Банки кликнули клиентов

Российские банки ответственно отнеслись к исполнению майского указания ЦБ "О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций". Проанализировав сайты двадцати крупнейших российских банков, корреспондент Ъ СЕРГЕЙ КОЛЯДА пришел к выводу, что набор информации и услуг, предоставляемых кредитными учреждениями в рунете, хотя и полон, но довольно однотипен. Так что выделиться из общей массы смогут те банки, которые будут общаться со своими клиентам более удобными методами.

Центральная политика

"Довольно скоро само представление о том, что человек, который пересчитывает деньги, а затем вручает их вам через стойку, станет таким же допотопным, как и продавцы, которые раньше взвешивали нам сахар, персики и масло, а затем укладывали их в бумажные пакеты",— так говорил тридцать лет назад Алекс Вандерворт, продвинутый вице-президент банка First Mercantile American из романа "Менялы" Артура Хейли. Последовавшая затем технологическая революция в банковском секторе оправдала самые радужные ожидания литературного героя. Вот уже года три действующие в русском интернете банки соревнуются друг с другом за наиболее удовлетворительное информирование и дистанционное обслуживание клиентов — корпоративных, а в последнее время и частных.

Поэтому вышедшее в начале мая 2003 года указание оперативного характера ЦБ "О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций" (подробнее о причинах его принятия — в интервью представителя ЦБ Владимира Сафронова на стр. 19) многие банкиры приняли не столько как нормативный документ, сколько как признание своих достижений в онлайне. "По сути, банкам после ознакомления с этим документом надо лишь проверить, в полном ли объеме их сайты соответствуют перечню требований, или все-таки какие-то детали не были учтены при разработке",— говорит председатель правления АКБ "Инбанкпродукт" Дмитрий Орлов. "Web-сайты ведущих российских банков уже практически соответствуют изложенным рекомендациям, а операционные проекты зачастую выполняются даже с более строгим соблюдением мер безопасности. Думается, документ будет особенно полезен средним и малым банкам и поможет им ясно осознать спектр и объем информации, которую может — и должен — предоставлять посетителям сайт кредитной организации",— считает Эдвард Гринбух, исполнительный директор web-девелоперской компании Actis Systems.

Ъ провел выборочную проверку исполнения банками рекомендаций ЦБ. Объектом анализа стали сайты первой двадцатки крупнейших российских банков по размеру собственного капитала — согласно рейтингу журнала "Деньги", опубликованному 9 июня 2003 года. Исследование показало, что, за исключением мелких погрешностей, сайты двадцати крупнейших банков, работающих в России, как минимум соответствуют пожеланиям Банка России. Но кредитным организациям предстоит проделать еще немалую работу, чтобы показать сетевому клиенту свою уникальность.

Розничная стратегия

Не секрет, что конкуренция на банковском рынке велика — ведь набор услуг, входящих в генеральную лицензию, хотя и широк, но реализуют его все рассмотренные банки, по сути, одинаково. Поэтому главная задача кредитных учреждений, в особенности тех, кто работает через сеть и на розничном рынке,— стать еще ближе и понятнее клиенту. И хотя банки не скупятся на создание своих сайтов (среди их разработчиков такие известные в рунете имена, как "Студия Артемия Лебедева", Actis Systems, "РБК Софт"), не у всех это получается одинаково хорошо.

Дизайн более чем половины из изученных сайтов призван подчеркнуть скорее солидность и устойчивость банка, чем простоту и доступность его услуг. Так, АБ ИБГ "НИКойл" (www.nikoil.ru), даже перевыполнивший рекомендации ЦБ (это единственный банк из двадцатки, имеющий помимо английской еще и немецкую версию сайта), позиционирует свое розничное онлайн-подразделение не в массовом секторе, а в сфере private banking — www.private-bank.ru. Этот сайт и выполнен в соответствующей гамме — на главной странице фирменный зеленый цвет "НИКойла" сочетается с золотыми вставками. Схожим образом ведет себя в сети и банк "Глобэкс" — согласно информации на сайте www.globexbank.ru, его услуги для физических лиц адресованы исключительно "VIP-клиентам". Стремление показаться солидными проявляется и в том, что ни один из изученных банковских сайтов не предоставляет консультаций по ICQ (банкиры заботятся о сохранении банковской тайны).

Вероятно, ближе всех к новомодному определению розничного интернет-банка стоят сайты двух кредитных организаций — российского "Альфа-банк Экспресс" (розничный бизнес Альфа-банка, www.alfabank-express.ru) и американского отделения Ситибанка (www.citibank.ru). В отличие от сайта головной организации (www.alfabank.ru), www.alfabank-express.ru не перегружен информацией о руководстве, инвестиционной деятельности и социальных проектах компании. Скорее наоборот, создана light-версия интернет-представительства. Пусть цвета кричащие и некоторый творческий перебор в формулировках и контенте (вплоть до комиксов), но www.alfabank-express.ru полноценно реализует идею массового банка. Например, банальные разделы "Услуги физическим лицам" и "Услуги юридическим лицам" переименованы на ресурсе в целевые "Для вас и вашей семьи" и "Для вашего бизнеса".

