|
Распродажа обратного действия |
 |
| Фото: ЮРИЙ МАРТЬЯНОВ, "Ъ" |
Покупали — веселились, развернули — прослезились
Накануне Нового года большинство магазинов объявили о распродажах. Снижая цены, продавцы реализуют собственную маркетинговую стратегию. Понятно, что это делается ради выгоды, для привлечения дополнительных покупателей и увеличения доходов за счет оборота.
Но распродажи выгодны и покупателям, поскольку позволяют немного сэкономить. Однако во время распродаж многие потребители теряют чувство меры и покупают вещи, которые никогда бы не купили, если бы на товаре не стоял заветный ярлык "Sale".
Если вы, взглянув на покупку дома, поняли, что купили ненужную вещь, в некоторых случаях у вас есть возможность ее сдать. В соответствии со статьей 25 закона "О защите прав потребителей" покупатель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
На Западе это право получило название money back, или cash back. Впервые автор этих строк столкнулся с особенностями западного потребительского правосознания, когда встречал Рождество в Майами (штат Флорида, США) в компании американцев.
В разгар распродаж мой знакомый приобрел надувной матрас. По всем параметрам это была выгодная покупка — что-то около $5. Однако, поплавав на нем с недельку, американец матрас сдал обратно в магазин и получил назад свою "пятерку". Следует, правда, сказать, что покупкой он пользовался аккуратно, а перед возвратом в магазин протер тряпочкой и завернул в упаковку. Свое желание расстаться с покупкой он объяснил тем, что "матрас не подошел по цвету к его купальному костюму". Из любопытства я присутствовал при процедуре возврата покупки. Не знаю, что чувствовал менеджер магазина, когда мой приятель так нагло качал свои права, но на лице продавца отражалось лишь участливое внимание.
В России возможность вернуть не понравившуюся покупку имеется в течение 14 дней (не считая дня покупки). Обмен товара производится, если покупка не была в употреблении, сохранены ее товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный чек или кассовый чек на покупку. Если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения за обменом, вы имеете право потребовать вернуть покупку в магазин и получить назад свои деньги. Как правило, в распродажах участвуют товарные остатки, поэтому вероятнее всего, что продавец согласится на возврат покупки.
Однако такая возможность касается в основном одежды и обуви. Согласно тому же закону, российское правительство утвердило перечень товаров, не подлежащих обмену. Нельзя обменять, в частности, такие популярные подарки, как парфюмерию, косметику, белье, ювелирные изделия, бытовую технику и электронику, цветы или книги.
Впрочем, многие продавцы уже поняли, что доброе имя дороже прибыли и поэтому предоставляют покупателям больше прав, чем предусмотрено законом "О защите прав потребителей". В частности, мебельный гигант IKEA принимает обратно любую покупку в течение 30 дней с момента продажи, если вы сохраните товар в заводской упаковке и чек. Не принимаются обратно только ткань, жалюзи, распакованные матрасы и постельное белье, лампочки, батарейки и растения.
Иногда снижение цен во время распродаж путают с уценкой. Особенно любят "путать" отдельные фирмы-продавцы — потому что им это выгодно. В случае уценки цена снижается не из соображений маркетинга, а в связи с недостатками товара: производственным браком или некомплектом (например, из-за оторванной пуговицы). Уцененный товар нельзя обменять. Даже если товар бракованный, вы не можете требовать его замены или возврата покупки, если при продаже были проинформированы о недостатках товара. Однако эти ограничения не касаются недостатков товара, которые не были оговорены сторонами при покупке. Нет никаких ограничений при возврате или обмене покупке и в случае приобретения товара во время распродажи.
Вам угрожает брак
Впрочем, все сказанное выше касается лишь товаров надлежащего качества, информация о которых в достаточной степени соответствует закону "О защите прав потребителей". Между тем известно, что некоторые производители выпускают специальные партии товара, пригодного исключительно для распродаж. Качество таких товаров, скажем мягко, отличается от качества "нераспродажных" товаров. Если вам достался некачественный товар, чего вы в азарте шопинга не заметили, у вас есть право либо обменять его, либо расторгнуть договор купли-продажи и потребовать назад деньги (статья 18 закона). Это право сохраняется за покупателем в течение всего гарантийного срока (статья 19 закона).
