Владимир Поваров «Мы вышли на горизонт равновесного сочетания цены и качества»

Об основных факторах стабильности, смене стратегического фокуса, драйверах роста в уходящем и наступающем году рассказывает коммерческий директор макрорегиона «Черноземье» Tele2 Владимир Поваров.

– Каков сегодня портрет современного абонента Tele2? Отличаются ли воронежские абоненты от клиентов в других регионах?
– Компания Tele2 в воронежском регионе достаточно долго делала акцент на голосовых сервисах, поэтому у нас здесь более 40% абонентов, которых мы называем традиционалистами. Это те, кто пользуется классическими голосовыми тарифными планами.

Но в последнее время наблюдаем очевидную их эволюцию. Меняется структура потребления: даже пенсионеры начинают переходить на пользование мобильным Интернетом, потребляют data, потому что дети установили в гаджете скайп, различные мессенджеры.

Эволюции абонентов способствовало как развитие нашей продуктовой линейки, так и технологий, которые мы запустили несколько лет назад – 3G и 4G, они открыли клиентам новый уровень возможностей. Абоненты стали взыскательны к качеству сервиса (особенно в условиях легкой возможности смены оператора с помощью MNP) и выбирают оптимальное сочетание цены и качества. Если на тот момент, когда мы активно набирали свою базу, аргумент цены был решающим, и мы говорили, что потребитель в угоду низкой цены готов терпеть неустойчивость связи в определенных точках, то уже давно абонент хочет быть на связи постоянно, без перебоев. При этом, практически не имея лишнего бюджета в соответствии с экономическими реалиями, фактор цены на задний план не отодвигает. Думаю, наш успех в том, что мы вышли на горизонт равновесного сочетания цены и качества.

Когда мы говорим о качестве, речь идет не только о зоне покрытия, скорости передачи данных, но и о сервисных характеристиках.

Мы достаточно хорошо приросли в этом году по монобрендовой рознице. Но мы ее продолжаем развивать, поскольку поставили задачей обеспечить шаговую доступность абонентам для решения любых вопросов. Хотя наши исследования показывают, что 98% проблем абонентов решаются дистанционно специалистами контактного центра Tele2 с первого обращения. Для этого сотруднику в среднем требуется чуть более двух минут.

Это очень важный момент, который, я считаю, определяет имидж оператора связи у абонентов. Хотим обеспечить и доступность неоператорских сервисов – страховки, банковских услуг, настройки оборудования и так далее. Достаточно много внимания уделяем развитию самообслуживания через Личный кабинет. Учитывая степень проникновения в жизнь новых гаджетов, это стимулирует человека к новому уровню сервиса, дает прозрачность управления этими услугами и продуктами. Личный кабинет позволяет увидеть структуру своего потребления и «на месте» подобрать для себя нужные услуги и опции. И эти возможности тоже определяют качество, поэтому являются для нас фокусными. Мы надеемся, что совокупность наших предложений, определяющих соотношение «цена-качество» станет убедительным аргументом для выбора Tele2 как основного оператора.

– Ваша рекламная политика в связи с этим поменялась, и вы перестали позиционировать себя только как оператора связи с низкими ценами?
– Мы говорим, что в любом случае мы оставляем для любого сегмента возможность пользоваться тем продуктом, который будет для него максимально привлекательным с точки зрения цены. То есть продолжаем отстаивать позиции доступной демократичной цены, но при этом – с хорошим наполнением продуктового портфеля и, самое главное, – высокого качества.

Уровень качества сервиса, на мой взгляд, будет определять привлекательность оператора в ближайшие несколько лет. Мы видим этот потенциал и развиваем в своей компании. Оператор перестает быть моноуслуговой сервисной компанией и становится точкой входа по предоставлению большого объема сервисов, которые позволяют людям упростить свою жизнь.

– Какие тренды уходящего года на рынке телекоммуникаций вы бы выделили и чем отличилось Черноземье?
– В Черноземье они идентичны общероссийским: рост трафика, data users, увеличение проникновения пакетных тарифных планов.

Это обусловлено увеличением скоростей в сетях 3G и 4G, улучшением покрытия и качества связи, а также все большим интересом пользователей к просмотру видео и прослушиванию музыки в сети с мобильных устройств. Кстати, на всех тарифных планах линейки «Мой Tele2» социальные сети и мессенджеры доступны абонентам без ограничения трафика.

В сравнении с аналогичным периодом 2016 года объем передачи данных увеличился более чем в три раза. По статистике, на сегодняшний день каждый третий абонент Tele2 в регионе пользуется мобильным интернетом. В цифровом выражении этот показатель вырос на 4 процентных пункта по сравнению с данными на июль 2016 года и составил 34%.

