В борьбе за лояльность клиентов-предпринимателей банки, работающие на территории уральского региона, стремятся привлечь их нефинансовыми банковскими сервисами: в отделениях организуют тренинги для малого бизнеса, предоставляют услуги по подбору персонала и консультации экспертов, в интернет-банки интегрируют бухгалтерские решения и проверку контрагентов. По прогнозам экспертов, значимость «побочных» продуктов начнет ощущаться банками через несколько лет.
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ / купить фото
Сетевой сервис
Нетрадиционные банковские сервисы все чаще интегрируются в интернет-банк. «Все ведущие банки активно развивают нефинансовые сервисы, стало модно создавать целые экосистемы и маркетплейсы как для физических, так и для юридических лиц»,— отметил заместитель председателя правления ВУЗ-банка Олег Попков.
Свою экосистему создает Сбербанк. «На сегодняшний день мы предоставляем нашим клиентам не просто витрину из 30 сервисов, которые закрывают основные потребности предпринимателя на всем протяжении жизненного цикла компании, а целую экосистему внутри “Сбербанк бизнес онлайн”»,— рассказал директор дивизиона «Цифровой корпоративный банк» Сбербанка Евгений Колбин. По его словам, сервисы собираются по ключевым потребностям бизнеса, «позволяя отдавать на откуп банку рутину»: ведение бухгалтерии и товарно-складского учета, автоматизацию уплаты налогов и проверку контрагентов, мониторинг дебиторской задолженности, прогноз кассовых разрывов.
СКБ-банк в 2018 году запустил федеральный онлайн-банк для предпринимателей «Делобанк». В нем реализованы такие сервисы, как проверка контрагентов и бухгалтерия-онлайн. «В период разработки проекта было решено сконцентрироваться на самых главных “пожирателях времени” бизнеса»,— пояснили в «Делобанке».
Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) развивает нефинансовые услуги с 2014 года. В настоящее время для предпринимателей доступны финансовая диагностика, HR-консалтинг, «Бизнес-юрист», страхование имущества, дистанционная регистрация бизнеса, бухгалтерские услуги и теперь Mango Office. Частным клиентам банк предлагает страховые продукты и заполнение налоговых деклараций.
У ВУЗ-банка 12 различных нефинансовых услуг для юридических лиц. «Из необычных продуктов я бы отметил услугу “Доктор-онлайн”, которая совсем недавно появилась в нашей линейке. Этот сервис, включающий в себя медицинскую страховку и телемедицину, сразу стал востребован у предпринимателей»,— рассказал Олег Попков.
По данным участников рынка, наиболее популярными нефинансовыми сервисами являются услуги по подбору персонала и бизнес-юриста, электронный документооборот, сервис проверки контрагента, облачная бухгалтерия, аналитика финансового «здоровья» бизнеса, интеграции с CRM-системами и системами проектного планирования. Если говорить о продуктах для физических лиц, наиболее востребована услуга страхования жизни и здоровья при кредитовании. «Достаточно популярна у клиентов-физических лиц в массовом сегменте услуга подключения к сервису госуслуг. Банк имеет возможность завести обратившемуся клиенту личный кабинет в системе и проконсультировать по основам работы в сервисе. В среднем в месяц офисы банка “Открытие” и Бинбанка обрабатывают до 500 подобных обращений»,— отметила управляющий банком «Открытие» в Свердловской области Наталья Алемасова.
Банки уже давно стремятся максимально закрыть все потребности клиента через «единое» окно, чтобы ему не требовалось искать решение через сторонних подрядчиков. «На старте банки обеспечивали своих клиентов страховками на все случаи жизни, были практики предоставления разнообразных сервисов, необходимых бизнесу — от сайтостроения на готовых шаблонах до рекламы. Изучив спрос, и увидев, что бизнес предпочитает использовать услуги профессиональных компаний, банки стали окружать себя “эко-средой”. Это сервисы, которые помогают не только строить и вести бизнес, но и автоматизировать повторяющиеся операции»,— пояснили в «Делобанке».
Участники рынка отмечают, что наличие дополнительных сервисов, разнообразие и качество во многом определяют уровень лояльности клиентов. «В конечном итоге все остаются в выигрыше: клиент получает максимальный спектр услуг в одном месте, при этом качественно и недорого, а банк получает лояльного клиента и дополнительную прибыль»,— пояснил Олег Попков. «Теперь тренд таков, что банки постепенно начинают развивать нефинансовые сервисы. И это логично: высшей целью компаний является попытка упростить жизнь клиента, как действующего, так и будущего, и повысить лояльность»,— согласен с ним менеджер продукта «Нефинансовые сервисы» банка «Точка» Алексей Петров.
