Мобильный ширпотреб
поломки
Мобильный телефон сегодня доступен каждому, при желании вы можете приобрести его за копейки. Трубки стали массовым товаром — технологичным ширпотребом — и порой откровенно часто ломаются. Наш корреспондент ИВАН БУРАНОВ разыскивал официальные данные по количеству поломок тех или иных марок телефонов. И выяснил, почему серьезная статистика по процентам брака мобильников, как правило, держится в строгой тайне. Заговор молчания
Со сломанным мобильным телефоном люди поступают по-разному. Кто-то несет его в ремонт, кто-то выбрасывает, а кто-то обращается в суд. Вот история российского бизнесмена Тимура Хвана. В 2001 году он купил телефон Siemens SL45. Через три месяца в результате поломки стерлась вся его записная книжка с 200 деловыми номерами. Господин Хван сначала написал письмо в российское представительство компании, где в качестве компенсации ему предложили чехол для телефона. На требование возместить убытки ответа получено не было. Бизнесмен подал в суд исковое заявление о защите прав потребителя — на 7,6 млн рублей. Началась длительная судебная тяжба, в ходе которой на пять дней были арестованы все активы российского представительства Siemens.Siemens, естественно, не одинок в производстве товара, который ломается. Весной этого года более 50% выпущенных телефонов Nokia 3330, 8210, 6210 (речь идет об отдельных партиях) были официально признаны бракованными. Их дисплеи начинали барахлить через месяц, а то и меньше. В магазины вернули более 30% телефонов модели Nokia 3310, признанной самой популярной в России в 2000 году.
Объективную информацию о том, телефоны каких производителей и каких моделей чаще всего ломаются в России, мы для начала попытались получить в авторизованных ремонтных мастерских, где устраняются неполадки в телефонах разных марок. Попытка оказалась неудачной. Например, в одной из крупнейших ремонтных компаний Dixis нам сказали, что такой статистики у них вообще нет. Это вызвало сомнения хотя бы потому, что на одной из своих пресс-конференций руководители Dixis открыто сообщали о том, сколько именно клиентов они ежегодно обслуживают и сколько телефонов ремонтируют. А, например, в "CPS-техцентре" нам сказали, что данная статистика "не предоставляется", потом быстро поправились — "не ведется".
Судя по всему, статистика поломок, конечно же, есть, только ее не принято разглашать. Мы обзвонили сервис-центры большинства крупнейших производителей телефонов, которые напрямую предоставляют в России услуги по гарантийному ремонту. Там нам тоже неожиданно сообщили, что никакой такой статистики у них нет и не было. Что странно вдвойне: сервис-центры, в отличие от просто авторизованных ремонтных мастерских, снабжают производителей достоверной информацией о количестве и характере поломок в конкретных моделях для их доработки или для повышения контроля за качеством. Такая статистика точно ведется, хотя бы потому, что прием телефонов в гарантийный ремонт давно автоматизирован. Отказ же в предоставлении такой информации неопровержимо свидетельствует: производителям есть что скрывать.
Сетевая гласность
Не оставалось ничего другого, как изучить интернет-форумы, где владельцы мобильных телефонов рассказывают о своих трудностях. Самый известный из таких форумов — "Мобильная связь" — находится на сайте ixbt.com.Чтобы получить актуальную информацию, мы попытались организовать опрос местных завсегдатаев, сообщив, естественно, о цели. Но буквально через несколько минут эта тема была закрыта модератором под тем предлогом, что "сбор статистики в форуме запрещен". Надо понимать, не сбор запрещен, а призывы к предоставлению. Потому что для получения приблизительной статистики можно посчитать высказывания посетителей — каким телефонам они посвящены.
