«Почта России» по итогам второго квартала 2018 года поднялась на четвертое место из 198 почтовых операторов в мировом рейтинге PwC по качеству оказания услуги экспресс-доставки EMS. Позиции ФГУПа в рейтинге резко выросли за последние несколько лет: еще в 2012 году «Почта России» была лишь на 140-м месте. При этом российская EMS заметно уступает другим лидерам по клиентскому сервису, а в ближайшей перспективе ее ждет усиление конкуренции с альтернативными службами доставки, отмечают участники рынка.
Фото: Александр Подгорчук, Коммерсантъ / купить фото
По итогам второго квартала 2018 года «Почта России» заняла четвертое место в регулярном исследовании качества оказания услуги экспресс-доставки EMS компании PwC, уступив почтовым операторам Сингапура, Грузии и Бутана (рейтинг есть у “Ъ”). К основным критериям рейтинга относятся доставка импортных посылок в срок, быстрая передача данных о статусах посылок, качество ответов на запросы других операторов и показатели роста экспорта. К дополнительным — качество переданных данных о статусах посылок, сроки транспортировки и экспорта, сроки прохождения таможенного досмотра.
EMS (Express Mail Service) — служба доставки отправлений, созданная в 1989 в рамках Всемирного почтового союза (ВПС). С 1998 года сетью EMS управляет международный EMS Cooperative со штаб-квартирой в Берне. В каждой из стран—членов EMS доставку отправлений и посылок осуществляют национальные почтовые операторы.
«Почта России» значительно поднялась в рейтинге PwC за несколько лет. Так, в 2012 году ее служба экспресс-доставки занимала 141-е место, в 2015-м — 81-е, а по итогам 2017 года — уже шестое. С 2013 года доля соблюдения установленных сроков доставки входящих международных отправлений EMS выросла с 66% до 93% во втором квартале 2018 года, а своевременной и полной передачи данных о статусах почтовых отправлений — с 90% до 98%, уточнили в «Почте России». Кроме того, экспортный поток отправлений EMS вырос на 11%. По собственным данным, в 2017 году «Почта России» обработала около 2,2 млн импортных и экспортных международных экспресс-отправлений EMS, что на 19% больше, чем в 2016 году. «Почта России» — единственный оператор EMS из стран с большой протяженностью территории в лидерах рейтинга, подчеркивает замгендиректора ФГУПа по посылочному бизнесу и экспресс-доставке Сергей Малышев. США в рейтинге лишь на 55-м месте, Великобритания — на 66-м, Франция — на 84-м, Германия — на 108-м.
Качество услуги и объемы EMS-отправлений действительно растут, считает президент Национальной ассоциации дистанционной торговли Александр Иванов, но к перспективам роста объемов этого направления у «Почты России» он относится «сдержанно». «Отправители всегда ищут баланс между скоростью и ценой и до сих пор принимали решения в пользу цены,— поясняет господин Иванов.— Но поскольку AliExpress, обеспечивающий огромные объемы посылок, ставит задачу в ближайшее время выйти на доставку в любую точку планеты за пять дней, такая конкуренция даст толчок к развитию участников рынка экспресс-перевозок». По его мнению, это подтолкнет доставщиков к поиску новых решений, «то есть будут структурные изменения на этом рынке, перевозчики не сдадутся просто так».
Кроме того, рейтинг отражает результаты второго квартала, когда в логистическом бизнесе традиционный спад, отмечают участники рынка: объемы меньше и проще соблюдать качественные показатели. Объемы EMS за 2017 год составили менее 2 млн входящих международных отправлений и менее полумиллиона исходящих, говорит коммерческий директор DPD в России и странах СНГ Леонид Зондберг, ссылаясь на данные Минкомсвязи: «Для сравнения: у Гонконга, например, который занимает шестую строчку рейтинга, по данным ВПС, в 2016 году было 7 млн экспортных экспресс-отправлений EMS, а с учетом роста эта цифра, очевидно, стала еще больше». Кроме того, EMS «Почты России» еще есть к чему стремиться, указывает господин Зондберг: показатель, отвечающий за качество клиентского сервиса, у российской службы ниже 90%, тогда как у восьми участников рейтинга из топ-10 он превышает эту цифру, а у четырех составляет 95% и больше.