Согласно исследованию JD Power, около 30% опрошенных розничных клиентов американских банков используют только цифровые каналы взаимодействия с ними — мобильный и онлайн-банкинг. Однако среди таких клиентов оказалось больше всего тех, кто не удовлетворен качеством обслуживания. В то же время среди клиентов, которые общаются с банком не только при помощи цифровых технологий, но и посещая отделения, недовольных оказалось существенно меньше.
Фото: Reuters
Исследовательская компания JD Power опросила около 88 тыс. розничных банковских клиентов в 200 американских городах. Главным результатом исследования стало то, что цифровые банковские каналы уже успели обзавестись солидной долей потребителей, однако именно среди этих потребителей уровень удовлетворенности обслуживанием в банке ниже, чем среди тех, кто использует как цифровые, так и традиционные каналы. JD Power уточняет, что среди опрошенных 28% используют только цифровой (онлайн- и мобильный) банкинг, вообще не посещая отделения. Уровень удовлетворенности среди таких клиентов составляет 791 балл из 1000 возможных. Среди тех, кто обслуживается только в отделениях и не использует цифровые каналы, уровень удовлетворенности составляет 804 балла из 1 тыс. возможных. Больше всего довольны обслуживанием те, кто сочетает цифровой и традиционный банкинг. 823 балла из 1 тыс. было отмечено в группе потребителей, которые за последние три месяца посещали отделение банка не менее двух раз и при этом пользуются онлайн- и мобильным банкингом. 808 баллов из 1 тыс. отмечено в группе потребителей, которые пользуются цифровым банкингом и за последние три месяца по крайней мере один раз посещали отделение банка.
«Полностью цифровые» клиенты банков объясняют, что больше всего они не удовлетворены обслуживанием по следующим параметрам: уровень коммуникации с банком, новые продукты и комиссии, открытие новых счетов. При этом чаще всего среди «полностью цифровых клиентов» не удовлетворены обслуживанием представители поколений X и миллениум, что, по мнению исследователей, разрушает уже сложившийся стереотип о том, что молодое поколение больше всех не готово посещать отделения.
«Нет никаких сомнений в том, что цифровые каналы дают банкам огромные возможности для сокращения расходов. Но риск заключается в том, что, сокращая расходы, банк рискует потерять расположение своих клиентов,— отмечает старший директор JD Power по исследованиям банковского рынка Пол Макадам.— В данный момент розничным банкам необходимо обратить внимание на тенденцию растущего "цифрового раскола" среди потребителей. Если им удастся справиться с этой ситуацией и найти возможности для более персонализированного подхода к потребностям своих клиентов, которые включают в себя использование как цифровых, так и традиционных каналов, они могут быть уверены, что клиенты будут довольны».
Издержки чересчур активного увлечения цифровыми технологиями в банковской отрасли беспокоят не только американских исследователей. В марте глава ЦБ Швеции Стефан Ингвес заявил, что из-за массового использования безналичных расчетов страна может оказаться в большой опасности при следующем финансовом кризисе. Как известно, Швеция является одним из мировых лидеров по использованию безналичных платежей, уровню распространения онлайн- и мобильного банкинга. В настоящее время 85% местного населения имеют доступ к цифровым каналам розничных банковских услуг. Всего 2% трансакций в Швеции совершается при помощи наличных, а по прогнозам Capgemini BNP Paribas, к 2020 году эта доля окажется менее 1%. По словам главы шведского ЦБ, объем наличных денег в обращении сократился со 112 млрд шведских крон (€10,6 млрд) в 2007 году до 50 млрд крон (€4,7 млрд) сейчас. Шведские банки и магазины по закону имеют возможность не принимать платежи в наличных, что так же ведет к сокращению оборота традиционных денег. Господин Ингвес опасается, что такая ситуация может привести к непредсказуемым последствиям в случае внешнего или внутреннего финансового кризиса или других внештатных ситуаций. «В периоды кризиса население всегда ищет спасение в таких активах, как наличные деньги, которые гарантированы государством. В этой связи перекладывание всей ответственности за осуществление платежей только на плечи частных коммерческих агентов может быть небезопасным»,— считает глава ЦБ.
«По мере очень быстрого развития альтернативных видов платежей мы также заметили и растущее число ситуаций, в которых использование наличных жизненно важно»,— сообщила в интервью CNBC заместитель главы ЦБ Швеции Сесилия Скингсли. По ее словам, такие ситуации часто возникают с беженцами или престарелыми людьми, которые из-за отсутствия банковского счета, из-за возраста или по состоянию здоровья просто не могут пользоваться электронными платежами — даже когда все окружающие используют только такие средства платежей. К мнению ЦБ уже прислушались шведские парламентарии. В настоящее время межпартийный парламентский комитет занимается изучением шведского законодательства на предмет того, надо ли обязать или каким-то образом стимулировать шведские банки использовать не только электронные, но и наличные платежи и предоставлять клиентам услуги с использованием наличных. В настоящее время все больше шведских банков отказывается от таких услуг, ссылаясь на постоянно падающий интерес населения к использованию наличных.