Системный подход
Тенденции
Однажды начав цифровую трансформацию, уже нельзя остановиться. Эпоха перемен пришла надолго. Первая стадия преобразований, которые сейчас происходят в компаниях во всех отраслях, должна завершиться созданием цифровой основы, которая позволит быстро адаптироваться и генерировать выручку в условиях непрерывных изменений. Главный фактор успеха в этом деле — автоматизация, проникающая во все бизнес-процессы.
Фото: Сергей Коньков/ТАСС
Фото: Виталий Грабар/ТАСС
Компании, предлагающие ИТ-решения, говорят о необходимости цифровой трансформации по меньшей мере последние пять лет. Но из уст топ-менеджеров компаний-клиентов этот термин начал звучать лишь недавно. И это самый верный признак того, что пришло время для воплощения этого подхода на практике. Наиболее передовые компании уже прошли несколько стадий цифровой трансформации.
В бизнес-среде в России этот процесс только набирает силу. Результаты уже видны в отраслях, где существует высокая конкурентная борьба за конечного клиента: телеком, ритейл, банки, интернет-компании.
Антон Заяц, директор по развитию бизнеса SAS, комментирует: "У нас достаточно развит финансовый сектор, но в целом по рынку степень автоматизации остается низкой. Особенность России в том, что очень много внимания уделяется внешним преобразованиям, тому, что видят потребители и общественность. Например, планшетные презентации вместо бумажных и вместо рисунков на доске, продажи через сайт и мобильное приложение, а не только в офисе. Гораздо меньше занимаются перестройкой и оптимизацией процессов внутри организаций. Например, подавая заявление на оформление загранпаспорта не в том регионе, где вы прописаны, вы, как и 15-20 лет назад, ждете четыре месяца, что не очень-то удобно. Зато подать заявление вы можете через госпортал или в МФЦ, что упрощает процесс".
В ABBYY говорят, что российские заказчики более прагматично относятся к инновациям и ожидают от них увеличения возврата инвестиций. В приоритете не технологии, которые со временем изменят весь рынок, а решения, без которых уже просто невозможно вести бизнес. К примеру, это технологии потокового ввода данных, распознавание текстов из изображений, в том числе полученных с помощью смартфона, классификация и анализ данных.
Как говорит Дмитрий Шушкин, генеральный директор "ABBYY Россия", все крупные российские банки уже реализовали в мобильном приложении возможность оплатить счет по фотографии платежки. Среди них: Сбербанк, Альфа-банк, Тинькофф-банк, "Точка", Модульбанк, Промсвязьбанк. При этом такие сервисы, как удаленная идентификация, в России пока еще на стадии пилотных проектов, в то время как на Западе удаленную идентификацию успешно применяют Bank of America, Barclays, HSBC, Wells Fargo и другие.
В США крупнейшие ритейлеры уже торгуют продуктами онлайн и через мобильные приложения, например WalMart и Amazon. В России такие сервисы еще только начинают появляться. По словам гендиректора ABBYY, "Перекресток" тестирует подобную услугу с марта. На региональном уровне такой сервис есть у компании "Бахетле" в Татарстане. А полноценную онлайн-торговлю продуктами в России ведут только гипермаркеты "О`кей". Ритейлер позволяет клиенту получить заказ, не выходя из автомобиля.
Екатерина Андреева, руководитель пресс-службы группы компаний "Техносерв", говорит, что в банковской сфере цифровая трансформация — это подход, при котором компании пытаются сделать свои процессы полностью цифровыми, работающими без участия человека, но с использованием как можно большего количества различных данных, накопленных как самими банками, так и сторонними поставщиками.
К примеру, вместо того, чтобы идти в отделение и ждать, пока операционист сообщит о выдаче кредита и ставке, можно использовать цифровой канал, например чат в приложении. С помощью технологий Big Data возможно оценить заемщика, используя данные из внешних источников (соцсети, мобильные операторы, поведенческий анализ в интернете и т. д.). Кроме того, у банка, как правило, есть возможность провести ретроспективный анализ клиента: как давно он пользуется услугами, какова динамика его зарплаты, какие были операции по карте, какова кредитная история в целом, какой модели у него мобильное устройство. Все это анализируется мгновенно, и клиенту прямо в чате выдается ответ, причем это происходит автоматически, без участия сотрудников банка.
"Разрешая банку анализировать себя, клиент получает доступ к управлению своими кредитными возможностями в режиме онлайн. Именно это и есть одна из целей диджитализации",— объясняет Екатерина Андреева. Автоматизация кроме прочего помогает значительно снизить затраты.
Антон Заяц приводит в качестве примера Сбербанк. По его словам, цифровая трансформация банка началась еще десять лет назад. "Если сравнить "было-стало", то виден огромный прогресс. Раньше это был просто самый большой банк, а сейчас это в полном смысле самый передовой банк, который идет в авангарде, пробуя все новации и оценивая, работают они конкретно в его случае или нет. Тем не менее еще много процессов нужно перестроить, банк постоянно вкладывается в улучшение клиентского опыта, ищет новые бизнес-модели, по-прежнему остаются и очереди, и невежливые сотрудники, которые вызывают массу критики. И трудно себе представить, чтобы такие преобразования произошли за год-два — это огромная организация с многолетними устоями",— говорит он.
