Руководитель дистанционного сервиса Tele2 Елена Юрина – о том, как готовность удовлетворить любой запрос абонента стала одним из главных конкурентных преимуществ оператора, о борьбе с мобильными мошенниками и современных технологиях в коммуникации с клиентом.
За 12 лет работы контактный центр Tele2 в Ростове – первый и самый большой в России в рамках компании – вырос в шестнадцать раз и превратился в центр обработки обращений из восемнадцати регионов страны. По словам руководителя департамента по управлению взаимодействием с абонентами Елены Юриной, его сотрудники работают с установкой на то, чтобы по существу ответить на любой вопрос клиента. Такой подход помог альтернативному оператору выдержать конкуренцию со стороны компаний из «большой тройки» и существенно обогнать их по уровню лояльности клиентов.
- Насколько сильно изменился контактный центр за время, прошедшее с открытия?
- Безусловно, масштабы стали иными. Ростовская площадка была первой для компании в России. Двенадцать лет назад контактный центр представлял собой помещение, где 100 сотрудников, сидя за столами, отвечали на телефонные звонки. Это был call-центр в чистом виде, он обслуживал всего 13 регионов.
Сегодня это целый департамент по управлению взаимодействием с абонентами, он включает в себя четыре площадки. Помимо Ростова, они расположены в Челябинске, Иркутске и Саранске. В целом, дистанционным сервисом занимаются более 1600 сотрудников, около 700 из них – в ростовском центре. Он остается крупнейшим в стране.
Но главное отличие – в том, как изменились способы обращений клиентов. В самом начале мы принимали только звонки. Сейчас наши центры обработки обращений абонентов называются контактными в том числе и потому, что являются омниканальными. Клиент может обратиться одним из многочисленных способов: по телефону, электронной почте, через мессенджеры, соцсети и т.д. И в любом случае он получит качественную обратную связь.
Сейчас мы обслуживаем клиентов во всех регионах России. Кроме того, поддерживаем корпоративную базу – B2B – и нашу розницу. Ежедневно обрабатываем более 100 тыс. обращений. Работа идет круглосуточно.
- Как изменились вопросы абонентов?
- В начале работы дистанционного сервиса клиенты задавали вопросы о том, что, в принципе, представляет собой сотовая связь, какие возможности дает, как пользоваться SMS и т.п. С течением времени абоненты, их потребности и, соответственно, вопросы, изменились. В онлайн-каналах превалируют вопросы, связанные с тарифами, услугами, подключением, тем, как воспользоваться услугами, скидками, партнерскими сервисами и пр.
Большая часть обращений по голосовому каналу касается передачи данных: того, как подключить определенный пакет, чтобы пользоваться большим объемом передачи, как произвести настройки, получить скидки онлайн и так далее. Многие вопросы из этой области связаны с использованием личного кабинета.
Также поступает много обращений, связанных с подбором наиболее выгодных тарифов. У нас есть такая услуга, как «конструктор», позволяющая скомпоновать элементы разных тарифов. Люди, в том числе – те, кто старше 50 лет, например, очень часто задают вопросы про мессенджеры, соцсети и пр. Еще несколько лет назад это было удивительно, а сейчас воспринимается как норма.
- Но ведь эти вопросы не имеют прямого отношения к услугам мобильной связи…
- Да, получается, что наши сотрудники дают консультации по смежным темам. Но именно это отличает сервис Tele2 от услуг других крупных операторов. Мы должны ответить на любой вопрос клиента - этому учим сотрудников. В «большой тройке» такой установки нет. Вряд ли там можно получить ответ на вопрос о том, как дойти до метро или получить рецепт блинчиков. В истории Tele2 такие запросы были, и мы никому не отказывали.
- Эта особенность работы контактного центра должна работать как конкурентное преимущество перед операторами «большой тройки»?
- Это не просто конкурентное преимущество, но и дифференциатор. Потому что и сервис у нас выстроен по другим правилам. Благодаря этому Tele2 — лидер по NPS – Net Promoter Score – индексу потребительской лояльности. Он у нас на 15 пунктов выше, чем у ближайшего конкурента.
В компании внедрена программа «Реальные полномочия». Она позволяет специалисту центра удовлетворять любой запрос, даже если ради этого нужной выйти за привычные рамки. Так мы формируем клиентскую лояльность.
Пример с рецептом блинчиков – это забавно, но в практике компании были и другие случаи, когда сотрудникам контакт-центра пришлось решать жизненно важные вопросы. Например, во время проведения футбольных матчей летом болельщик из Германии потерял паспорт с основой от SIM-карты. Вместе с работником стадиона, нашедшего пропажу, сотрудник контактного центра нашел владельца документа. Путь был долгим, чтобы найти владельца паспорта пришлось пообщаться с сотрудниками полиции, переводчиком и, наконец, иностранным гостем.
