Банки недооценивают важность уровня сервиса для корпоративных клиентов

Руководитель дирекции обслуживания корпоративных клиентов и инвестиционно-банковских операций Райффайзенбанка Никита Патрахин рассказал "Деньгам" о том, как теперь вести борьбу за клиентов и зачем диджитализация в корпоративном бизнесе.

— Расскажите о приоритетах на 2018 год. Оказала ли влияние на стратегию CIB новая волна санкций?

— Сейчас у нас два основных фокуса. Во-первых, мы нацелены на рост портфеля по всем направлениям, причем существенно быстрее рынка. В 2017 году нам уже удалось показать впечатляющие результаты. Общий портфель вырос на 10%, и мы обогнали сектор в два раза. Это во многом обеспечило прирост в сегменте среднего бизнеса на 54%. Останавливаться мы не собираемся: в 2018 году у нас еще более амбициозные цели.

Во-вторых, мы планируем кардинально изменить подход к развитию наших продуктов и в ближайшие один-два года существенно повысить уровень диджитализации всех продуктов для корпоративных клиентов.

Санкции со стороны США не окажут влияния на бизнес и планы роста Райффайзенбанка в России. На компании, включенные в новый санкционный список, приходится всего лишь около 0,1% общего объема активов RBI. При этом у нас надежная и стабильная бизнес-модель, адаптированная к любым внешним шокам.

— Давайте по порядку. Кредитование не растет, на рынке сохраняется дефицит качественных заемщиков. Как расти?

— Вы правы. Однако довольно большая часть экономики чувствует себя хорошо и развивается темпами выше среднего. В первую очередь это компании-экспортеры, а также предприятия, ориентированные на внутреннее потребление. Среди последних, кстати, велика доля дочерних иностранных компаний, которые, безусловно, являются нашими целевыми клиентами.

Кроме того, мы видим большое количество средних компаний (с выручкой до 5 млрд руб. в год) со стабильно растущим бизнесом. Мы нацелены на ускоренный рост в этом сегменте за счет активного привлечения новых клиентов. Ради этого мы усилили команды в регионах, чтобы быть ближе к клиентам и расти вместе с ними, чтобы быть "домашним" банком для среднего бизнеса, который закрывает все потребности каждой конкретной компании.

Очень важно, что мы не ставим для себя цель занять какую-то долю на рынке. Для корпоративного бизнеса, как и для бизнеса всего банка в целом, основной целью является доходность наших операций. В текущих условиях мы видим для себя возможности расти дальше при сохранении стабильно высокого уровня рентабельности.

— То есть вы рассчитываете, что сможете вырасти без снижения процентных ставок по кредитам?

— Говоря про рост, я имею в виду не только размер кредитного портфеля. У нас почти 60% клиентов совсем не пользуются кредитными продуктами, еще 10% пользуются только краткосрочными овердрафтами или казначейскими кредитами.

Для того чтобы расти в количестве некредитных клиентов, размер процентной ставки неважен. Таким клиентам в первую очередь важен уровень сервиса, скорость и удобство наших процедур и процессов. Поэтому мы все активнее занимаемся технологическим развитием наших продуктов.

Конечно, я не могу сказать, что процентные ставки по кредитам совсем неважны. Безусловно, важны. Кредит остается основным или первостепенным банковским продуктом для многих клиентов, поэтому мы должны конкурировать и по стоимости кредита. Мы очень хорошо подготовлены к такой конкуренции.

Наше уникальное преимущество — структура пассивной базы. В Райффайзенбанке самая высокая среди российских банков доля текущих счетов и в рознице, и в корпоративном бизнесе. Это обеспечивает нам низкую стоимость фондирования и возможность конкурировать по ставкам рублевых кредитов даже с государственными банками.

Именно поэтому так важно иметь фокус не только на размер кредитного портфеля, но и на привлечение некредитующихся клиентов, и мы активно работаем над развитием некредитных продуктов.

— Как и за счет чего можно вести борьбу за этих клиентов?

— Клиентам важны удобство и скорость. Клиент должен чувствовать, что банк доступен и работает именно для него. Ситуация, когда клиент чувствует, что он один из многих, и должен ждать, когда до него дойдут руки, абсолютно неприемлема.

Мне кажется, что многие банки недооценивают важность уровня сервиса в корпоративном сегменте, ошибочно полагая, что кредитом можно привязать компанию к банку и она будет терпеть неудобные банковские процедуры и процессы. Такой подход работает все реже. Мы давно стали фокусироваться именно на качестве и скорости нашего сервиса, понимая, что никогда не будем конкурировать по размеру кредитов. И это еще одно наше преимущество.

