Беспокойство о своей репутации заставляет банки крайне тщательно отбирать коллекторов, которым они передают свои долги. Одним из требований в последнее время стало отсутствие у потенциального покупателя так называемых хард-жалоб в статистике Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА). Однако эксперты отмечают, что это несет в себе ряд рисков и требует серьезной проработки.
Фото: Григорий Собченко, Коммерсантъ / купить фото
Первым, кто стал включать отсутствие хард-жалоб (на грубое обращение, угрозы жизни и здоровью, порчу имущества и т. д.) как критерий отбора, стал Почта-банк. В группе ВТБ (куда входит Почта-банк) пояснили, что банк включил это одним из критериев в закупочную процедуру коллекторских услуг, поскольку для него важна репутация компании, с которой заключается договор. «В том числе это помогло банку выбрать оптимального подрядчика»,— подчеркнули в пресс-службе. Введение такой опции в тендерную документацию рассматривают в Сбербанке. «Основное — это корректное применение такого критерия»,— уточнили в банке. Оценивают такую возможность и в ОТП-банке, подтвердили там. Впрочем, уже сейчас банки в процессе работы отслеживают количество жалоб на коллекторские агентства. «Если жалобы начинают систематически появляться, банк может приостановить передачу долгов коллектору или, как крайняя мера, отозвать портфель и прекратить сотрудничество с агентством»,— указывает директор департамента по работе с просроченной задолженностью ОТП-банка Максим Быков.
Статистика подобных жалоб неутешительна: за восемь месяцев 2017 года в НАПКА поступило 3,3 тыс. обращений граждан на банки, МФО и коллекторские агентства. Из всех обращений 11% — 360 штук — составляют хард-жалобы, на долю нечленов НАПКА приходится около 75% таких жалоб.
Участники рынка считают, что этот критерий может повысить качество взаимодействия. «Сейчас банки не имеют возможности проверить корректность работы коллекторского агентства, ведь объективного критерия нет,— говорит гендиректор Агентства судебного взыскания Максим Богомолов.— Если механизм оценки хард-жалоб будет понятен, это позитивно скажется на рынке». По мнению управляющего партнера компании «Юрпартнеръ» Антона Толмачева, статистика от НАПКА имеет больший практичный вес, чем общий срез сведений о работе Федеральной службы судебных приставов (ФССП) в отношении взыскателей. «Представление о репутации коллекторов отчасти гарантирует сохранение репутации в глазах его клиентов»,— отмечает он.
Однако у такого подхода есть и существенные риски, предупреждают эксперты. «Стоит тщательно следить, чтобы данный фактор не стал механизмом недобросовестной конкуренции»,— считает Максим Богомолов. Рост требований к коллекторам сузит количество агентств, которые реально будут подходить банкам за счет чистоты репутации, что может привести к снижению конкуренции, согласен господин Толмачев. Признают это и в НАПКА. «Почта-банк выставил требование — нулевое количество хард-жалоб, между тем единичные случаи таких жалоб могут быть почти у любой компании»,— поясняет директор НАПКА Борис Воронин. По его мнению, возможно, стоит рассматривать этот показатель в динамике за определенный период или обозначать максимально допустимое количество жалоб.
В ассоциации признают, что тендер Почта-банка стал стимулом, чтобы пересмотреть процедуры работы с хард-жалобами, для того чтобы сделать отнесение жалоб к хард-категории более обоснованным и точным. «Подтвердить достоверность жалобы бывает сложно даже для госорганов, всегда есть возможность как для манипулирования со стороны должника, так и для нарушений со стороны компании»,— признает господин Воронин. Впрочем, по мнению совладельца агентства «Эверест» Дмитрия Чернышова, стоит руководствоваться официальными судебными актами, вступившими в законную силу. «Это единственный легитимный источник, подкрепленный госгарантиями в виде отлаженной судебной системы и механизма принятия независимого решения»,— уверен он. Во время тендера Почта-банка показатели НАПКА сильно отличались от показателей регулятора, что создало необоснованное преимущество ряду агентств и исказило реальную картину, заключает он.