Еще один клиент, пожилой человек, не мог дозвониться старенькой родственнице — также нашему абоненту — в другой регион. И сотрудник контактного центра проявил реальные полномочия: позвонил иногородним коллегам, нашел контакты полиции. В итоге он выяснил, что с женщиной все нормально, но она оказалась в больнице, а телефон разрядился.
Так мы учим выходить за границы. Да, это не входит за круг вопросов телекома и увеличивает затраты компании, ведь каждая минута работы специалиста – это наши деньги. Но, выходя за рамки полномочий, мы проявляем клиентоориентированность; шагаем дальше, чем положено, и делаем это целенаправленно, внося вклад в NPS.
- Что еще делает Tele2 как альтернативный оператор, чтобы выгодно отличаться от ключевых конкурентов?
- Наш контактный центр – первый в России и второй в мире, сертифицированный по международному стандарту ISO-18295. Мы также опираемся в работе на другой международный стандарт, актуальный для всех сервисных компаний – COPC: customer operation performance center. Оба стандарта предполагают, что в любых процессах обслуживания, интересы клиента, а также решение его вопроса, это приоритетная задача сервиса. Ключевую роль играет доступность rонтактного центра. 70% клиентов компании получают ответ в течение 40 секунд.
У нас нет огромного IVR — системы предварительно записанных голосовых сообщений — который обычно раздражает людей. Он существует, но в разумном объеме, поскольку дает клиенту возможность решить определенные вопросы самостоятельно. 65% клиентов предпочитают решать вопросы на IVR.
В каждой транзакции мы измеряем удовлетворенность, даем клиенту возможность поставить оценку. Уровень удовлетворенности обслуживанием в контактном центре на данный момент более 95%. Это значит, что более 95% клиентов оценивают нашу работу на отлично.
- Что представляет собой среднестатистический оператор контактного центра?
- Средний возраст сотрудников департамента – 25 лет. 61% - девушки. Более половины – студенты. Совмещать учебу с работой возможно, поскольку мы очень гибкие в плане построения графика. Для каждого он составляется индивидуально.
У нас – промышленная система управления трудовыми ресурсами – Workforce Management. Она позволяет формировать более 50 000 рабочих смен. График составляется индивидуально с учетом занятости сотрудников на учебе.
Около 40% сотрудников имеют оконченное высшее образование. Это новый тренд. Еще несколько лет назад подобную работу не выбирали люди, окончившие вуз. Она считалась неким стартом, скорее — подработкой. А сейчас она воспринимается как серьезная работа со множеством социальных «плюшек»: комнатами отдыха, спортзалом, кухней, корпоративными мероприятиями и пр.
- Какие требования вы предъявляете к сотрудникам?
- Уже на входе мы оцениваем, способен ли соискатель проявлять эмпатию, чувствовать людей, настраиваться с ними на одну волну. Говорим о том, как нужно относиться к клиенту. О том, что каждая жалоба – подарок, возможность взглянуть на себя со стороны, посмотреть, в каких процессах есть сбои, и «подкрутить» все то, что разболталось. Кроме того, у нас есть такой подход, как неформальное общение. Мы – за разговор на языке клиента.
В целом, у Tele2 – очень развита корпоративная культура, для любого сотрудника компании это не простой лозунг или плакаты, а руководство к действию, ориентир в ежедневном, ежеминутном принятии решений. Когда к нам на собеседование приходят соискатели, мы сразу рассказываем им о ценностях компании. На первоначальном собеседовании соискатель может сразу примерить их на себя и решить, подходят ли они ему.
- Бич нашего времени - мошенники и спам. Что вы предпринимаете для защиты персональных данных?
- Компания прилагает множество усилий, чтобы противостоять этому. У нас есть процессы защиты персональных данных, которые мы разрабатываем и внедряем вместе со службой безопасности. Есть механизмы защиты данных при обращении клиента. Например, в Tele2 действует постоянная федеральная программа по борьбе с преступлениями в сфере мобильной связи: мы блокируем мошеннические SMS и нелегальный рекламный трафик, на постоянной основе проводим мониторинг рассылок, чтобы обнаружить несанкционированные. Компания выдвигает строгие требования к контент-провайдерам и контролю качества услуг.
Стараемся просвещать абонентов – объяснять, как поступать с подозрительными сообщениями, какие из них ни в коем случае нельзя открывать, по каким ссылкам не стоит переходить и т.д. Внедрили бесплатную услугу «Антиспам».
Защита персональных данных у нас в приоритете.
- С чем связываете перспективы развития?
- Дальнейшее развитие digital-каналов позволит быть именно там, где это удобно клиенту.
Еще один тренд – автоматизация. Все больше людей пользуется личным кабинетом. В этой связи мы наращиваем его функционал.
Думаю, в какой-то момент для клиента компании приложение по самообслуживанию станет основным источником знаний о том, что доступно для него в компании.