Мы активно пользуемся методиками измерения NPS в корпоративных продуктах. Это помогает нам определять вопросы, решение которых для наших клиентов является наиболее актуальным. Ведь и рынок, и приоритеты наших клиентов меняются. Соответственно, мы должны меняться вместе с ними.

Мы постоянно улучшаем продуктовую линейку, планируем значительно оптимизировать кредитный процесс и совершенствовать наши системы управления взаимодействием с клиентами (CRM), чтобы клиентам было с нами удобно.

— За счет каких продуктов CIB вы видите потенциал роста?

— Сейчас мы видим, что активизируется рынок синдицированного кредитования. Райффайзенбанк входит в топ-5 организаторов синдицированных кредитов по количеству сделок, и это есть и будет одним из основных источников наших доходов. Мы структурируем сделки "под ключ" — от консультации до выдачи кредита, выступая и как платежный агент, и как агент по обеспечению, и как агент по документации.

У нас очень сильная продуктовая линейка в торговом финансировании как для крупного, так и для среднего бизнеса, и эти продукты пользуются спросом у все большего числа компаний. Мы предлагаем не только классические продукты торгового финансирования, но и сложные и нестандартные решения с индивидуальным подходом к требованиям конкретного клиента. Как часть международной группы RBI, Райффайзенбанк имеет самое широкое на рынке географическое покрытие для сделок торгового финансирования и обладает компетенциями, которые не всегда есть у локальных банков.

Мы активно и с опережением конкурентов переводим документарный бизнес на digital. В прошлом году Райффайзенбанк один из первых на российском рынке начал выпускать электронные гарантии в пользу государственных органов. Новые технологии существенно экономят время клиентов и значительно упрощают им документооборот и процедуры.

То же справедливо и для других продуктов, где мы традиционно активны и где очевидна потребность во внедрении новых технологий и упрощении дистанционного общения с клиентом: в инструментах управления ликвидностью, платежах, валютном контроле и т. д. Обновление системы "банк-клиент", улучшение клиентского интерфейса и функционала систем являются одним из главных наших приоритетов на ближайшие годы.

— Остаются ли еще перспективные сегменты, где банк может развернуться с новыми продуктами?

— Мы недавно запустили факторинговый бизнес, который сделал огромный рывок в прошлом году. У него огромный потенциал. В первый же год работы направления факторинга Райффайзенбанк вошел в число крупнейших участников рынка по размеру портфеля.

Мы абсолютно точно нацелены на дальнейший рост этого направления как за счет запуска новых видов факторинга, так и за счет внедрения новых технологий. Уже сейчас нашим клиентам доступны не только классические факторинговые продукты с регрессом и без регресса, но и реверсивный факторинг и двухфакторный международный факторинг через международную сеть FCI.

Определенно мы видим хорошие перспективы на рынке лизинга: у этих услуг пока еще очень низкий уровень проникновения в России по сравнению с другими странами Восточной Европы, и нам точно есть куда расти.

В целом для продуктов, не входящих в стандартную линейку — кредиты, депозиты, валютный контроль,— мы видим пространство для роста в сегменте среднего бизнеса, особенно в регионах. Регионы по-прежнему сильно недоохвачены с точки зрения таких услуг, и сюда стоит инвестировать.

— Почему вы видите необходимость инвестировать в диджитализацию корпоративных продуктов, которые традиционно были более консервативны, чем розница?

— В целом клиенты оценивают наши услуги как очень качественные. Однако надо признать, что часто это достигается за счет индивидуального подхода продуктовых специалистов и клиентских менеджеров. Безусловно, это очень ценно. Но клиенты будут нас ценить еще больше, если взаимодействие с нами станет более удобным и максимально простым.

Мы уверены, что корпоративный бизнес неизбежно придет к тому же уровню диджитализации, что и розничный. Но диджитализация — это не обязательно экосистемы, API и многие другие модные сейчас слова.

В нашем понимании этот процесс имеет две стороны. Первая — это то, что видит клиент: он может все необходимые операции совершать удаленно, без необходимости приезжать в банк. Очень часто банки называют диджитализацией реализацию именно этой одной части.

Но есть и вторая, неотъемлемая и даже более важная часть — это то, как банк и его операции меняются внутри, как трансформируется подход к развитию продуктов. Оно становится очень быстрым и непрерывным. Мы хотим, чтобы клиенты видели, что мы действительно постоянно улучшаем наши сервисы.