Высокотехнологичные отношения
Банкиры юга России отмечают, что высокие технологии, которые широко внедряются сегодня в банковскую систему, расширяют возможности дистанционного обслуживания, экономят время клиента и увеличивают число его контактов с банком. Так, по оценкам участников рынка, сегодня через отделения банки взаимодействуют с клиентом в среднем один-два раза в год, по телефону — примерно пять-десять раз. Тогда как через высокотехнологичные дистанционные каналы — до 30 раз в месяц.
Фото: Коммерсантъ / Анатолий Жданов / купить фото
Фото: Коммерсантъ / Александр Миридонов / купить фото
Держать дистанцию, чтобы стать ближе
Банковские отделения, хотя и остаются важным каналом взаимодействия в силу большего доверия граждан к личному общению, перестают быть единственной площадкой контактов не только в столице, но и в регионах. Все большую популярность у клиентов приобретают дистанционные сервисы, основанные на высокотехнологичных решениях. Сегодня проникновение интернета и развитие сотовой телефонной связи позволяют региональным клиентам банков использовать те же возможности дистанционного обслуживания, что и клиентам из Москвы или Санкт-Петербурга.
Андрей Купцов, директор департамента карточного бизнеса и дистанционного банковского обслуживания АО «Россельхозбанк», отмечает, что именно в последние годы среди клиентов-физических лиц активно набирает популярность дистанционное банковское обслуживание.
«Для физических лиц это денежные переводы через разные каналы (например, по номеру карты или номеру мобильного телефона), а также автоматизация платежей, онлайн-консультации в текстовых и видеочатах, геолокационные сервисы, сервисы финансового прогнозирования»,— рассказывает Виктория Селезнева, директор по развитию розничных каналов Росбанка.
Если еще два-три года назад большинство клиентов в регионах недоверчиво относились к предложениям банков взаимодействовать дистанционно — пополнять по интернету счет, выполнять банковские переводы, оплачивать коммунальные услуги и т. п., то сегодня любое нововведение осваивается максимум в течение месяца, отмечают игроки рынка.
«Сегодня порядка 50% банковских клиентов используют дистанционные каналы банковского обслуживания, а 25% клиентов уже стали активными пользователями банковских мобильных приложений,— констатирует Алексей Грибков, исполнительный директор, начальник управления по развитию дистанционного бизнеса «Ренессанс Кредит».— Растет не только количество операций, которые совершают клиенты при помощи интернет-банков, но и количество услуг и банковских продуктов, доступных online. Сейчас мы пилотируем проект, связанный с предоставлением кредита наличными online, и получили хорошие результаты, поэтому уже в этом году планируем сделать доступной всю нашу продуктовую линейку для интернет-пользователей».
Представители банков отмечают, что дистанционное обслуживание делает банковские услуги доступнее, а «внутреннюю» дистанцию между банком и клиентом — значительно короче. Если пять лет назад большинство банковских услуг было доступно только в отделениях, два-три года назад появилась возможность общаться с банком с помощью персонального компьютера из дома или с рабочего места, то сегодня услуги, которыми клиент пользуется наиболее часто, доступны почти в любой точке региона, страны и даже за рубежом. Главное — наличие хорошей мобильной связи. И клиенты очень активно реагируют на новые предложения банков в этой сфере.
«Несмотря на то что приложение „Мобильный банк“ новой системы дистанционного банковского обслуживания физлиц стало доступно клиентам только в сентябре 2016 года, уже сейчас более половины операций в системе проводится клиентами при помощи „Мобильного банка“,— приводит пример Андрей Купцов.— Среди клиентов начали появляться пользователи только мобильного приложения, не использующие „Интернет-банк“. Очевиден тренд на увеличение доли таких клиентов, и, таким образом, в будущем именно мобильные устройства должны стать основным каналом обслуживания клиентов-физических лиц».
Алексей грибков подтверждает, что количество пользователей мобильного банкинга растет. «Только за последние два года количество клиентов, потребляющих контент на мобильных устройствах, увеличилось вдвое. С одной стороны, это связано с доступностью мобильных устройств, так как даже бюджетный смартфон имеет весь необходимый функционал; а с другой — с активным развитием каналов дистанционного банковского обслуживания и со стремлением банков перевести существенную долю своих клиентов в online»,— резюмирует эксперт.
