Успеть трансформироваться

По данным различных исследований, почти 80% компаний полагают, что стартапы угрожают их бизнесу. Около половины уверены, что не смогут выдержать конкуренции с молодыми компаниями. ЮРИЙ КОРЮКИН, генеральный директор "ABBYY Россия", считает, что в этом нет ничего удивительного.

"Цифровые" стартапы кардинально трансформируют бизнес во всем мире: от услуг такси до производства продуктов питания. А капитализация этих молодых компаний уже значительно превышает стоимость традиционных. Так, самый дорогой стартап мира Uber оценивается на десятки миллиардов долларов выше, чем "Газпром". Что это значит для мировой и российской экономики? Либо традиционный бизнес перестраивает свои бизнес-процессы в соответствии с новыми реалиями, либо умирает.

В нынешнем году в Москве прошел первый независимый форум, темой которого была цифровая трансформация бизнеса, DigEn Forum. Организатор — информационно-аналитический проект DOCFLOW — провел в рамках мероприятия исследование среди более чем 1 тыс. принимающих или влияющих на принятие решений сотрудников из 500 российских компаний разных отраслей. Оно показало, что уровень развития российского бизнеса в направлении цифровой трансформации аналогичен мировому. При этом, говоря о цифровых преобразованиях, российские компании считают главным приоритетом повышение эффективности работы организации (внутренняя автоматизация, своевременный доступ к данным и знаниям внутри компании и т. д.). В то время как западные компании больше обеспокоены улучшением качества работы с клиентами. При этом многие эксперты не относят к цифровой трансформации ни то ни другое. В чем же разница между повышением эффективности или улучшением качества клиентского сервиса и цифровой трансформацией?

Традиционные компании в борьбе за долю рынка всегда старались улучшать уже существующее: совершенствовать имеющийся продукт или услугу, повышать уровень клиентского сервиса, а также автоматизировать бизнес-процессы. Да и конкурировали они с аналогичными компаниями из той же сферы и с похожими продуктами. Любые улучшения существующего — это повышение эффективности бизнеса. Измерить результат такой работы относительно легко: в общем виде на старую задачу тратится меньше ресурсов, чем до внедрения технологии или оборудования.

Но цифровая трансформация — это появление абсолютно новых бизнес-процессов и сервисов, в основе которых технологическая платформа. И цель этой трансформации — дать клиенту принципиально новый опыт получения услуг. Вспомните Apple, которая создала экосистему, где коммуницируют все устройства, созданные компанией. Клиент становится частью этой экосистемы и готов подключать к ней все новые и новые гаджеты.

Это, конечно, не значит, что мы больше не должны улучшать текущие бизнес-процессы. И современные технологии как нельзя лучше помогают это сделать. Это мы видим и по нашим проектам внедрения технологий потокового ввода данных. Автоматизируя обработку бумажных документов, клиенты из различных отраслей сразу получают быстрый и измеримый возврат инвестиций, увеличивают скорость работы и как результат экономят. Есть и другие примеры. Например, в "Газпром нефти" цифровые технологии внедряются для повышения эффективности разведки и добычи. В рамках общей ИТ-стратегии холдинг создает специальную платформу для сбора, объединения и хранения данных о месторождениях и скважинах. А в "Сургутнефтегазе" в ходе бурения скважин с помощью ИТ-решений анализируются затраченные время работы, человеческие и финансовые ресурсы, документооборот.

При этом с теми же существующими технологиями можно предложить и принципиально новые виды сервиса. Например, мобильные технологии, которые уже активно используют банки для предоставления сервисов клиентам,— это не что иное, как цифровая трансформация. С их помощью созданы абсолютно новые процессы, которые дарят клиентам новый пользовательский опыт.

Именно этот новый пользовательский опыт, а не улучшение существующего сервиса отличает трансформацию от повышения эффективности. Благодаря Uber," Яндекс.Такси" или Gett кардинально изменилась бизнес-модель сервисов заказа такси, мы научились получать услугу по-новому и уже успели привыкнуть. То же происходит и в других сферах. Это и клининговые сервисы типа Qlean с возможностью заказать уборку онлайн через приложение, и конструкторы одежды и обуви, и приложения для бронирования авиабилетов, гостиниц и апартаментов по всему миру — Booking, Aviasales, Airbnb, и многочисленные финтех-проекты. В ближайшие годы похожие изменения коснутся всех отраслей экономики, даже самых традиционных. Уже сейчас появляются компании, которые производят привычные продукты питания абсолютно новым способом. Impossible Foods из растительного сырья полностью воспроизводят биологический процесс появления мяса, а Muufri синтезирует молоко без участия коров, но с помощью технологий. Это цифровая трансформация традиционного животноводства.

Клиент получает все те же мясо и молоко, пользуется услугами такси, покупает одежду и обувь. Но вместе с этим он приобретает исключительный опыт, заказывая товар или услугу по-новому. И в основе этих новшеств лежит технология. А благодаря решениям, которые дают доступ к данным о пользователях, "цифровому" бизнесу легче анализировать поведение и формировать лояльность клиента. Для этого компании используют интеллектуальные технологии и все чаще интегрируют элементы искусственного интеллекта в различные процессы, будь то общение с клиентами, оценка эмоционального состояния пользователя или даже анализ резюме потенциальных сотрудников.

Большинство успешных примеров цифрового бизнеса — молодые компании, изначально выстроившие уникальные бизнес-процессы. Но и традиционный бизнес уже активно идет по пути цифровой трансформации и с помощью ИТ дарит пользователям новый уникальный опыт. Так, Burberry, Ralf Lauren, Adidas вслед за стартапами-конструкторами также стали предлагать услугу кастомизации одежды и обуви на своих сайтах. Альфа-банк, Сбербанк и Тинькофф-банк встроили в свои мобильные приложения для бизнеса технологии распознавания текстов ABBYY. Теперь клиенты этих банков в несколько раз быстрее могут оплачивать счета с мобильного телефона. Достаточно сфотографировать документ, загрузить его в приложение — и все поля заполняются автоматически, как по волшебству. Клиенту остается только проверить их. Кроме того, Тинькофф-банк внедрил голосовую аутентификацию в мобильном приложении: система узнает своих клиентов по голосу. Банк также использует технологию MoneyTalk, с помощью которой клиенты во время беседы в мессенджере Telegram совершают денежные переводы. На сайте DigEn Forum есть информация и о других успешных кейсах. Там же можно получить подробные данные исследования DOCFLOW, а также узнать о стратегиях, технологиях и практике управления цифровым предприятием.

Сегодня традиционному бизнесу стоит забыть обо всех существующих конкурентах. В ближайшие годы всем придется сражаться за долю рынка с новыми "цифровыми" игроками. А для этого необходимо трансформироваться.