Ситибанк шагает в ногу со временем даже увереннее Альфа-банка. Его сайт сделан по образу и подобию американского www.citibank.com — в той же демократичной бело-голубой раскраске и с полным набором сервисов "на расстоянии одного щелчка мыши". В лучшую сторону www.citibank.ru отличает наличие ультратехнологичной услуги Citibank Alerting Service (пересылка информации об операциях по счету на сотовый телефон по SMS). Справедливости ради надо отметить, что SMS-информирование предоставляют и другие банки из первой двадцатки — например "Петрокоммерц" (www.pkb.ru) и Международный московский банк (www.imb.ru), а остальные кредитные организации (например "Райффайзенбанк Австрия") рассматривают возможность ввести эту услугу до конца года.

В направлении интернет-розницы движутся и другие банки первой двадцатки. Например, Банк Москвы (www.mmbank.ru) разместил прямо на заглавной странице своего сайта удобное меню, воспользовавшись которым с ресурса можно скачать электронный буклет, включив туда как общую информацию, так и справку по услугам для физических и юридических лиц. А МДМ-банк и вовсе предлагает на своем сайте скринсейверы и обои для экрана Windows (www.mdmbank.ru/miscellaneous). Кроме того, на сайте www.mdmbabk.ru есть полезный сервис "мини-сайт": бродя по интернет-ресурсу МДМ-банка, можно добавлять в список "мини-сайта" понравившиеся ссылки простым нажатием кнопки — чтобы затем в любое время вернуться к пройденным страницам.

Технологическая тактика

Российские банки-лидеры активно взаимодействуют через интернет не только с клиентами. Как и у любой другой организации, у банка множество целевых групп — например, инвесторы, действующий менеджмент и рядовой персонал, нанимающийся на работу. Например, банк "Уралсиб" (www.uralsibbank.ru) поддерживает на своем сайте, пожалуй, лучший из всей двадцатки раздел для акционеров. Тогда как большинство банков, согласно указаниям ЦБ, публикуют в сети лишь отчетность, сведения об акционерах, аудиторах и список аффилированных лиц, "Уралсиб" в рамках своей стратегии investor relations отчитывается о выплате дивидендов, регулярно публикует новости, важные для держателей акций. Стоит отметить и бывший Доверительный и инвестиционный банк (ныне — инвестиционный банк "Траст", www.trust.ru), который внимательнее других отнесся к разделу "Философия, миссия, ценности" — формулировки этой страницы, появившиеся на свет в результате недавнего ребрэндинга, точны и понятны, хотя и запрятаны в глубь интернет-ресурса. А вот Российский банк развития (www.rosbr.ru), единственный из двадцатки, посчитал нужным вынести свой mission statement на первую страницу.

В чем нельзя упрекнуть ни один российский банк, так это в плохом оформлении раздела "Вакансии". Действительно, на растущем рынке кредитным организациям постоянно требуются новые люди — от операционисток и охранников до специалистов по информационной безопасности и заведующих отделениями.

Кроме того, похоже, банкиры вняли одной из главных заповедей web-дизайнеров — ни в коем случае не дублировать на сайте структуру организации — ведь никого, кроме сотрудников самого банка, это, по сути, не интересует. Поэтому раздел с названием "Региональная структура" на сайте Газпромбанка (www.gazprombank.ru) смотрится как атавизм. Зато внутри раздела есть красивая и удобная карта, эту самую структуру иллюстрирующая.

Самое оригинальное и высокотехнологичное решение для связи с целевыми группами можно обнаружить на сайте НОМОС-банка (http://nomos.rgc.ru) — здесь предлагают совершить звонок в банк по IP-каналу прямо с компьютера. Для этого, разумеется, необходим ПК помощнее, соединение с интернетом, а также микрофон и наушники. А позвонить можно, запустив небольшую программу, которая загружается прямо с сайта.

Российские банки рассчитывают не только на пассивных вкладчиков, но и на тех, кто готов лично распоряжаться своими финансами: абсолютное большинство сайтов двадцатки банков-лидеров предоставляют услуги онлайн-банкинга и интернет-трейдинга. В отстающих пока только крупнейший банк России — Сбербанк. Чтобы открыть в нем счет, придется по старинке брести в сберкассу — ведь даже электронных текстов договоров, которые советует размещать в сети ЦБ, на www.sbrf.ru обнаружить не удалось.