24 октября в отеле Holiday Inn Samara прошел I Поволжский форум «Ритейл сегодня и завтра: актуальные вопросы, тенденции развития». Около 150 участников из представителей власти, владельцев компаний сферы розничной торговли и производителей продовольственных и непродовольственных товаров Самары, Тольятти и Ульяновска обменялись опытом и рассказали об инновационных методиках в сфере продаж, омниканальных методах, эффективной работе с клиентами и повышении качества работы персонала. Официальным партнером форума выступил мировой лидер в области кредитного страхования — компания «Кофас».
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Фото: Коммерсантъ / Артем Голяков
Определили точки роста
Форум включал три сессии. Во время первой из них под названием «Ритейл сегодня. Точки роста рынка Поволжья» эксперты обсудили с гостями аналитику рынка в России и особенности развития отрасли в Поволжском регионе. Среди гостей было много представителей компаний-производителей, в том числе — пивоваренной компании «Балтика», сотрудница которой подчеркнула значимость форума в развитии отношений с торговыми сетями.
Модератор беседы, руководитель проекта Аврора молл (Самара) Ирина Михайловская отметила, что период 2015 — 2016 года не стал переломным временем для отрасли.
"Располагаемые доходы населения продолжили сокращаться, и люди перешли к сберегательной модели потребления. По итогам 2017 года ритейлеры перешли от оптимизации сетей к осторожному развитию с учетом сложившихся реалий на рынке",— сказала она. В контексте этих тенденций директор по развитию Ассоциации компаний розничной торговли (АКОРТ, Москва) Юрий Борисов проанализировал результаты опросов по изменениям в сфере ритейла, к которым привело принятие поправок в федеральный закон о торговле. Среди выявленных особенностей — адаптация участников рынка к новым правилам госрегулирования ритейла и ряд дополнительных преимуществ для поставщиков.
"Что касается потребителей, в отношении них действие закона оказалось нейтральным. Не произошло роста или снижения цен. Опросы также говорят о чуткой реакции потребителей: рынок нуждается в стабильных правилах игры и нервно воспринимает разговоры об усилении административного регулирования«,— отметил спикер.
Говоря о факторах, которые будут определять тенденции развития рынка, Юрий Борисов назвал низкий спрос, развитие антимонопольного регулирования и учетных систем (ЕГАИС, «Платон»), а также системы отслеживания таких товаров, как табак, одежда и обувь. На ситуацию на рынке, по его словам, также повлияют реализация стратегий, в том числе, здорового образа жизни и новые инициативы в части расширения закона о торговле.
Кроме того, Юрий Борисов отметил, что на развитие ритейла повлияют предпочтения нового поколения потребителей, которое все чаще пользуется услугами трансграничной торговли, сосредотачивается на покупке готовых продуктов, потреблении пищи вне дома в точках общепита и трате денег «на впечатления» и в меньшей степени — на одежду, обувь и бытовую технику. В связи с этим, по словам директора, руководителя практики по предоставлению услуг компаниям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров PwC (Москва) Дмитрия Ляховца, у региональных сетей есть шанс занять свою нишу в сегменте дешевых товаров — готовой еды и полуфабрикатов. Также на федеральном уровне не представлена дисконтная система, что также дает шанс местным игрокам.
Отдельной темой обсуждения стала борьба за покупателя, развитие сервиса в условиях омниканальной революции и сотрудничество с региональными игроками. Своими мыслями по этому поводу поделились директор Леруа Мерлен (Самара) Ян Боже и операционный директор АШАН Россия (Самара) Сергей Завьялов. Об опыте работы в этом направлении в Ульяновске рассказал операционный директор Dars Development (Ульяновск) Алексей Жулега.
«Омниканальные продажи сегодня повышают ожидания покупателя. Поэтому девелоперу очень важно выстраивать свою аналитическую работу таким образом, чтобы лучше знать своего клиента. Наша задача состоит в том, чтобы ТЦ перестал быть «логистической коробкой» и превратился в место, куда человек приходит за эмоциями",— добавил он.
Также участники дискуссии подняли вопрос нехватки предпринимательских кадров в регионе. В связи с этим директор информационно-консалтингового агентства Самарской области Юрий Величко предложил рассмотреть возможность реализации инвестиционных программ по поддержке регионального бизнеса.
Тему развития микропредпринимательства продолжил президент ассоциации крестьянских (фермерских) хозяйств, фермеров и сельскохозяйственных кооперативов Самарской области (АККОР) Виталий Кожеваткин. По его словам, в регионе в настоящее время около 2800 крестьянско-фермерских хозяйств (из них около 500 состоят в АККОР). На сегодняшний день многие из них преодолели период стагнации во многом благодаря господдержке.
