Вслед за банками, внедряющими передовые технологии, о прогрессе задумались и коллекторы. Взыскатели начали использовать интеллектуальных роботов-коллекторов, которые могут провести переговоры по стандартному шаблону — взять обещание о платеже и проконтролировать сроки его внесения. А главное — система поможет обойти требование профильного закона по ограничению частоты взаимодействия с должниками.
Фото: Антон Белицкий, Коммерсантъ / купить фото
О том, что коллекторы начали применять роботов-взыскателей для общения с должниками, “Ъ” рассказали участники рынка. По их словам, искусственный интеллект оказался эффективнее сотрудников с небольшим стажем. Интеллектуальный агент для взыскания просроченной задолженности — это система, способная самостоятельно позвонить должнику, проинформировать его о факте просрочки и по типовому сценарию взаимодействия провести переговоры. Робот не может отклониться от стандартного скрипта разговора, а соответственно соблюдает все нормы профильного закона («О взыскании долгов физлиц»). Ему не нужны выходные, больничный и отдых, стоимость минуты его работы меньше, чем у сотрудника. Правда, пока робот далек от совершенства и способен распознать не все слова должника — если это повторяется более двух раз, то система сообщает собеседнику, что с ним свяжутся позже.
Первыми освоили подобную технологию в дочернем коллекторском агентстве Сбербанка «Активбизнесколлекшн». По словам гендиректора агентства Дмитрия Теплицкого, сейчас робот уже полноценно работает на ранних стадиях просрочки (до 60 дней). По итогам пилотного проекта выяснилось, что эффективность искусственного интеллекта на 18% больше, чем у сотрудника, проработавшего в компании менее двух месяцев. «Внедрение робота позволило перевести около 10% операторов на другие проекты,— рассказал господин Теплицкий.— В 2018–2019 годах мы планируем заместить роботом до 30% операторов».
По мнению исполнительного директора МФО «Домашние деньги» Андрея Бахвалова, подобная технология у первичного кредитора вполне может заменить около 15–20% сотрудников службы взыскания. «А эффективность робота по сравнению с новым сотрудником может быть выше на 25–35%»,— считает он.
Перейти на передовые технологии общения с должниками планируют и другие коллекторы. По словам гендиректора «Секвойя Кредит Консолидейшн» Алексея Терского, до конца 2017 года агентство планирует запустить такую технологию. «Робот сможет прорабатывать определенный сегмент портфеля, например, когда должник активно дает обещание заплатить и ему необходимо позвонить больше двух раз в неделю»,— рассказывает он. Управляющий директор Первого коллекторского бюро Павел Михмель отмечает, что за такими технологиями будущее, однако пока робот малоэффективен при работе с длительной просрочкой.
Провели пилотные проекты с роботом-коллектором уже и некоторые банки — в частности, Сбербанк и Совкомбанк. «До конца года Сбербанк планирует внедрить робота-коллектора, который возьмет на себя часть удаленных коммуникаций с клиентами»,— сообщили в банке. По словам зампреда правления Совкомбанка Сергея Хотимского, в ряде регионов банк около месяца использует робота для взаимодействия с должниками на ранней стадии просрочки, когда основная задача — напомнить о платеже. В ОТП-банке планируют в ближайшее время проведение пилотов для оценки эффективности новой технологии. Потенциально заинтересованы в этой технологии в ВТБ, Альфа-банке и «Русском стандарте».
Помимо экономии на сотрудниках у робота есть еще одно важное преимущество — по закону частота взаимодействия с должниками ограничена: оператор может звонить не чаще двух раз в неделю, а робот, скорее всего, будет классифицирован как автоинформатор. То есть ему будет разрешено общаться с клиентами до четырех раз в неделю. «Автоматизированным системам предоставлено большее количество контактов, поскольку они не могут оказать психологического давления на должника,— отмечает партнер юридической компании “Юрпартнеръ” Александр Федоров.— Поэтому с юридической точки зрения вполне обоснованно отнести робота-коллектора к таким системам». В Федеральной службе судебных приставов этот вопрос не прояснили, уточнив лишь, что «пока от граждан не поступали обращения, содержащие сведения о взаимодействии с использованием интеллектуальных роботов-коллекторов».