Лицо, голос и отпечатки пальцев
Участники рынка отмечают, что для персонификации взаимоотношений с клиентом банк должен расширять область своих знаний о нем. Дополнительная информация не только служит для создания дополнительных удобств, но и делает более надежной защиту финансов клиента от действий мошенников. В конце 2016 – начале 2017 года российские банки из топ-50 начали внедрять системы биометрической идентификации клиентов — по голосу, изображению лица и отпечаткам пальцев. Так, ВТБ24 провел тестирование биометрической идентификации в рамках интернет-банкинга, клиентам было предложено при входе в онлайн-банк предоставить свою фотографию и образец голоса. Росбанк запустил проект по включению биометрических данных в обслуживающие системы, что, по словам сотрудников банка, существенно снизило число мошенничеств на этапе анализа кредитных заявок.
Эксперты отмечают, что времена, когда по ксерокопии паспорта можно было взять кредит на чужое имя, безвозвратно канули в прошлое. «Развитие технологий, связанных с оценкой платежеспособности клиентов и снижением потерь от мошенничества,— одно из приоритетных инновационных направлений для нас,— говорит Георгий Шабашкевич, вице-президент, директор департамента управления рисками «Ренессанс Кредит».— За время работы с розничным сегментом банк накопил колоссальный объем информации, который ежегодно расширяется за счет 1,5 млн новых клиентов. Ее анализ с применением современных технологий анализа данных позволяет эффективно строить математические модели, направленные на качественное улучшение ключевых показателей кредитной организации — снижение потерь от невозвратов кредитов и улучшение качества портфеля».
Руководитель отдела развития альтернативных каналов продаж Райффайзенбанка Наталия Масарская уверена, что технология биометрической идентификации клиента в ближайшее время будет активно развиваться. В числе биометрических данных, которые будут учитывать банки,— считывание радужки глаз, рисунок вен, геометрия лица, голосовая идентификация. Эксперт считает, что биометрия должна стать доступной во всех каналах банковского обслуживания, где требуется идентификация клиента.
Сторонники использования биометрических данных в банковских сервисах уверены, что клиенты очень быстро освоят новые возможности Они видят в этом еще один фактор сближения: вместо паролей и PIN-кодов — отпечатки пальцев или снимок радужки глаза, которые «всегда с тобой». Хотя в ближайшем будущем биометрическая система идентификации не заменит существующую, а будет встраиваться в нее, обеспечивая новый уровень защиты.
Кто не успел, тот проиграл
Представители крупных банков на юге России согласны с идеологом инноваций в банковской сфере, главой Сбербанка Германом Грефом, что у инертных традиционных банков нет будущего. Сегодня клиент ждет от банка новых предложений по повышению комфортности обслуживания. Причем если еще недавно в столицах новые возможности внедрялись и осваивались значительно быстрее, а в регионах изрядно «тормозили», то теперь клиенты в регионах не менее активны.
Участники рынка отмечают, что развитие высоких технологий в социуме делает конкуренцию на финансовом рынке более жесткой. Причем это уже не только межбанковская конкуренция. «Сегодня становится очевидным, что основная конкуренция, как с точки зрения технологии, так и с точки зрения клиентских предпочтений, лежит далеко за пределами банковского сектора. Главными конкурентами банков с точки зрения инноваций выступают Fintech-компании, фонды, выращивающие перспективные стартапы, и крупные ИТ-компании, так как именно там наращивается концентрация новых идей, профессиональных специалистов и гибких методологий»,— комментирует Виктория Селезнева.
Поэтому в перспективе — и эта перспектива не так уж далека — банкам придется выходить за пределы предоставления лишь банковских услуг. Так, в Сбербанке считают необходимым создавать технологии и предоставлять услуги в отраслях, казалось бы, напрямую не связанных с банковской деятельностью. Таких как недвижимость (девелопмент, строительство), здравоохранение, телекоммуникации, электронная коммерция, B2B-услуги, а также образование, здравоохранение и многое другое.
В ближайшем будущем — до конца текущего года — в фокусе внимания банков, по словам Андрея Купцова, находятся инновационные технологии, связанные с биометрией,— использование биометрических параметров для идентификации и аутентификации клиентов при предоставлении сервисов в дистанционных каналах и устройствах самообслуживания, а также технологии в области бесконтактных платежей — Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay.
Кроме того, среди приоритетных направлений инновационного развития Виктория Селезнева называет использование открытых API, выставление счетов и автоматизацию чатов, онлайн-регистрацию новых клиентов.
«Современный банк должен отвечать современным требованиям,— резюмирует Виктория Селезнева,— быть гибким, не бояться изменений, а также быть привлекательным для профессионалов. Наряду с этим надежность и технологическая безопасность по-прежнему остаются приоритетной задачей для банка».