«Цифровизация модели взаимоотношений»

В финансовом секторе полным ходом идет диджитализация сервисов. Как эти процессы развиваются в страховой отрасли, какие услуги клиенты могут оформить онлайн, рассказал руководитель "Сбербанк страхование" Дмитрий Попов.

— В какой степени цифровые технологии проникли в страховую отрасль?

— Страховая отрасль очень активно работает над цифровизацией своих сервисов, повышением уровня их технологичности. Страховщики учатся работать с клиентом на основании его модели склонности, чтобы предложить через конкретный канал продаж наиболее актуальный для него в данный момент времени продукт. Для удобства своих клиентов страховщики разрабатывают мобильные приложения, развивают «Личные кабинеты» на сайтах компаний. С помощью этих сервисов клиенты могут коммуницировать со страховщиком в режиме реального времени. Мы видим ключевую задачу всей отрасли – за счет различных диджитал инструментов становиться все ближе к действующему и потенциальному клиенту.

— Какие сервисы уже перевели в онлайн?

— Постепенно все направления бизнеса уходят в онлайн, и мы видим, что это востребовано клиентами. Недавно рейтинговое агентство «Эксперт РА» опубликовало статистику, согласно которой объем сегмента электронного страхования (даже без учета ОСАГО) составил по итогам первого полугодия 3,2 млрд руб. , что в полтора раза выше показателя за аналогичный период 2017 года. Это говорит о том, что потребитель активно переходит на онлайн страхование, поскольку оно удобнее, проще, позволяет страховщику интегрировать процесс заполнения договора страхования с совершенными моделями скоринга. Прежде всего это касается страхования путешественников, каско, страхования имущества. Бизнес-модель нашей компании построена таким образом, что все предлагаемые нами продукты теперь можно приобрести онлайн на сайте, а часть из них уже внедрена в Сбербанк онлайн.

Важно отметить, что цифровизация затронула не только продажу, но и постпродажное обслуживание. Мы недавно запустили мобильное приложение по урегулированию убытков в рамках страхования имущества. Все наши подрядные экспертные организации, которые осматривают поврежденное имущество, перешли на использование этого мобильного приложения. Теперь мы получаем фотографии и оценку поврежденного имущества сразу же, не дожидаясь, пока эксперт доедет до офиса от места осмотра, обработает документы и направит их нам. Например в таких ситуациях, как недавнее наводнение в Туапсе и его окрестностях, очень важна оперативность решения проблем застрахованных. По стихийному бедствию у нас было заявлено более полусотни убытков, и наши эксперты, работавшие в зоне бедствия, передвигались от одного пострадавшего дома к другому, параллельно высылая нам все необходимые материалы. Уже более 90% пострадавших мы выплатили страховое возмещение, до конца ноября планируем в полном объеме урегулировать все убытки по этому наводнению и провести выплаты.

— Как цифровая трансформация сказалась на мышлении в отрасли?

— Цифровизация модели взаимоотношений страховой компании с клиентом позволяет делать продукты и сервисы быстрее, удобнее для клиентов, с меньшими расходами для страховщика, но с большим контролем за качеством сервиса. Имея такие возможности, страховщики могут пойти разными путями. Одни - максимизировать свою прибыль, другие - снизить тариф при той же марже прибыльности, а третьи - постараются сделать продукт более клиентоориентированным, добавив больше сервисов. Мы решили идти третьим путем, поскольку считаем, что стратегически правильнее держать тарифы экономически обоснованными, при этом максимально насытить продукт дополнительными полезными сервисами. Причем сервисы далеко не всегда должны быть связаны со страховым событием изначально. Например, в рамках нашего продукта "Живи с комфортом" клиенты премиального канала продаж могут вызвать мастера по починке дверного замка или квалифицированного сантехника для прочистки трубы при засоре и т.д.

Клиенты массового канала Сбербанка могут воспользоваться нашим телекоммунальным сервисом - получить консультации по бытовым вопросам. Сейчас мы активно работаем над включением сервисов в остальные наши продукты – ипотеку и «Защиту карт».

Этими сервисами мы не будем ограничиваться, и сейчас думаем о том, как развить нашу линейку дальше, чтобы в ней были и другие возможности для клиентов.

— В настоящее время ЦБ планирует запустить маркетплейс для страховых компаний. Будете участвовать в нем?

— Мы активно взаимодействуем с ЦБ и обсуждаем их идею создания маркетплейса для страховых компаний. И готовы одними из первых присоединиться к нему, поскольку считаем это направление развития очень прогрессивным. Такая витрина предоставляет клиенту на выбор качественные услуги, а компаниям помогает оценить востребованность их продуктов в конкурентной среде.

Пока ЦБ находится на стадии запуска маркетплейса для банковского сектора, наша компания запустила свой маркетплейс по автострахованию. Мы привлекаем крупнейших провайдеров рынка с надежными известными брендами. На сегодняшний день это пять компаний, все они были отобраны, исходя из нескольких параметров аккредитации: финансовая надежность, результаты клиентских опросов. Дальше нам важно, чтобы продукты были качественными и интересными. Например, компания может прийти и сказать, что надежна, обладает прекрасной отчетностью, и широкой продуктовой линейкой, но ее продукты гораздо дороже, чем у остальных. Такой продукт нам не подойдет.

— Активная цифровизация экономики привела к росту киберрисков. Существует защита от кибермошенников?

— В октябре 2017 года наша компания представила на рынок продукт для малого и микробизнеса бизнеса, в который в том числе включена киберзащита. Продукт востребован, поскольку частота и распространенность киберпреступлений стремительно растет. В ближайшее время планируем предложить киберстраховку и для частных клиентов. Если клиент, несмотря на предоставленную защиту, все-таки подвергнется атаке и понесет финансовый ущерб, то мы выплатим возмещение в размере этого ущерба.