Неструктурированной информации на 235 страницах форума — море. Чаще прочих упоминаются Motorola T191, Motorola T205, Siemens Sl45, Motorola T205, Sony Z7, Ericsson T68, Ericsson R320, Nokia 6510, Samsung R200, LG 200. Неполадки самые разнообразные — от непонятного мусора на экране до поломки радиоблока. Но лидер опять Siemens. Только на последних десяти страницах форума на телефоны этого производителя жалуются семь из десяти посетителей, пожелавших сообщить о проблеме. Самая популярная претензия: модель Sl45 регулярно "извещает" пользователя об "ошибке SIM-карты". Также выяснилось, что проблема с долгим (месяц и более) гарантийным ремонтом телефонов Siemens тоже является распространенной. В сервисном центре Siemens нам, правда, сказали, что все дело в долгой доставке деталей на склад из Германии, так как российских запасов не хватает для оперативного ремонта. В представительстве Siemens AG причину поломок иногда объясняют тем, что многие модели, покупаемые у неофициальных дилеров, не сертифицированы в России.
Дмитрий Ясин, вице-президент Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП): "Если потребитель не нарушил правила пользования мобильным телефоном, независимо от того, сертифицирован он для России или для Румынии, ответственность за поломку несет производитель. Правда, существует расхожее мнение, что за рубежом на заводах специально для России производят телефоны подешевле, низкого качества, потому, дескать, и ломаются. Но в действительности же такого нет, так как на заводе единый конвейер. Скорее дело в количестве продаваемых телефонов. Компаниям, которые производят больше всех, сложнее контролировать качество".
По словам директора по продажам мобильных телефонов Siemens в России Сергея Яковлева, в разные месяцы доля компании в розничных продажах достигала 50% при отрыве от конкурентов в 30%. Что подтверждается и данными международной исследовательской корпорации IDC (за 2001 год). Лидером продаж стала модель Siemens C35, отодвинув на задний план Nokia 3310. А все лидеры мировых продаж (в 2001 году всего было продано 4,1 млн сотовых телефонов) были проранжированы следующим образом: Siemens, Nokia, Motorola, Ericsson, Alcatel и Samsung.
Успех Siemens на рынке сотовых телефонов эксперты объясняют успешной рекламной кампанией. Но, очевидно, успех имеет и оборотную сторону: чем больше продаешь, тем больше жалоб на интернет-сайтах. Это как статистика угонов автомобилей: ВАЗы в ней лидируют только благодаря доминированию этой марки на российских автодорогах.
Наша марка
По данным исследовательской группы Gartner Dataquest, в последнее время наметилась тенденция по снижению мировых продаж мобильных телефонов. В 2001 году телефонов было продано на 3,2% меньше, чем в 2000-м, а в первом квартале 2002-го продажи упали еще на 3,8%.Приведет ли снижение продаж к тому, что компании-производители будут больше внимания уделять качеству? Судить об этом трудно. Во-первых, эксперты считают общее падение продаж явлением кратковременным. Например, в России продажи трубок сегодня неуклонно растут: в 2001 году россияне потратили на покупку мобильных телефонов около $560 млн, то есть почти в два раза больше, чем в 2000 году.
Некоторые российские компании считают, что в нынешних условиях, когда сотовые телефоны стали дешевы и общедоступны, можно заказывать производителю телефоны под своей собственной маркой. Интересно, что о продажах думают не в операторских компаниях (западные операторы выпускают трубки под собственной маркой довольно давно), а сами продавцы телефонов. "Евросеть" уже заказала телефоны под своей маркой на заводах Юго-Восточной Азии. Дмитрий Потрацкий, менеджер по маркетингу компании "Евросеть": "Некоторые модели телефонов либо не были доведены до ума изначально, либо возникали технологические сбои при их сборке. Это часто вызывало нарекания покупателей, и мы решили взять производство под свой контроль. Тестовые модели, которые уже производятся под нашей маркой, испытываются по полной программе, чтобы выявить малейший брак и недочеты,— нам ведь вовсе не хочется выпускать на рынок полуфабрикат".