|
Страхование без подстраховки |
ИГОРЬ ПИЧУГИН, АНДРЕЙ ШЕРМАН, iOne
Полгода в запасе
В июне Всероссийский союз страховщиков (ВСС) обнародовал данные выборочного опроса, проведенного среди 90 региональных страховых компаний. 82% опрошенных заявили, что их кадры подготовлены к введению ОСАГО (обязательного страхования автогражданской ответственности) хорошо или удовлетворительно, а 75% считают свое техническое оснащение вполне достаточным. При этом 55% высказали серьезную озабоченность тем, как идет процесс создания единой информационной системы учета договоров страхования.
О готовности ИТ-систем в самих страховых компаниях ВСС ничего не сообщил, но эксперты оценивают ее как низкую. Многие даже не приступали к тому, что должно было быть уже готово.
Наталия Ечкалова, эксперт отделения по работе с финансовыми институтами компании IBS: К сожалению, до сих пор достойный уровень автоматизации страховой компании волнует далеко не всех руководителей. Это было простительно лет десять назад, когда отечественный рынок только зарождался, и объемы страховых операций были мизерными, но сейчас невнимательность к вопросам автоматизации может стоить для страховщиков потери рынка.
Между тем без промышленной системы автоматизации деятельности страховой компании, а также без единой информационной базы о страхователях и условиях договоров с ними нормальное функционирование ОСАГО невозможно. "Самописные" системы, которыми до сих пор предпочитают пользоваться российские страховщики, могут, во-первых, попросту не выдержать нагрузки, а во-вторых, не обеспечить должной защиты от мошенничества со стороны клиентов и страховых агентов (оформление полиса после аварии, задним числом). Если система не позволяет хранить всю историю страховых документов, а также не обеспечивает гибкость в распределении полномочий сотрудников как при заключении договора страхования, так и при урегулировании убытков (чтобы увеличить число лиц, принимающих решение о выплате или предоставлении скидки), то мошенничество может достичь таких масштабов, что поставит под угрозу само существование ОСАГО. По предварительным оценкам российских страховщиков, убытки от мошенничества могут составить 10-15% совокупной премии по ОСАГО. Что касается единой информационной системы Российского союза автостраховщиков (РСА), то появится она не завтра. По словам Александра Буйдова, директора департамента ИТ-компании "Крок", выигравшей тендер РСА на создание системы, основные форматы обмена первичными данными с единой системой автостраховщиков еще не утверждены, поэтому страховые компании пока не могут приступить к работам по интеграции с РСА.
О полном завершении проектов по внедрению современных комплексных ИТ-решений с прицелом на "автогражданку" пока не сообщил ни один из страховщиков. Активно двигаются в этом направлении менее трети компаний-лидеров. По оценкам экспертов, в ближайшие полгода к ним присоединятся еще 30-40 компаний из первой сотни крупнейших страховщиков. Лицензии на работу с ОСАГО к 1 июля имели 104 страховые фирмы (М.Б. БОЛЕЕ СВЕЖИЕ ДАННЫЕ?***). Всего же их в России на сегодняшний день более 1,4 тыс. К автоматизации они относятся так же, как их потенциальные клиенты — к ОСАГО: компании наводят справки, накапливают информацию и ожидают, пока кто-нибудь успешно завершит внедрение, чтобы последовать примеру лидера, не повторяя ошибок. Понятно, что рисковать никто не хочет. Ведь до последнего момента не было ясно, вступит ли закон об ОСАГО в силу или будет отложен. Да и к выдаче лицензий на этот вид страхования Минфин приступил лишь в июне.
На что же рассчитывают страховщики? На то, что автовладельцы будут тянуть до последнего, то есть до 1 января, когда за отсутствие полиса ОСАГО начнут штрафовать на дорогах. Но эти расчеты могут и не оправдаться. По данным РСА, в первый день действия закона в стране было приобретено около 300 тыс. полисов — гораздо больше, чем ожидалось. Если дело и дальше пойдет такими темпами, то опоздавшие с автоматизацией могут упустить все преимущества работы на рынке ОСАГО: рост клиентской базы, повышение имиджа в глазах клиентов и инвесторов и т. д.
ИТ для выживания
По мнению Андрея Седина, эксперта по сектору финансовых услуг московского офиса SAP AG, на первом этапе некоторые крупные игроки страхового рынка смогут справиться с потоком клиентов по ОСАГО не за счет внедрения новых ИТ-решений, а за счет мобилизации внутренних резервов. Но для этого необходимо по крайней мере, чтобы их автоматизированные системы были способны "переварить" многократно возросший объем данных. Между тем писались они с учетом совершенно других требований по нагрузке. Если же система не справится с наплывом клиентов, компания не сможет учесть договора, а впоследствии — урегулировать убытки. Итогом станет ее банкротство.
Чуть менее критично для выживания на рынке ОСАГО наличие финансовой подсистемы — в крайнем случае на первое время можно увеличить штат бухгалтеров и заставить их работать в авральном режиме. Однако долго так продолжаться не может хотя бы потому, что это резко увеличит издержки по и без того убыточному обязательному страхованию.