Пример цифровой трансформации из другой сферы — предсказание поведения пассажиров авиакомпании, на основе которой строится маркетинговое взаимодействие, рекомендуются направления полетов.
Ольга Трыкина, начальник управления бизнес-анализа департамента больших данных компании "Техносерв", рассказывает: "Наверняка замечали, что стоит вам набрать что-то вроде "Барселона, когда лететь", на разных сайтах начинает всплывать баннер с рекламой покупки авиабилета именно в этом направлении. Аналогичная ситуация происходит, когда вы прицениваетесь к отелям на сайтах бронирования отелей. Это один из самых очевидных способов "предсказания" — на основе ваших же предшествующих действий. Существует также другой метод — сравнение с похожими на вас людьми. Обычно люди со схожими интересами и группами в социальных сетях интересуются в конкретное время года определенными направлениями. Таким образом, авиакомпании могут не только увеличивать частоту полетов конкретного пассажира, но также управлять загрузкой данных направлений, устанавливая частоту показа рекламы с приоритетным направлением выше, чем у других".
Глубокие изменения
Можно ли любое внедрение инновационных продуктов или применение "модных" технологий считаться цифровой трансформацией? Александр Смирнов, глава отдела Data Science компании Teradata в РФ, говорит, что важно разобраться в этом вопросе и необходимо понимать, что не является цифровой трансформацией, так как это вряд ли поможет компании совершить какой-либо прорыв, а, скорее всего, просто навредит.
Распространенная ошибка, по его словам,— внедрение тех или иных технологий без четкого понимания отдачи, которую они могут принести. "Очень часто пару лет назад приходилось вести с некоторыми представителями рынка примерно такой диалог: "Мы хотели бы внедрить Big Data".— "А что вы в данном случае понимаете под этим?" — "Ну... То же самое, что и все". К сожалению подобные проекты в результате приносят только разочарование".
Еще одна вредная идея — попытка достичь успеха через простое наращивание количества технических специалистов в штате. "Некоторые компании просто пылесосят рынок труда, выбирая буквально всех, кто способен хоть как-то обращаться с программным кодом. К сожалению, практика показывает, что такой подход не работает. Без четко поставленной задачи, без стопроцентного понимания "куда бежим" и "зачем бежим" любые приложенные усилия и понесенные затраты окажутся бегом на месте",— говорит он.
Дмитрий Шушкин считает, что правильное понимание цифровой трансформации - это новый подход к ведению бизнеса, в основе которого лежит технологическая платформа. Общее во всех успешных примерах цифровой трансформации — использование инноваций для создания конкурентного преимущества. Главная задача этого процесса — создать для клиента новый опыт получения услуг, изменить его традиционные представления о сервисах компании.
"Например, "Газпром нефть" использует цифровые технологии для того, чтобы проводить исследования месторождений и анализировать качество сырья. Необанки, такие как Тинькофф-банк, "Точка", внедряют решения по интеллектуальной обработке данных для того, чтобы предоставлять большинство своих услуг удаленно, будь то открытие счета, ведение бухгалтерии и даже оформление кредита. Dodo Pizza создала собственную ИТ-систему Dodo IS, чтобы выявлять предпочтения покупателей, на их основе выстраивать календарь изменений меню и выбирать поставщиков продуктов",— говорит господин Шушкин.
Из этих примеров ясно, что цифровая трансформация отличается от простой автоматизации и повышения эффективности бизнес-процессов, так как создает новые способы производства продуктов или предоставления услуг.
Кстати, Александр Смирнов также предпочитает иллюстрировать цифровую трансформацию на примере фастфуда, а именно доставки пиццы. "Внедрение мобильных приложений, четко отлаженных процессов, новых стандартов и способов взаимодействия с клиентом фактически запустило новый виток конкуренции, причем произошло это на наших глазах",— говорит он. По словам господина Смирнова, на очереди — производство и добыча полезных ископаемых. "У этих компаний сложился большой технологический задел, передовые компании этих отраслей внедрили у себя ERP и MES-системы, думаю скоро мы увидим серьезную гонку среди тех, кто решит извлечь выгоду из огромных объемов данных, порождаемых этими системами",— объясняет он.
Антон Заяц говорит, что определенная степень зрелости помимо банковского сектора на Западе наблюдается еще в производстве потребительской электроники, в фармацевтике. Но он уточняет, что процесс цифровой трансформации даже в пределах одной компании идет неравномерно, по-разному в разных направлениях.
Дмитрий Шушкин также подтверждает, что дело не ограничивается банками и ритейлом. "Трансформация затрагивает даже такие, казалось бы, "неповоротливые" отрасли, как ЖКХ,— рассказывает он.— Например, в США компания HitBot USA создала робота для проверки миллионов водопроводных труб по всей стране. Система определяет, в каких областях трубы больше подвержены старению и порче, оценивает динамику почвенных процессов, электромагнитное излучение от силовых линий. По оценкам компании, на этом коммунальные службы страны смогут экономить $400 млрд в год.