В Кремле будут следить, как региональные власти реагируют на недовольство граждан в социальных сетях. Специальная система мониторинга, которая будет отслеживать сообщения и жалобы в пяти самых популярных у россиян сервисах, в настоящее время тестируется. Как работают такие программы? И помогут ли они властям? Выяснял Александр Ляпин.
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ / купить фото
Пост, в котором пользователь жалуется на продукт или услугу какой-то компании, стал уже отдельным жанром в соцсетях: нахамили в такси, доставили холодную пиццу, плохо обслужили в банке — с такими проблемами может столкнуться каждый. Поначалу люди просто делились своим негодованием с друзьями в надежде услышать слова сочувствия или получить дельный совет. Причем в некоторых случаях такие истории становились резонансными — расходились по Сети и провоцировали оживленное обсуждение, а в комментариях другие пользователи рассказывали свои печальные истории.
Со временем на такие посты стали отвечать сами «виновники», то есть компании, которые и стали причиной недовольства клиентов. Это неудивительно: крупные фирмы поняли, что история потерпевшего, эмоционально рассказанная им самим, может повредить имиджу компании не меньше, чем острая публикация в СМИ. Рост числа таких сообщений поставил перед известными брендами задачу — оперативно отслеживать любой негатив и, по возможности, быстро на него реагировать. Сейчас такие системы есть во всех крупных компаниях.
Так, в компании «Мегафон» мониторингом соцсетей занимается специальный отдел, сотрудники которого используют программное обеспечение, разработанное именно для таких целей, — сообщила «Коммерсантъ FM» эксперт по обслуживанию в социальных сетях оператора Екатерина Парфенова: «В нашей компании обслуживанием в социальных сетях занимается отдельное подразделение контактного центра. Это действительно по-настоящему звездные профи, которые умеют не только продиагностировать проблему клиента, но и поднять настроение прикольным мемом».
Именно такую схему взаимодействия с гражданами и хотят применить региональные власти – в каждом муниципалитете и министерстве будет человек, ответственный за работу с негативом в соцсетях. Программу для мониторинга, названную «Инцидент менеджмент», уже разработала «Медиалогия». По словам пиар-директора компании Надежды Жуковской, ее уже тестируют в некоторых регионах, но о результатах пробной работы в компании пока ничего не знают.
«Эту систему покупают коммерческие структуры для реагирования на какие-либо значимые упоминания в соцмедиа, в том числе негативные. Все крупные компании сидят на таких системах. А регионам просто даем тестировать. Пока обратной связи от регионов нет, так как тестирование на начальной стадии находится», — говорит Жуковская.
«Коммерсантъ FM» выяснил, что «Инцидент менеджмент» уже тестируется чиновниками Московской области. Власти Подмосковья вообще очень активно работают с соцсетями еще с начала 2017 года. Правда, раньше отслеживание проблемных сообщений в интернете велось вручную, сообщила “Ъ FM” министр по информационной политике области Анастасия Звягина. По ее словам, новая система находит жалобы жителей автоматически. Из-за этого работы у чиновников стало больше, но и проблемы начали решаться быстрее.
«Раньше мы работали вручную, отслеживали, но поняли, что обращений очень много, и нам нужна автоматическая система. Она помогает в работе, мы напрямую слышим жителей, отвечаем. Но работы, конечно, у нас стало больше. Есть специальный отдел, есть модератор, который принимает жалобу, отслеживает ее. У нас есть правила: мы не отвечаем на хамство, на мат в соцсетях, мы отвечаем только на конструктив. Модератор работает и на выход — отслеживает, чтобы ответ был конструктивным.
У нас есть правило: ни в коем случае житель не должен получать отписки.
С "Инцидентом" работают все муниципальные образования, все министерства и ведомства, там закреплен ответственный. Сначала все были удивлены, потом стали, наоборот, благодарить за ответы. На ответ закладывается не больше суток. И если мы не получаем повторную жалобу, тогда ответ принят. Если мы получаем повторную жалобу, значит, повторно ответ еще раз отрабатывается», — пояснила Звягина.
В СМИ утверждают, что региональные власти пошли навстречу пользователям соцсетей не по собственной воле — распоряжение пришло из Кремля, где пообещали внимательно отслеживать, как быстро местные чиновники будут реагировать на негатив, и самое главное – решать проблемы в реальной жизни. Пока «Инцидент менеджмент» обкатывается в десяти регионах, но к 2019 году систему планируется запустить по всей стране.