Интерфейс для частного вкладчика

Исчерпав потенциал роста в корпоративном секторе, российские банки обратили внимание на рынок розничных услуг. В России запускаются банковские проекты, ориентированные на работу с населением. Банки стараются достать частного клиента по всем возможным каналам, с максимальным удобством для него и пользой для себя.

Банковский поход в ритейл

"Возможности роста в корпоративном секторе довольно ограничены, тем более что крупнейшие корпоративные клиенты в последние годы дрейфуют в Сбербанк, предлагающий им выгодные условия. И если не конкурировать с ним на рынке частных вкладов, то Сбербанк будет выигрывать конкурентную борьбу,— объяснял мотивы реализации проекта 'Альфа-банк Экспресс' председатель правления Альфа-банка Михаил Фридман.— Конечно, тягаться со Сбербанком по ритейлу непросто: ему принадлежит 70% частных вкладов, а Альфа-банку, делящему второе-третье место с Банком Москвы,— 3%. Разрыв колоссальный, но его можно сократить. Возможности роста в области розничного бизнеса ничем не ограничены. А Сбербанк хотя и большая структура, но не слишком динамичная и современная, поэтому главное оружие в борьбе с ним — современные технологии и обеспечиваемый ими уровень сервиса".

Citibank, еще два года назад весьма скептически относившийся к ритейлу в России, сейчас разворачивает сеть "уголков" самообслуживания на заправках BP в Москве: банкоматы с возможностью приема наличности в конвертах и информационные терминалы (телефон, интернет) обеспечивают наиболее распространенные операции — информация о счете, снятие, внесение, перевод средств. Подобный проект, только с банкоматами, принимающими купюры, реализует БИН-банк. Широкий набор услуг по оплате счетов через интернет разработал банк МЕНАТЕП СПб. Своеобразную альтернативу (а возможно, и дополнение) банковским отделениям продвигает на рынок компания "Элекснет". Выпускаемые ею терминалы самообслуживания принимают розничные платежи (наличность, пластиковые карты) в режиме реального времени, в том числе с их помощью можно пополнять банковские счета и погашать кредиты (среди партнеров "Элекснет" — банк "ДельтаКредит"). Компания развивает собственную терминальную сеть "Моментальная оплата" (сейчас 200 устройств по Москве — в супермаркетах, на автозаправках), и денежные обороты в этой сети растут на 20-30% в месяц уже в течение полутора лет.

Поделив между собой крупных корпоративных клиентов, российские банки обратили внимание на сектор розницы. А поскольку банковская розница рентабельна лишь при условии низких затрат на операции и перекрестной продажи финансовых продуктов, в основе стратегии выхода на этот рынок лежат информационные технологии: единая для всех банковских отделений база данных по клиентам, электронные каналы доступа к счетам (трансакционный call-центр, интернет-банкинг, элементы мобильного — с использованием беспроводных каналов связи — банкинга, банкоматы, в том числе депозитные). Электронные каналы хоть и требуют высокого уровня защиты, зато работают 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Тренд — на удаленное обслуживание

Всеобщее оживление интереса банков, в том числе небольших, к сектору розницы отмечают многие эксперты. При этом они подчеркивают, что обслуживание частных клиентов, в отличие от работы с корпоративной клиентурой, требует от банков технологичности. Галина Киперварг, заместитель гендиректора компании R-Style Softlab, разработчика автоматизированных банковских систем: "Банки, стремящиеся выйти на розничный рынок, должны решать задачу, как добиться максимальной оперативности в обслуживании клиентов. При этом большое значение приобретают различные формы удаленного обслуживания, в частности через интернет". С ней солидарен гендиректор фирмы "Кворум" Кирилл Кибалко: "В банковском бизнесе хорошо заметен всеобщий уклон на предоставление услуг розничному клиенту. Это подразумевает как создание новых банковских продуктов, так и новых каналов их продаж".

Правда, создавать новые каналы банкам приходится с оглядкой на клиентов. Игорь Камшицкий, гендиректор компании Escape/M: "Банки стремятся вывести розничные услуги на уровень самообслуживания, реализуя программы по созданию большого числа мини-офисов в режиме 24 x 7 с расширенным спектром услуг на базе единого клиентского пространства. Но сталкиваются при этом с тем, что рамки навыков и традиций той социальной группы вкладчиков, которые имеют соответствующие этим услугам потребности и доходы, узки. Поэтому наряду с современными технологиями, пока еще мало востребованными, но необходимыми в перспективе, им приходится поддерживать и традиционные, 'клиент-операционистские', технологии".

Впрочем, как считает Александр Глазков, председатель совета директоров компании "Диасофт", лидера российского рынка банковской автоматизации, востребованность современных банковских технологий вырастет очень быстро: "Сейчас очевидно, что ритейл — технология будущего. Это система крупных банков с большим числом филиалов и рабочих мест. Все они будут ориентированы на онлайн-доступ. Но комплексные автоматизированные банковские системы, позволяющие обслуживать более 1000 рабочих мест, могут предложить немногие разработчики. Скажем откровенно, единицы. И все они не лишены недостатков. Системы же, которая может предоставить 1000 рабочих мест в онлайне, практически нет. Потому что ни у кого нет опыта такой работы. Но через два-три года такая система потребуется всем 'живым' банкам".