"Мы работаем над тем, чтобы представители микропредпринимательства могли в соответствии с нормами производить товары на территории сел. Для этого мы предлагаем им объединяться в кооперативы, что позволяет фермеру получить необходимую финансовую поддержку«,— рассказал эксперт.
В свою очередь операционный директор АШАН Россия Сергей Завьялов сообщил, что в дальнейшем сеть намерена наладить сотрудничество с фермерами региона, чтобы сделать их товар доступным для потребителей.
Подводя итог беседе, Ирина Михайловская резюмировала, что, несмотря на тенденцию к снижению спроса на рынке, успех будет сопутствовать тем игрокам, которые смогут гибко подстроиться под потребности клиента.
Магазины будущего: от карт лояльности к соцсетям
Форум продолжился сессией «Ритейл будущего». Вместе с модератором, руководителем направления регионального развития «ЗАО Кофас Рус Страховая компания» (COFACE) и кандидатом экономических наук Александром Щелкановым (Москва) гости поговорили о перспективах, которые открывает магазинам технологическое оснащение и о том, как оно помогает в персонализации покупателя. Генеральный директор приятных магазинов «Семь+Я» Виталий Неменов (Самара) рассказал, как эффективная реализация программы лояльности позволяет сотрудникам магазинов предвосхитить ожидания клиентов.
"В наших магазинах более 65% покупок делается по карте лояльности. Благодаря ним мы выясняем, как часто к нам ходят покупатели, и определяем весь жизненный цикл клиентов. Чем больше мы знаем о потребителе, тем лучше работаем",— заключил эксперт.
По мнению директора по PR, GR и аналитике Dars Development Елены Домашевской (Ульяновск), эффективным инструментом для воздействия на покупателя и определения его ожиданий сегодня являются соцсети. Она назвала ряд трендов, которые определяют развитие рынка в этом направлении.
"Один из трендов заключается в том, что клиент пользуется тем, что ему удобнее. Аутентификация на сайте компании через соцсети работает лучше более сложной обычной регистрации. Также важно, чтобы сайт имел мобильную версию, так как много покупок делается с мобильных устройств. Кроме того, следует учитывать скорость загрузки: если сайт грузится дольше семи секунд, вероятность, что его покинут, увеличивается на 132%«,— рассказала спикер.
О тенденции к объединению онлайн- и офлайн-продаж рассказал управляющий директор электронного дискаунтера «СИТИЛИНК» в Самаре, Тольятти и Ульяновске Евгений Житнов
«Сейчас мы стремимся автоматизировать процедуру продажи, чтобы покупатель мог онлайн максимально быстро выбрать товар, заплатить за него и получить на выдаче. Недалеко то время, когда виртуальные продажи можно будет осуществлять в метро, как это делается сейчас, например, в Дубае», — сообщил спикер.
Исполнительный директор торговой сети «Победа» Василий Ильиных (Ульяновск) рассказал об опыте создания магазинов в формате дискаунтера, позволяющих минимизировать логистические издержки, снизить цены на товары и сэкономить время клиентов на их покупку. "Наша модель бизнеса устроена так, что весь доход мы отдаем покупателям, используя принцип минимальных издержек. Мы понимаем, что чем меньше времени покупатель проводит в магазине, тем больше у него остается на семью«,— сообщил эксперт.
По мнению менеджера самарской коммерческой территории Coca-Cola HBC Россия Тараса Земцова, мобильные и интерактивные средства предоставляют компании разные варианты правильного позиционирования и помогают не только проанализировать спрос и предпочтения покупателя вплоть до релевантного объема напитка, но и наладить диалог с ритейлерами и торговыми представителями.
Кроме того, участники дискуссии обсудили перспективность использования мессенджеров для работы с клиентами, эффективность «догоняющей рекламы» и поспорили о том, какие виды программы лояльности наиболее продуктивны для выстраивания долгосрочных отношений с покупателями — основанные на баллах или предоставлении скидок.
Отдельное внимание участники форума уделили оптимизации бизнеса в условиях кризиса. Проанализировав используемые компаниями финансовые инструменты защиты от неплатежей, структуру просроченной задолженности покупателей в России и громкие банкротства за последние годы, Александр Щелканов объяснил гостям, каким размером убытка могут управлять компании в сложившейся ситуации, назвал эффективные инструменты управления кредитными рисками и изложил принципы работы кредитного страхования. Также он описал наиболее доступные способы снижения торговых рисков. Одним из низ является факторинг.