Кроме того, зафиксирован существенный рост интернет-трафика в расчете на одного пользователя. В среднем абонент Tele2 в Воронежской области, имеющий устройство с поддержкой мобильного интернета, стал пользоваться этой услугой в три раза активнее по сравнению с аналогичным периодом 2016 года.

Наиболее востребованным среди воронежских абонентов по-прежнему остается 3G-интернет. Сеть третьего поколения пропускает объем трафика в 3,5 раза больший, чем четвертого. Тем не менее, эксперты наблюдают заметный рост активности пользователей в сети 4G: за последний год 4G-трафик в Воронеже увеличился в 16 раз.

Самым востребованным среди абонентов Tele2 Воронежской области является пакетный тарифный план «Мой онлайн»: на него приходится 42% от общего количества подключений в рамках линейки «Мой Tele2». Предложение включает безлимитные звонки на телефоны Tele2 России, 400 минут разговора на номера других операторов, 10 Гб интернет-трафика и 50 SMS.

Согласно нашей внутренней аналитике, каждый второй пользователь тарифа «Мой онлайн» не выговаривает заложенный в него объем голосовых услуг. Специально для них мы запустили новую опцию «Обмен минут на Гб». Абоненты всех тарифов линейки «Мой Tele2» могут обменять оставшиеся минуты на дополнительные гигабайты и увеличить объем трафика.

– Наш разговор пока вращается вокруг сферы B2C. А что интересного предлагаете для сегмента B2B?
– Компания развивается, и готова работать с любым сегментом рынка. Мы имеем полный перечень продуктов, который позволяет клиентам B2B получить тот уровень сервиса, который сделает их бизнес более мобильным и эффективным. Как некий показатель – за последний год в Воронеже мы достаточно хорошо подросли по базе и уже значительно влияем на доли рынка операторов «большой тройки». Выручка в сегменте тоже растет. У нас есть большое количество интересных кейсов, которые связаны с участием в торгах.

И этот тренд также связан с тем, что мы предоставляем некую альтернативу. Уровень качественных характеристик сопровождения, цен.

– В одном из направлений Tele2 удалось даже стать «локомотивом» – имею в виду создание собственной платформы MVNE (mobile virtual network enabler). Какие новые возможности она открывает потребителям?
– Новая автоматизированная система позволит любым сторонним компаниям запускать собственных виртуальных мобильных операторов на базе сети Tele2. MVNE-платформа представляет собой набор стандартных телеком-систем, в частности биллинг, CRM, front-интерфейсы и другие важные компоненты. Это решение облегчит создание виртуальных операторов клиентам, которые не обладают собственной инфраструктурой. При этом новая платформа позволяет реализовать MVNO-проекты в кратчайшие сроки с минимальными затратами.

Tele2 выделяет развитие MVNO-проектов в одно из ключевых бизнес-направлений. С помощью новой MVNE-платформы компания сможет поставить создание MVNO на поток и ежегодно запускать десятки проектов. За последний год на базе инфраструктуры Tele2 начали работу свыше 10 виртуальных операторов, крупнейшие из них: «Ростелеком», «Сбербанк», «ТрансТелеком», «Тинькофф» Банк и MTT. Это позволило компании стать первой «фабрикой» MVNO на российском рынке.

Запустить свои MVNO-проекты с Tele2 готовятся, Virgin Connect, DannyCall, «Центр2М», «МС-СпецТелеком», LycaMobile и MCN Telecom. Помимо этого, на 2018 год уже запланировано создание более 10 новых виртуальных операторов.

Главное отличие MVNE-платформы от классической телекоммуникационной инфраструктуры в том, что на ее базе можно быстро клонировать MVNO-проекты. При этом каждый из них будет индивидуально заточен под конкретного клиента. Обладая серьезной экспертизой в области создания MVNO, Tele2 консультирует компании, как запустить своего оператора и сделать его экономически успешным. Мы анализируем особенности партнера, его сегментацию и бизнес-цели, разрабатываем уникальный продукт, а впоследствии занимаемся его поддержкой и развитием. MVNE-платформа упрощает процесс создания виртуальных операторов и позволяет запускать проекты даже небольшим компаниям или персоналиям, например, футбольным клубам, супермаркетам, телешоу или блогерам.

Мы активно включаемся в «интернет умных вещей» и это тоже становится точкой роста компании.

В любом случае, позиционируя себя как альтернативная компания, мы не стремимся просто продавать некий продукт, а ищем и предлагаем уникальные синергии. В этом видим залог роста маржинальности бизнеса.