Сервис Booking.com не смог помочь попавшим в беду на Шри-Ланке туристам. Вилла, которую они забронировали через сайт, оказалась просто непригодной для отдыха, а служба поддержки Booking.com не смогла исправить ситуацию. Почему так произошло? И как действовать в подобных случаях? С подробностями — Иван Корякин.
Фото: Сафрон Голиков, Коммерсантъ / купить фото
Kuma Beach side Villa расположилась в городе Ваддува на западном побережье Шри-Ланки, у нее положительные отзывы и высокий рейтинг. Частная парковка, барбекю, Wi-Fi, рестораны вокруг и всего одна минута до пляжа — по крайней мере, так указано на сайте Booking.com.
Однако москвичка Екатерина Тарханова, которая приехала отдыхать на виллу в конце января, обнаружила кое-что другое: «Мы увидели недостроенную виллу без крыши, без второго этажа, в которой была одна крохотная спальня. Также в трех метрах от забора проходила железная дорога, по которой постоянно ездили старые громкие поезда. За дорогой паслась худая корова. Хозяин узнал о наших жалобах и стал приходить к нам, чтобы на своем абсолютно невразумительном английском ныть о том, чтобы мы этого не делали. Это не шутка — он сидел у меня за плечом и смотрел, куда я захожу в Сети, а ночью спал на коврике у входной двери».
Хозяин виллы Кумар заглядывал в компьютер Екатерины, когда она пыталась достучаться до службы поддержки сервиса Booking.com. Но единственное, что его представители смогли сделать, рассказывает девушка, это спросить, пошла ли вода из крана — в один момент пропала и она. Впрочем, тогда уже москвичка отдыхала в отеле, куда перебралась своими силами.
Словом, все, что указал о своей вилле Кумар, оказалось неправдой. И такие ситуации не редкость, говорит менеджер по связям с общественностью сервиса Aviasales Янис Дзенис: «Компания имеет дело с невероятным количеством частников, которые творят у себя, что хотят: написали в объявлении одно, например, пообещав закат, слонов и орхидеи, а на деле туристов ждут абсолютно другие условия. Это большая проблема не только для Booking, но и для миллионов других сервисов, потому что все digital-компании автоматизировали систему общения со своими пользователями, и люди оказываются один на один с автоответчиком. Так что я советую путешественникам делать скрины объявлений, заверять их у нотариуса и отправлять в головной офис с претензиями».
Екатерина Тарханова тоже будет добиваться компенсации от Booking.com и для этого планирует написать в лондонский офис сервиса. Но бывают случаи, когда проблему удается решить на месте. Это получилось у москвички Анастасии, которая забронировала номер в Дубае для своей мамы: «Оказалось, что не все номера в этом отеле такие уж хорошие и новенькие. В том, который ей предоставили, были облезлые стены, потолок протекал, а кондиционер не работал. Мне из Москвы пришлось звонить в Booking help. Но надо сказать, служба отреагировала довольно оперативно. Маме поменяли номер, и все последующие дни к ней относились с особенной учтивостью, максимально стараясь во всем угодить».
А вилла предприимчивого Кумара из Шри-Ланки выглядит на сервисе бронирования точно так же, как и раньше. Он, кстати, предлагал Екатерине Тархановой вернуться к нему через год и пожить бесплатно, когда он достроит виллу.
Представители сервиса Booking.com не смогли предоставить «Коммерсантъ FM» оперативный комментарий.