Уральские банкиры отмечают востребованность у клиентов сервисов дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Вместе с распространением смартфонов увеличивается интерес уральцев к мобильному банкингу, а кредитные организации в стремлении предложить лучший сервис расширяют функционал дистанционных сервисов.
Фото: Владислав Лоншаков, Коммерсантъ
Конкуренция и изменения
Согласно данным исследования e-Finance User Index 2016 аналитического агентства Markswebb Rank&Report, 97% российских интернет-пользователей являются клиентами российских банков как частные лица (имеют хотя бы одну банковскую карту, счет, вклад или непогашенный кредит). При этом 75% клиентов банков используют хотя бы один канал дистанционного доступа к своим картам, счетам и другим банковским продуктам. Наиболее популярный канал ДБО — интернет-банк: хотя бы одним интернет-банком пользуются 35,3 млн человек, то есть 64,5% всех российских интернет-пользователей.
Уральский банковский рынок не исключение. Например, в Уральском банке реконструкции и развития (УБРиР) 60% всех платежей клиентов совершается в дистанционных каналах, из них 37% приходится на интернет-банк, количество активных пользователей которого за год (с сентября 2015 года по сентябрь 2016 года) выросло на 22%. В СКБ-банке доля дистанционно совершаемых операций за этот год выросла на 40%. Количество активных клиентов интернет-банка ВТБ24 за последний год увеличилось вдвое. На более длинных дистанциях динамика еще более интересная — за последние пять лет количество активных пользователей интернет-банка Уральского банка Сбербанка увеличилось в 20 раз (до 2,12 млн пользователей, по данным на октябрь).
Впрочем, исследователи Markswebb Rank & Report отмечают, что количество пользователей интернет-банкинга в России за 2015 год практически не изменилось, рост аудитории, наблюдавшийся в предыдущие годы, фактически остановился. В этой ситуации перспективы развития имеет мобильный банкинг, проникновение которого пока не так велико. Мобильными банковскими приложениями для смартфонов и планшетов, по данным Markswebb Rank & Report, в России пользуются 18,1 млн человек, или 33% российской интернет-аудитории. Именно с этим каналом ДБО участники рынка связывают наиболее активный рост операций следующих лет.
Ориентация на мобильность
Мобильный банк все участники рынка называют приоритетным направлением развития отрасли на ближайшие годы. «Смартфоны и возможность постоянного доступ к интернету все больше захватывают жизнь современного человека, а вместе с ними и интернет-банк становится неотъемлемой частью этой жизни», — объясняет начальник управления комиссионных продуктов и расчетно-кассового обслуживания (РКО) банка «Кольцо Урала» Кирилл Сорокин.
Банкиры отмечают, что мобильный банк уже сейчас активно догоняет по популярности интернет-банк, а иногда и перегоняет его. В СКБ-банке в 2015–2016 годах мобильный банк обогнал «десктопную» версию по количеству пользователей и совершенных операций. В ВТБ24 оба дистанционных канала одинаково популярны, однако прослеживается тенденция к занятию лидерства мобильным банком, темпы роста проникновения которого за год увеличились в 2,5 раза. «Средний чек» операции по-прежнему более высокий в интернет-банке. По словам управляющего директора — руководителя направления электронного бизнеса УБРиР Вадима Белопольского, с 2015 года доля клиентов банка, использующих интернет-банк и мобильное приложение, выросла на 5% и сейчас составляет 13%. При этом 20% от всей активной базы клиентов управляют своими финансами только через мобильное приложение.
Многие уральские банки уже давно выпустили на рынок собственные мобильные сервисы и приложения, однако в последний год, отмечают участники рынка, банки активно внедряют новый функционал и расширяют возможности сервисов. «Появление на финансовом рынке небанковских финансовых сервисов усилило конкуренцию в отрасли и создало возможности для расширения функционала участников банковского сектора. Понимая необходимость изменений, банки в 2016 году начали активнее инвестировать в технологии. Это привело к открытой состязательности банков в плоскости функциональности, дизайна, удобства», — подчеркивает Вадим Белопольский из УБРиР. В банке работают над технологиями упрощения входа в мобильный банк (по идентификации отпечатка пальца и голосу), в мобильную версию внедряется все больше функционала «десктопной» версии банка. И это, по словам участников рынка, общая тенденция.
«Помимо использования мобильного банка как инструмента для информационных и операционных сервисов намечаются такие тенденции, как чат-интерфейсы для получения банковских услуг в популярных мессенджерах (замена традиционного SMS-банкинга), развитие приложений для смарт-часов (как дополнение к приложениям для смартфонов), бесконтактная оплата с помощью телефона (Samsung pay, Apple pay), упрощение проведения операций оплаты услуг за счет использования считывателей штрих-кодов/QR-кодов, размещенных на квитанциях, и камер мобильных устройств», — добавляет начальник управления дистанционного обслуживания ВТБ24 Елена Дегтева. Она считает, что традиционный интернет-банк также продолжит развиваться, но меньшими темпами, и будет рассчитан на выполнение более сложных и долгих банковских операций. С ней соглашается директор департамента дистанционных продаж СКБ-банка Константин Котельников. «По итогам уходящего года наблюдается тенденция на онлайн-общение с сотрудниками банка и упрощение услуг до „одного клика”, к чему мы тоже стремимся», — добавляет банкир.
