Юристы — с Марса, их клиенты — с Венеры
Жалобы юрсообщества на то, что клиенты не всегда понимают специфику юридического консалтинга, не ценят хорошо сделанной работы и не хотят платить за качественный сервис, хотя и справедливы в целом, но лукавы в деталях. Мой опыт показывает: несмотря на то что рынок юруслуг стагнирует (что бы ни рассказывали, красуясь друг перед другом, партнеры юрфирм), работы все еще более чем достаточно. Просто многие юристы не хотят за нее браться, поскольку она не соответствует их представлениям о том, каким должен быть их идеальный проект.
Фото: Петр Антонов, Коммерсантъ
Понятно, что люди, которых я описываю, не пойдут в «ильфы» или топовые «рульфы»: для них это слишком дорого, да и не нужно. В мелкие юрконсультации им обращаться тоже не с руки: они созданы для решения других задач, прежде всего тех (вроде упомянутого ЖКХ и социалки), от которых практически единодушно шарахаются почти все хорошие юристы. А крепких середняков, слаженных юридических фирм, готовых работать с такой клиентурой, у нас по-прежнему немного. Точнее, так: их, может быть, и много (я, как и, уверен, многие читатели этих строк, могу привести пару десятков примеров), однако клиентов, для обслуживания которых они созданы, намного больше. И в лучшем случае они проходят мимо друг друга.
Почему так происходит? Российский юрбизнес не научился работать с теми, для кого он по идее и существует. Представители юридического цеха увлеченно описывают своих идеальных клиентов, рассказывая, какими проектами интересно заниматься, сколько зарабатывать на этом, как строить работу в принципе, рассуждая об этом так самозабвенно и искренне, что, кажется, забывают: встретить таких идеальных клиентов практически невозможно.
Когда я слушаю такие рассуждения, то сразу вспоминаю потенциальных клиентов таких юристов, которые живут совершенно другими понятиями. Для них юрист — функция, его представления о том, как должна быть построена работа, мало кому интересны. При всем этом люди готовы платить за качественную работу, за решение существующих проблем по понятным им критериям. Эти две прямые — юристы и их потенциальные клиенты — не пересекаются просто потому, что у каждого в голове свои представления о том, как нужно строить бизнес. Более того, зачастую, когда пересечение все-таки происходит, результат не устраивает никого. Клиенты оказываются «не такими», а на юристов сыплются упреки в некомпетентности, непрофессионализме и вранье.
По моим наблюдениям, чаще всего виноваты в этом не клиенты, а юристы: они не хотят или не умеют донести до бизнеса суть своей работы, объяснить, что какие-то ожидания заказчика попросту нереализуемы, не готовы погружаться в его проблематику. Нередко заметно и отношение свысока: мол, мы работаем по определенным стандартам, а условный региональный бизнесмен, владеющий, например, несколькими магазинами, просто не дорос до их понимания. Такая дисгармония чувствуется всеми участниками рабочего тандема и нередко не доводит до добра. Мне рассказывали немало историй о том, как юристы, получив задаток, исчезали с авансом, забывали о сроках судебных заседаний и подаче апелляций, а иногда вообще отказывались, к примеру, приехать в офис клиента, когда к нему неожиданно приходила выездная проверка, ссылаясь на занятость или — было и такое — участие в важном обучающем семинаре. Все это не просто банальное мошенничество, это еще и неуважение к «колхозникам» (так лощеные юристы часто презрительно именуют простоватых и грубоватых клиентов), из которого почти всегда вытекает отношение к порученному делу по принципу «и так сойдет».
Разумеется, клиенты чувствуют, видят это и отвечают юристам взаимностью, стараясь обращаться к ним только в самом крайнем случае и часто изыскивая решение возникающих проблем не в юридической, а в другой плоскости. Страдают в итоге все, причем речь не только о незадачливых клиентах и недобросовестных юристах: происшедшее косвенно сказывается на всех нас хотя бы в том, что вера в примат права уменьшается, а споры и конфликты уходят из судов куда-то еще. Не стоит говорить о репутации среднего представителя юрбизнеса среди, скажем, регионального бизнеса среднего размера — тут все и так понятно.
У меня нет ответа, почему юристы так ведут себя с теми, кто мог бы стать неплохим клиентом, пусть и не соответствующим полумифическим представлениям о нем. Отчасти это происходит потому, что представители этой профессии как никто другой склонны преувеличивать свою исключительность — отчасти потому, что многим из них заслонили глаза прозападные методики работы, непонятные их российским заказчикам, отчасти — из обычной человеческой лени и забывчивости. Но результат один: юрфирмы меньше зарабатывают, не замечая и не умея работать с не таким малочисленным слоем заказчиков, получить который на самом деле несложно: надо просто повернуться к ним лицом, не обманывать, держать слово, работать качественно и на совесть и научиться соблюдать договоренности и не срывать сроки. Пора наконец понять, что, перефразируя знаменитую шутку Сталина, других клиентов для юристов у нас все равно нет. Не проще ли не ждать, когда встретится кто-то, соответствующий представлениям об идеальном клиенте, а взяться за работу с теми, кому на самом деле нужна юридическая поддержка и кого, если уж это так важно, можно воспитывать в процессе взаимодействия — к всеобщему удовольствию и процветанию?