Ставка на образование клиентов
Банки готовы вводить новые услуги, но не все клиенты могут ими воспользоваться, не хватает финансовой грамотности. По данным исследования аналитического центра НАФИ, Россия по финансовой грамотности в 2016 году заняла 25-е место из 30 стран Организации экономического сотрудничества и развития. Почти половина россиян (44%) россиян в ходе исследования пояснила, что испытывает потребность в повышении уровня знаний и навыков в финансовой сфере.
Банки чутко среагировали на потребности рынка. В их линейке услуг стали появляться различные образовательные программы, направленные на повышение финансовой грамотности как физических лиц, так и предпринимателей. «У нас действует сразу несколько образовательных направлений: серия обучающих вебинаров для предпринимателей и информационно-просветительский проект “Справочная”, где пишем тексты, объясняющие, как оптимизировать свою работу, как рекламировать свой бизнес, как грамотно вести бухгалтерию, как правильно работать с различными сервисами»,— рассказали в банке «Точка». Образовательные программы ВУЗ-банка можно разделить на три основных направления. Во-первых, это тематические мероприятия, которые организуют совместно с партнерами в центре ведения бизнеса. Во-вторых, это вебинары, у которых отсутствует территориальная привязка, и это позволяет максимально охватить клиентов по всей стране. В-третьих, ВУЗ-банк сотрудничает с центром бизнес-образования и приглашает клиентов на их мероприятия.
Долгосрочный социальный проект по финансовой грамотности недавно запустил УБРиР — «Гид по финансам». «До конца 2018 года мы реализуем его в Екатеринбурге. С 2019 года начнем масштабировать его в другие регионы нашего присутствия. Первые в очереди — Челябинск, Уфа и Новосибирск»,— рассказал директор департамента маркетинга банка Алексей Мерзляков. Проект включает несколько глобальных направлений: лекториум (курсы, семинары, мастер-классы в офисах УБРиР), онлайн-школу (для тех, кто любит учиться дома), детский клуб УБРиР, дискуссионный клуб (регулярные встречи с медийными и просто интересными людьми города для обсуждения злободневных социально-экономических тем), онлайн-сервис с текстовыми инструкциями, финансовый помощник на сайте (предлагает конкретному пользователю наиболее актуальные для него банковские продукты, исходя из его поведения в интернете). Среди основных нефинансовых сервисов банка «Открытие» — комплекс услуг на повышение уровня финансовой грамотности: банк в партнерстве с ведущими вузами Свердловской области реализует образовательные программы для студентов, оказывает консультационные услуги для старшего поколения и пенсионеров. Осенью сразу несколько новых масштабных образовательных проектов запустил Свердловский областной фонд поддержки предпринимательства (СОФПП). «Совместно с “Корпорацией развития среднего Урала” с ноября стартует бизнес-акселератор для жителей Северного управленческого округа. Его цель помочь тем, у кого есть идеи, упаковать их в готовый бизнес-проект. Второй проект — школа блогеров для малого бизнеса»,— рассказал заместитель директора Свердловского областного фонда поддержки предпринимательства Валерий Пиличев.
Движение в сторону упрощения
Участники рынка прогнозируют, что доля нефинансовых банковских услуг будет расти. «Скорее всего, остальные игроки тоже будут развивать эти направления своей деятельности. Океан заметно краснеет, и приходится искать новые способы завоевать лояльность своих нынешних и будущих клиентов. А как еще это сделать, кроме как упростить жизнь клиента»,— считают в банке «Точка». Олег Попков из ВУЗ–банка уточнил, что рынок развития услуг нефинансовых сервисов сильно зависит от трендов и задач, которые решают клиенты каждый день. «Уверен, что в дальнейшем появится очень много сервисов на базе онлайн-касс, в которые в свою очередь будут интегрированы различного рода полезные банковские и небанковские сервисы»,— прогнозирует он.
Директор Института финансов и права Уральского государственного экономического университета Максим Марамыгин считает, что в настоящее время наличие дополнительных сервисов не является достаточно серьезным мотивом в отношениях клиентов и банков. «Существенно более важным является формирование доверительных отношений с клиентом с позиции учета неформальных особенностей его бизнеса, учета вариативности кредитуемого проекта, гибкости при ведении кредитных и расчетных отношений. Вместе с тем наличие дополнительных сервисов может упрочить уже сложившиеся отношения, но в качестве “дополнительного бонуса”»,— пояснил он. По прогнозам господина Марамыгина, в будущем, по мере расширения списка финансовых операций, которые будут включаться в состав «традиционных» банковских сервисов, и поглощения кредитными организациями все большего объема финансового рынка, наличие «побочных» сервисов станет обязательным элементом банковской деятельности. «И тогда именно качество и объем таких услуг может стать существенным фактором в процессе конкурентной борьбы за клиента. Значимость дополнительных (с позиции трактовки современного банковского бизнеса) сервисов начнет ощущаться через несколько лет»,— уверен он.