Платежи на дистанции
Самыми популярными операциями, проводимыми дистанционно, банки называют использование информационных сервисов, таких как получение актуальных данных о штрафах в ГИБДД и в налоговой. «Подавляющее большинство транзакций через интернет-банк приходится на платежи за услуги и переводы по картам (54% от общего количества операций). Что интересно, если в целом число транзакций увеличилось на 86%, то оплата услуг показала динамику +54%, а количество переводов c карт других банков выросло на 182%», — рассказывает Вадим Белопольский. В ВТБ24 добавляют, что наибольшее количество операций в онлайн — оплата сотовой связи, быстрые переводы с карты на карту и операции переводов между своими счетами, а также обмен валюты и открытие вкладов.
Внедрение электронной коммерции во многих сферах жизни также повлияло на банковский сектор, добавляет Вадим Белопольский. Сейчас, по его словам, активно развивается оплата банковскими картами товаров и услуг в сети, а также парковок, аренды машин, гостиниц. Диджитализация государственного финансового рынка позволяет теперь многие государственные услуги оплачивать с помощью карт. По словам вице-президента Запсибкомбанка Андрея Шевелева, при создании и обновлении мобильных приложений банки следят как за своими прямыми конкурентами, передовые новинки которых стараются перенять, так и за современными и удобными мобильными приложениями небанковской сферы, например Ozon. «Аудитория банков совпадает с тем же ритейлом, а значит, совпадают и тренды развития», — отмечает он.
Двухсторонняя выгода
С точки зрения банка, по словам Вадима Белопольского из УБРиР, дистанционные каналы решают несколько задач: оптимизация затрат на обслуживание операционного офиса, повышение качества сервиса, повышающее лояльность клиентов, а также информирование клиентов. Клиент в свою очередь, отмечает господин Белопольский, получает возможность круглосуточного доступа к выполнению операций, оперативность, выгоду от сниженных тарифов по онлайн-операциям и доступность сервиса с разных устройств.
«В последних тенденциях мы видим, что банки стараются делать максимальное количество платежей бесплатными для клиентов, мотивируя больше пользоваться картами и интернет-банкингом, а не использовать наличность. Параллельно банки вводят бонусные программы, cash back, процент на остатки на счете и другое. Отдельно расширяют функционал приложений интернет-банкинга, внедряя аналитические блоки программ. Таким образом, использование дистанционных каналов не только приводит к существенной экономии времени и денег, но дает возможность проанализировать свои расходы, а зачастую и получить дополнительный доход», — рассуждает Кирилл Сорокин из банка «Кольцо Урала». Помимо прочего, современные сервисы дистанционного банкинга активно используют возможности автоплатежей, снимая с клиентов ежемесячную рутину по оплате бытовых услуг, добавляет он.
Офисы не сдаются
По словам Вадима Белопольского, подходы банков к развитию ДБО зависят от специфики региона и уровня интереса в нем к банковским продуктам. «По данным опросов НАФИ, в уральском регионе низкий, по сравнению с другими регионами, уровень проникновения банковских продуктов. Распределение банковских продуктов по популярности коррелирует с распределением в целом по стране, но в уральском регионе на несколько процентных пунктов больше доля держателей кредитных карт и клиентов с потребкредитами и меньшая доля вкладчиков. При этом практически все интернет-пользователи региона используют хотя бы один банковский продукт хотя бы в одном банке. Это значит, нам есть, куда расти как в сфере развития традиционных банковских продуктов, так и в области проникновения банковских услуг в дистанционные каналы», — рассуждает банкир.
Участники рынка сходятся во мнении, что несмотря на технологическую возможность существенного сокращения точек обслуживание и перехода на онлайн-каналы, эти процессы в регионе не будут быстрыми. «Полный переход на дистанционное обслуживание в ближайшей перспективе видится невозможным. Во-первых, законодательно не решен вопрос с удаленной идентификацией, во-вторых, еще длительное время будут существовать клиенты банков, которым важно общение на уровне face-to-face или которые не будут доверять проведение своих транзакций системам ДБО», — рассказывает Константин Котельников из СКБ-банка. «Большое количество клиентов по-прежнему ориентировано на стационарные офисы. Им важно, чтобы банковский офис находился недалеко от них, чтобы можно было прийти в точку обслуживания и задать вопросы специалистам, поговорить, уточнить, а иногда просто выговориться», — соглашается Вадим Белопольский. Он отмечает, что с точки зрения дистанционной идентификации клиента большой потенциал имеет применение биометрических технологий для подтверждения личности. «Создание единой системы идентификации позволит пользователям банковских услуг решать свои вопросы дистанционно, без обращения в точки обслуживания. В будущем это позволит дистанционно получать кредиты, оформлять вклады, пользоваться другими банковскими предложениями», — рассуждает он.
Региональный директор онлайн-платформы eToro в России и СНГ Павел Салас соглашается, что ждать массового перехода банков в онлайн пока не стоит. «Конкурентная борьба в банковской сфере все сильнее будет зависеть от ДБО, тем не менее, говорить о том, что в скором времени все будут работать по модели, например, Тинькофф банка, преждевременно. Компания существует на рынке достаточно длительный срок, но каких-либо серьезных конкурентов у нее не появилось. Помимо очевидных преимуществ, которые имеют пользователи онлайн-банков, в банковском секторе высоко ценится ощущение надежности, и на данный момент в полной мере ее могут обеспечить только традиционные институты», — поясняет эксперт. Ведущий аналитик Global FX Сергей Мельников добавляет, что в России до сих пор есть области без интернет-покрытия. «Однако тенденция очевидна, и уже в ближайшие два-три года на ДБО в России будет приходиться до 60–70% всех операций», — заключил он.