Как считают специалисты, именно страховая и финансовая системы образуют ядро автоматизации ОСАГО. Но в первую очередь страховщики столкнутся с волной телефонных звонков потенциальных клиентов, которые захотят узнать, что, как и почем. А потом начнут поступать звонки от потерпевших с требованиями страховых выплат. Чтобы обслужить этот поток запросов, нужны не только операторы, но и специалисты, способные быстро дать квалифицированный ответ. Если номер будет все время занят или клиента попросят перезвонить позже, он, скорее всего, обратится к другому страховщику. Поскольку тарифы по обязательному страхованию везде одинаковы, то автовладелец станет клиентом той компании, с которой проще будет иметь дело. Старые клиенты тоже будут сильно разочарованы, если им не смогут уделить должного внимания. Именно для таких ситуаций предназначены автоматизированные центры обработки вызовов, но у российских страховщиков ничего подобного нет. Как нет и CRM-систем, которые позволяют анализировать и сегментировать клиентскую базу, чтобы сформировать для определенных групп клиентов привлекательные для них страховые продукты. Между тем именно возможность резкого увеличения клиентской базы и организации перекрестных продаж делает "планово убыточную" обязательную "автогражданку" привлекательной для страховщиков.
Наконец, при автоматизации ОСАГО новое ИТ-решение должно либо очень хорошо интегрироваться с существующими системами, либо в перспективе полностью заменить их. Андрей Седин: Отсюда ясно, что "легкие" коробочные продукты, ориентированные на решение узкого круга задач, простые и быстрые при внедрении, могут служить лишь временной "заплаткой". Платить за такой паллиатив придется дорого, однако по мере приближения 1 января все больше страховщиков вынуждены будут пойти по этому пути, ведущему в ловушку.
Момент истины
К чему это может привести российский страховой рынок, показывает опыт введения ОСАГО в Восточной Европе и Прибалтике. Наталия Ечкалова: Я и представить себе не могла, что в респектабельном Таллине страховые агенты будут вытаскивать свои рабочие столы на улицу и продавать полисы ОСАГО "с колес". Как говорили мои эстонские коллеги, страховщики в один день заработали столько, сколько им и не снилось.
Однако, хотя готовились наши соседи к введению ОСАГО, как и в России, долго, как следует подготовиться не смогли: с автоматизацией опоздали, о борьбе с мошенничеством не подумали. Да и правильно распорядиться быстро заработанными деньгами большинство страховщиков не сумело. В результате — массовое банкротство местных страховых компаний и захват рынка западными страховщиками. В той же Эстонии через шесть лет после введения ОСАГО рынок подмяли под себя финская группа Sampo и немецкая Ergo, которые разделили между собой бизнес автострахования эстонской компании ASA Kindlustus. Подобные поглощения произошли и на польском страховом рынке.
Для российских страховщиков тоже наступает критический момент. Те компании, которые на свой страх и риск заранее позаботились о разработке новых бизнес-процессов и ИТ-стратегии, смогут не только собрать большую клиентскую базу, но и сформировать более качественный страховой портфель. Те же, кто не успеет подготовиться к сентябрю, когда люди начнут возвращаться из отпусков, или хотя бы к концу года, когда ожидается резкий наплыв клиентов перед вступлением в "штрафную зону", скорее всего, рано или поздно будут вынуждены покинуть рынок. Даже если страховая компания умудрится за счет подручных средств наладить массовую продажу полисов ОСАГО, "момент истины" для нее все равно настанет, когда количество страховых случаев превысит критическую величину. Специалисты считают, что произойдет это примерно через два года после резкого увеличения клиентской базы, то есть в первой половине 2006 года. Хотя неспособность оперативно возмещать ущерб будет влиять на репутацию компании косвенно (через имидж в СМИ, общественное мнение), большинство экспертов полагают, что именно эти обстоятельства станут причиной для настоящего передела российского страхового рынка. Андрей Седин убежден, что введение ОСАГО будет способствовать концентрации страхового бизнеса.
Когда обязательную "автогражданку" вводили в Восточной Европе, западным страховым компаниям удалось буквально "взломать" местный рынок и привести его структуру в соответствие с типичной для развитых стран: 60% на 40% в пользу физических лиц. В России пока все наоборот, но многие надеются, что ОСАГО изменит отношение граждан к страхованию и таким образом станет ключом к огромному рынку страхования жизни, добровольного медицинского страхования и т. п. Ну а для российских страховых компаний введение ОСАГО — хороший повод для серьезной модернизации своих ИТ. В 1997 году при переходе на новый план счетов в такой же ситуации находились российские банки. И многие тогда решили не ограничиваться локальными переделками, а начать "новую жизнь в ИТ". Мощная волна банковской автоматизации привела к тому, что сегодня эта отрасль является одной из самых продвинутых по части автоматизации бизнес-процессов.
|