Однако в отношении некоторых товаров замена или возврат допускаются лишь в случае обнаружения серьезных дефектов, делающих их эксплуатацию невозможной. Перечень таких товаров также утверждается федеральным правительством. Из традиционных подарков в него входят автотранспортные средства, мотоциклы, мотороллеры и снегоходы, крупная бытовая техника (холодильники, морозильники и автоматические стиральные машины) и персональные компьютеры. В случае незначительной неисправности эти товары не заменяются, а ремонтируются за счет продавца или производителя.
Если вы обнаружили брак, искать чек не обязательно: подойдет любое иное доказательство, что вы приобрели товар именно у данного продавца, например гарантийный талон с его штампом или показания свидетеля — друга или подруги, с которыми вы вместе ходили по магазинам.
Можно вернуть товар и в случае, если его потребительские свойства не соответствуют заявленным в описании, на ценнике и т. п. Возвращаясь к моему американскому опыту, расскажу еще об одном случае. В спортивном магазине мне приглянулся один костюм. Над стендом, на котором он был вывешен, находилась громадная надпись "$19,99 only" ("Всего $19,99"). Однако, когда я стал оплачивать покупку, компьютер выдал другую стоимость: $35,49. Честно говоря, костюм был хороший и отказываться от покупки мне не хотелось.
Выручил мой американский приятель. Он подошел к специальному менеджеру, который занимается урегулированием претензий покупателей, и обратил его внимание, что информация на стенде с товаром не соответствует информации в компьютере. Не прошло и десяти минут, как все было улажено: менеджер не только извинился от имени магазина и вернул разницу, но и предоставил дополнительную скидку. В итоге костюм обошелся мне в $7.
Потребитель всегда прав
Но предположим, что вы приходите в магазин сдавать не понравившуюся или бракованную вещь, а продавец отказывается возвращать деньги. Как правило, срабатывают две совершенно противоположные тактики поведения. В случае, если у вас есть чем козырять, вы можете попробовать активно качать права, угрожая пожаловаться на нарушителя ваших прав во все инстанции: в торговую инспекцию, в прессу и на телевидение, в суд. Чем больше шума вы устроите, тем больше других потенциальных покупателей отпугнете. И любой продавец это понимает. Поэтому, чтобы не связываться, он, скорее всего, ваши требования удовлетворит.
Другая тактика заключается в спокойной и уверенной беседе. Нужно дать понять, что вы не скандалите, потому что цените свое и чужое время, но в то же время знаете ваши права и намерены за них бороться. Эта тактика срабатывает, если у вас есть юридическая подготовка (хотя бы на уровне знания закона "О защите прав потребителей"). Если уверенности в себе и знаний не хватает, возьмите с собой семейного адвоката.
Если переговоры ни к чему не приведут, не нужно сдаваться. Попытайтесь обратиться в торговую инспекцию по месту нахождения продавца. У этой организации весьма обширные полномочия по защите ваших прав. В случае, если инспекция обнаружит серьезные нарушения правил торговли, она может наложить на продавца административное взыскание в соответствии с Кодексом об административных правонарушениях (КоАП), а то и фактически приостановить его деятельность, инициировав проверку. Такие полномочия закреплены за торговой инспекцией статьей 23.49 КоАП. Штраф за нарушение прав потребителей может достигать 20 тыс. руб. (статьи 14.7 и 14.8 КоАП).
Параллельно можно обратиться в одно из потребительских объединений. Поскольку их юристы имеют богатый опыт защиты прав потребителей, им будет легче дать вам квалифицированный совет. А посоветовавшись с юристом, вы можете обратиться в суд. По статистике, примерно девять из десяти исков по защите прав потребителей выигрываются. Так что при известной напористости вам удастся ликвидировать последствия периода распродаж.
МАКСИМ ЧЕРНИГОВСКИЙ
Специалисты в области права, желающие поделиться своими знаниями с читателями "Денег", могут связаться с редакцией по e-mail lawyer@kommersant.ru.