Корпорация показала тайного гостя

Рейтинг индустрии гостеприимства Ульяновской области, составленный с использованием методики «тайного гостя», представили журналистам региональная Корпорация развития промышленности и предпринимательства и Агентство по туризму Ульяновской области.

По словам руководителя корпорации Руслана Гайнетдинова, потребность в таком исследовании возникла давно, оно необходимо, чтобы дать новый толчок развитию индустрии гостеприимства, повысить качество туруслуг и их конкурентоспособность, привлечь дополнительное внимание к лучшим представителям этой сферы.

Организатор исследования — Корпорация развития промышленности и предпринимательства при поддержке Агентства по туризму. В работе также приняли участие региональная Ассоциация рестораторов Ульяновское областное отделение операторов такси и диспетчерских служб.

Исследование проводилось в Ульяновске и Димитровграде в трех сферах индустрии гостеприимства: рестораны (а также — бары, пабы и кафе), гостиницы и службы заказа такси.

Это первое подобное исследование в регионе (год назад проводилось пробное, показавшее живую ответную реакцию бизнеса на тайные визиты). Теперь, как утверждает господин Гайнетдинов, подобные рейтинги будут составляться ежегодно, ориентировочно — к маю каждого года.

Исследование длилось целый год — с мая 2017 г. до мая 2018 г., в несколько этапов. После сбора заявок на участие в исследовании сначала проводился сбор аналитических данных о текущем уровне сервиса (интернет, наличие сайта, систем бронирования, ответы на телефонные звонки, предварительные визиты тайного гостя). Затем — бесплатное обучение участников основам индустрии гостеприимства (семинары вели крупнейшие специалисты в сфере отельного и ресторанного бизнеса), ознакомление их с требованиями исследования и информацией об уже обнаруженных тайным гостем недостатках, проведение бесплатных занятий по базовому курсу английского языка. Всего обучение прошли 550 человек, из них 50 — руководители и менеджеры отелей, 200 работников ресторанов и кафе, более 300 таксистов и операторов. И главный этап — контрольный, визит тайного гостя.

Как утверждает господин Гайнетдинов, никто из участников не мог знать, когда и в каком виде появится тайный гость, и весь период посещения экспертом объекта своего внимания руководство оставалось в неведении. По каждому из параметров, эксперт выставлял соответствующие баллы в специальной анкете, применяя при необходимости и фото-, аудио- и видеофиксацию. Критериев — более двадцати, среди них как объективные (чистота фойе и территории, опрятность персонала, знание иностранных языков, наличие сувенирной продукции, наличие Wi-Fi, возможность оплаты банковской картой и пр.), так и субъективные (особенности приготовления пищи, коммуникабельность, тактичность и корректность персонала, качество обслуживания, ощущение комфорта).

Всего тайными гостями проверен более 241 объект: 81 гостиница, 133 ресторана и кафе, 19 объектов придорожного сервиса, 8 служб такси.

Итогом исследования стал рейтинг — ТОП-20 гостиниц и ТОП-20 ресторанов, а также первая тройка операторов такси. Как ни удивительно, лидером среди отелей стала гостиница «Венец», вторую строчку заняла гостиница «Волга», на третьей — отель Hilton Garden Inn. Среди ресторанов лидирует бар-ресторан Gonzo, следом за ним — «Графинъ» и третьим идет «Харуки». В службах заказа такси лидирует сервис «Яндекс-Такси», следом за ним — «Профи» и на третьем месте — «Такси Максим».

«То, что в одном рейтинге оказались и пятизвездночные отели („Империал клаб делюкс“) и турбазы, связано тем, что мы оценивали не звездность, а соотношение уровня удовлетворенности потребителя и уровня ожидания от заявленного уровня. Наша задача — обеспечить максимальную удовлетворенность клиента, сделать его возвратным, чтобы, как минимум, он рекомендовал их своим друзьям или пользователям в интернете», — пояснила директор Агентства по развитию туризма Юлия Скоромолова.

Публиковать хотя бы десятку аутсайдеров организаторы исследования отказались, заметив, что «задача — подтянуть их до лучших». «А сообщать на всю Россию о недостатках, которые есть во всех регионах, совершенно ни к чему», — заметила Юлия Скоромолова. Впрочем, среди основных недостатков, присущих многим, в том числе и в других регионах, организаторы назвали нежелание следить за прилегающими территориями и незнание иностранных языков.

После публикации рейтинга организаторы исследования намерены затем персонально с каждой компанией провести «разбор полетов», отметив их ошибки и недостатки, а также разослать свои выводы по недоработкам всем участникам.

Руслан Гайнетдинов уверен, что работа с проектом «тайного гостя» уже дает положительный эффект. По его словам, «мало того, что очень многие организации индустрии гостеприимства пожелали на свой страх и риск участвовать в исследовании», так, после публикации первого рейтинга, многие начали названивать и выяснять, почему они оказались не на высших позициях или вообще не попали в первую двадцатку. Другие же, напротив, стали глубоко интересоваться, какие ошибки и недостатки были выявлены у них, тем самым готовясь повысить свои позиции в следующем исследовании.

Госпожа Скоромолова отмечает, что «есть бизнесы, которые достигли определенного уровня обслуживания и рентабельности, и больше им не надо», но это, по ее словам, потом накладывает отпечаток на весь уровень гостеприимства, что уже идет во вред региону, а таким рейтингом организаторы надеются дать толчок развитию для тех, кто не желает остаться за бортом. «Наша задача — заставить компании встрепенуться и поконкурировать с теми, у кого это получилось лучше. Каждая компания прекрасно понимает, что ее позиции на первых строчках рейтинга — это ее продвижение и новое конкурентное преимущество, которое может назавтра пропасть, если стоять на месте», — добавляет Руслан Гайнетдинов, заметив, что теперь корпорация не только разместит на сайте всю информацию по рейтингу, но и еще сделает соответствующие рассылки крупнейшим туроператорам, профильным ассоциациям, официальным агрегаторам бронирования отелей, «а это для лидеров дорогого стоит».