О возможностях, которые открывает факторинг для поставщиков и сетей, рассказал начальник управления факторинга ОО «Самарский» Приволжского филиала Промсвязьбанка Сергей Краюшин. Отметив, что факторинг сегодня часто используется поставщиками и сетями для сокращения кассового разрыва и высвобождения средств для развития бизнеса и увеличения объемов поставок, управляющий ОО «Самарский» Альфа-Банка Сергей Нагайцев обратил внимание на то, что эти же задачи компаниям позволяет решить получение банковских гарантий.
В свою очередь генеральный директор гарантийного фонда Самарской области Юлия Красина добавила, что при недостаточном залоге для предоставления финансирования в нужном объеме по кредиту или банковской гарантии компании могут обратиться в ГФСО за получением залогового поручительства. По ее словам, поручительство Фонда может обеспечить до 50% от суммы необходимого залогового обеспечения.
Персонал как капитал
Форум завершился сессией на тему «Управление человеческим капиталом». Бизнес-тренер и генеральный директор FG Consulting Антон Макаров подискутировал с участниками встречи об инновационных подходах в стратегии устойчивого развития персонала, формировании кадрового резерва и инструментах мотивации сотрудников.
HR-директор «Леруа Мерлен» Елена Богданова сообщила о принимаемых мерах по изменению отношения сотрудников компании к своей работе и покупателям.
"Если раньше сотрудники в ритейле занимались выкладкой товара и обеспечением его доступности для покупателя, то сегодня это уже специалисты, которые умеют консультировать и знают своего клиента. Но, говоря о завтрашнем дне, мы осознаем, что этого недостаточно, потому что сейчас люди приходят в магазин за эмоциями, и сотрудник должен понимать, что он продает не просто люстру, например, а гостиную или спальню«,— рассказал спикер.
Как рассказал сооснователь и организационный консультант Центра развития бизнеса и личности Dream.Team Дмитрий Риман, сегодня ряд компаний выстраивает работу так, чтобы сотрудники не только видели в клиентах не покупателей, а людей, но и самостоятельно работали на результат. В качестве успешного примера он привел проект «Икеи» по формированию команд из персонала компании, внутри которых сотрудники реализуют собственные инициативы, полезные для компании и покупателей.
"Вовлеченность каждой единицы персонала в процесс основывается на принципе личного влияния на происходящее«,— резюмировал эксперт.
Генеральный директор «Боско-Волга» Любовь Осипова рассказала, как семейные ценности, положенные в основу работы персонала магазинов, обеспечили успех компании, создали комфорт в трудовом коллективе и позволили минимизировать текучку кадров.
"В работе нашей компании превалируют человеческие ценности, важнейшая из которых — уважение к людям. У нас трудятся люди, которым интересно работать в сфере продаж, и которым небезразличен клиент. Этому способствует диалог между руководством и сотрудниками, регулярное обучение, делегирование полномочий и система премирования«,— поделилась секретом успеха компании спикер.
Инновации в сфере работы с персоналом и клиентами активно реализуются и в сети приятных магазинов «Семь+Я».
«Раньше в основе нашей работы была идея приятной продажи, а сейчас мы переходим к вау-сервису. Мы нацелены на предвосхищение ожиданий покупателей, предложение не просто товара, а эмоций. Для нас главное — помнить, что мы продаем не шампунь, а чистоту и уют в доме покупателей», — сообщила директор по персоналу сети Анна Филатова.
Руководитель сети салонов итальянской одежды и обуви «Элегант», туристической компании «АРТ-трэвел», основатель «Университета активного долголетия» и эксперт по коучингу Татьяна Рассохина рассказала о важности коуча для предприятий для определения рабочих задач и формирования мотивации у персонала.
"Важно, чтобы цели компании и ее сотрудника совпадали. Если этот симбиоз достигнут, вау-эффект в отношении компании будет стопроцентным«,— отметила эксперт.
Участники дискуссии также обсудили формы поиска персонала. Елена Богданова рассказала об опыте работы в этом направлении рекрутеров компании «Леруа Мерлен» на молодежных форумах, в вузах на защите студенческих дипломов и в соцсетях. А модератор Антон Макаров заметил, что в этом плане бизнес сам должен уметь продавать вакансию.
Речь зашла и об эффективности премирования работников, а также важности личностных особенностей и установок руководителя.
"Руководитель должен понимать, чем живет его персонал и если в это осознанно инвестировать время, и не забывать об управлении рабочими процессами, бизнес будет развиваться. В противном случае мы будем иметь сообщество увлеченных людей, которые развиваются в непонятном им формате",— подвел итог беседы модератор.