Британская сеть пабов Wetherspoons, насчитывающая 900 заведений, объявила о закрытии аккаунтов во всех социальных сетях, включая Facebook, Twitter, Instagram. Эта новость могла бы остаться незамеченной, учитывая, что у компании всего 40 тыс. подписчиков в соцсетях, но и они редко читают твиты. Это, конечно, крохи, учитывая, что в том же Instagram у селебрити более 1 млн последователей. Но Wetherspoons идет против устоявшейся тенденции: сейчас даже самые консервативные компании пытаются продвигать товары и услуги через соцсети. Во-первых, это самый легкий путь к клиенту; во-вторых, недорогой. Как говорит представитель одной из российских компаний потребительского сектора, ежемесячные затраты на ведение корпоративных аккаунтов в нашей стране могут достигать 300 тыс. руб.— это максимальное значение. Но есть специалисты в области управления социальными медиа, готовые выполнять эту работу в четыре раза дешевле.
Фото: Юрий Мартьянов, Коммерсантъ
Wetherspoons и не утверждает, что уход из соцсетей связан с финансами. Компания пошла на этот шаг, чтобы посетители общались реально, а не виртуально. Но сами же посетители Wetherspoons не поверили в это, и под нажимом дотошных журналистов менеджмент сети признал, что боится троллинга. Именно здесь и кроется сложность работы в соцсетях. «Этот канал продвижения имеет возможность получать обратную связь от потребителей, и некоторые из них используют это, чтобы путем троллинга или резкой критики выпросить себе, например, скидки»,— рассказывает независимый эксперт по социальным медиа Андрей Фрольченков. Возможность для клиентов комментировать и писать сообщения в режиме онлайн иногда оборачивается для тех же сетей общепита громкими историями. Например, на днях в одном из заведений сети «Кофемания» в Москве посетительницу, кормившую грудью младенца, пытались выставить за дверь. Мол, подобное не позволительно в респектабельном заведении. Сотни пользователей соцсетей встали на защиту кормящей матери, и «Кофемания» получила массу негативных отзывов за пару дней. До этого громкая история произошла в московском ресторане Meat Puppets: там беременной посетительнице отказались подавать хорошо прожаренное мясо, так как такого блюда нет в меню заведения. По этому поводу в соцсетях тоже шум стоял несколько дней: некоторые пользователи даже рекомендовали игнорировать нелояльных рестораторов.
Как показывает практика, скандальный информповод в соцсетях быстро забывается, но негативное отношение к участникам публичного конфликта остается. Не всегда сами компании могут управлять негативными комментариями пользователей, делится своими наблюдениями Андрей Фрольченков. Поэтому для многих из них соцсети, с одной стороны, дают возможность быстро стать популярными среди потребителей, но с другой — низко пасть при любом неосторожном шаге.