Об этом свидетельствуют и результаты проведенного проектом iOne опроса, в котором приняли участие 978 начальников отделов автоматизации банков (исследование охватило 76% российских банков). Пик установки основных автоматизированных банковских систем (АБС) пришелся на 1997-1998 годы (рис. 1). После провала, вызванного кризисом 1998 года, рост числа внедрений вновь наметился в 2000 году, однако докризисный уровень пока не достигнут. Гораздо активнее банки вели себя в отношении систем, автоматизирующих работу с частными лицами. Банкиры быстро преодолели спад интереса к внедрению таких систем, случившийся в 1999 году, и докризисный уровень по числу внедрений был восстановлен уже в 2000 году (рис. 2). (Отметим, что 29% от общего числа опрошенных банков не занимаются операциями с частными лицами или это направление деятельности у них не автоматизировано.) Правда, количество рабочих мест в банках, на которых установлена система автоматизации операций с частными лицами, невелико: как правило, от двух до десяти (рис. 3). Но наиболее показательным является развитие направления, связанного с удаленным банковским обслуживанием. Снижение числа внедрений соответствующих систем автоматизации после кризиса было незначительным, а пик таких проектов приходится на 2000-й, когда уровень 1998 года был превышен на 42%, и 2002 годы (рис. 4). При этом наиболее распространенным и востребованным видом удаленного доступа является "банк-клиент" (его отметили почти все респонденты), далее следуют интернет-банкинг (268 ответов) и телефонный банкинг (126).

Система банковских каналов

Банкоматы (ATM) и телефонный банкинг появились на рынке в конце 70-х годов. С тех пор каналы предоставления банковских услуг постоянно расширяются. Сегодня многие банки для дистрибуции своих услуг наряду с собственными филиалами и отделениями, принадлежащими партнерам или агентам, используют сети банкоматов, телефоны (с "живыми" операторами и автоматическими голосовыми системами), почту (bank-by-mail), интернет. В будущем этот список наверняка пополнится беспроводными каналами связи и доступа в интернет (технологии 3G и Wi-Fi). Однако появление новых каналов повышает эксплуатационные расходы и не способствует снижению стоимости функционирования банка.

Как пишут в своей книге Николай Ермошкин и Арсений Тарасов из Cisco Systems, "полного представления об оптимальной модели многоканальной дистрибуции банковских услуг (если таковая модель и существует) еще не сформировалось". "Тем не менее,— продолжают они,— это первая большая тема, которая сегодня волнует банки. Вторая тема, непосредственно связанная с многоканальным распределением услуг,— как должно выглядеть банковское отделение будущего. По-прежнему столь же актуальна тема внутренней эффективности банка, ну и традиционно центральной темой для банкиров остаются вопросы безопасности. Все эти сюжеты как никогда актуальны для российских банков, которые сегодня наверстывают упущенное за 90-е годы".

Если посмотреть на стоимость для банка основных каналов общения с розничным клиентом (рис. 5), то станет понятно, что любой здравомыслящий банкир будет пытаться толкать своих клиентов вправо, в сторону наиболее дешевых каналов. Любой же здравомыслящий клиент будет сопротивляться этому "насилию", поскольку ему по-прежнему необходимы традиционные каналы общения с банком. Но роль традиционного банковского филиала тоже должна измениться. Отсюда, пишут авторы из Cisco, и возникают нынешние поиски концепции банковского филиала будущего. Большинство западных банков сегодня стремится превратить свои отделения в "магазины", продающие финансовые услуги (перенос акцента с работы с продуктами на работу с клиентами). Для этого в продаже продуктов и услуг клиенту должен принимать участие весь персонал банка, включая операционисток. В банке исчезают барьеры, отделяющие сотрудников от клиентов, а устройства, подключенные к электронным каналам, располагаются на периферии. Их задача — подсказывать сотрудникам и самим клиентам (например, с помощью целевой рекламы на экране банкомата или интернет-киоска в промежутке между фазами трансакции), какие продукты могут оказаться "проходными" в данной ситуации. Этой же цели служит сеть беспроводного доступа в интернет (Wi-Fi) внутри отделения, обеспечивающая сотрудникам мобильный доступ к информационным системам банка, а, например, полиции, выезжающей по сигналу тревоги,— возможность наблюдать за ситуацией через web-камеры.

Разумеется, все эти электронные каналы и системы должны быть интегрированы, иначе они будут только увеличивать издержки банка и не дадут эффекта перекрестной продажи финансовых продуктов. Чем большее число продуктов банк продает одному клиенту, тем эффективнее банковская розница.

Господа Ермошкин и Тарасов в своей книге выдвигают такую гипотезу: "В течение пяти лет ведущие банки, по всей видимости, значительно сократят свои оперативные расходы и повысят удовлетворенность клиентов за счет внедрения web-архитектуры во всех каналах распределения продуктов. Банки объединят традиционные системы отделений и операторов, call-центров, банкоматов и интернет-банкинга единой инфраструктурой с доступом через браузер. В результате значительно вырастет рыночное давление на те банки, которые не последуют примеру лидеров".