Андрей Шевелев, вице-президент Запсибкомбанка
— Какие каналы дистанционного банковского обслуживание (ДБО) популярны в региональных банках?
— В настоящее время практически 70% операций клиент совершает через каналы ДБО, хотя еще три года назад эта цифра не превышала 40%. Говоря о дистанционном банковском обслуживании, мы подразумеваем банкоматы, мобильный банк, интернет-банк и набирающие популярность мобильные приложения. Еще 15 лет назад, когда сотовая связь и интернет в России только-только начали проникать в повседневную жизнь, главным каналом обслуживания вне офиса были банкоматы и терминалы. Тогда взрывной рост их использования наблюдался на территориях, где сервисы приема платежей были менее развиты. Например, на Ямале лидером был город Тарко-Сале. Около 12 лет назад в банкоматах появилась возможность управлять своими вкладами: открывать, пополнять, закрывать. На протяжении последних лет самым активно растущим каналом остается интернет-банк, однако последние тенденции сместились в сторону приложений для мобильных устройств. Это неудивительно, так как только за последние два года доля клиентов, пользующихся интернетом на смартфонах, выросла в три раза — до 37%.
— Какие требования к мобильным банкам сегодня предъявляют пользователи?
— Если клиент ценит мобильность и предпочитает совершать операции в режиме «здесь и сейчас», наибольшей популярностью будут пользоваться приложения с понятным и удобным интерфейсом и простой авторизацией. Еще один залог успеха — совершение операций в два клика и их стоимость. Практически все банки отменили плату за внутрибанковские переводы. В сознании людей это уже стало нормой, поэтому те немногие банки, которые до сих пор хотят на этом заработать, теряют клиентов.
Многие клиенты теперь не привязаны к одному банку, они имеют два-три кошелька (карты, счета) в разных банках, которые выбирают по удобству пользования услугами. В одном имеют счет из-за удобного и многофункционального интернет-банка, в другом получают хороший cash-back (возврат средств с покупок), в третьем имеют выгодные условия по вкладам. Поэтому банки стараются максимально удовлетворить все потребности клиентов, чтобы предоставлять им весь комплекс услуг в одном банке. Для этого кредитные организации формируют персональные предложения, исходя из особенностей поведения.
— Тяжело ли региональным банкам конкурировать в предоставлении мобильных сервисов с федеральными кредитными организациями? Насколько это затратно?
— Количество потраченных на разработку средств зависит только от возможностей и запросов банка. Разработка интернет-банка не стоила нам высоких затрат, так как разрабатывали самостоятельно, опираясь на удачные примеры рынка. Мобильное приложение мы разрабатываем уже совместно с партнером, который дает нам основу — каркас приложения. В нашем банке разработкой мобильных сервисов занимается команда программистов и методологов из нескольких человек, которые за семь-восемь месяцев написали всю программу для интернет-банка. Не важно, какой у банка размер и бюджет, главное — понимать потребность пользователя. В целом на разработку сервисов дистанционного банковского обслуживания уходит менее 10% от общего бюджета. Самые большие вложения требуются для развития мобильных приложений для физических лиц.
Отмечу, что на современных профильных «розничных» конференциях банкиров уже не ведутся разговоры о модернизации стационарного оборудования, внедрении новшеств в операционных залах и т.д., большей частью все обсуждают передовые мобильные технологии и как сделать, чтобы клиенты с удобством получали доступ к управлению своими финансами через телефон.