«Отрасль очень сильно дифференцировалась — сегодня это практически два полюса»
Создатель системы «Санаториум» Дмитрий Естенков о том, как системы автоматизации меняют здравницы
Как и любым другим бизнесом управлять сегодня санаторием без системы автоматизации бизнес-процессов, контроля, оценки эффективности маркетинга и персонала – невозможно. О том, как просчитывается экономический эффект от ее внедрения в интервью “Ъ” рассказал создатель системы «Санаториум», гендиректор компании «Квирко» Дмитрий Естенков.
Создатель системы «Санаториум», гендиректор компании «Квирко» Дмитрий Естенков
— Общая автоматизация в санаторно-курортной отрасли, по оценкам Ассоциации оздоровительного туризма, не более 20%. При этом у 90% санаториев из рейтинга «Топ-100 российских здравниц» автоматизированы бизнес-процессы и примерно 40% участников рейтинга работают с вами. Можете прокомментировать?
— Если рассматривать санаторий как любой другой бизнес, очевидно, что успешно управлять им сегодня без системы автоматизации бизнес-процессов, контроля, оценки эффективности маркетинга и персонала — это все равно что управлять самолетом без приборов. А место в рейтинге уже зависит от качеств пилота.
— Вы работаете достаточно давно в отрасли, изменились ли как-то санатории?
— Отрасль очень сильно дифференцировалась — сегодня это практически два полюса. Один из них — санатории, которые динамично движутся вперед, собирают актуальные тенденции из мировой практики, активно участвуют в международных конференциях, обмениваются опытом, а затем локализируют и внедряют у себя не только лучшие зарубежные методики оздоровления, но и перенимают технологии гостеприимства, выстраивают заново бизнес-процессы, автоматизируют свою работу. Результат — привлечение новых и более выгодных целевых групп потребителей, увеличение загрузки. Другой полюс — санатории, в которых все по-прежнему еще с советских времен, и с каждым годом они все больше отстают от лидеров рынка. При этом меняться они не сильно хотят: как существовали в эпоху Советского Союза, когда их загружали гостями и все было хорошо, так до сих пор там и живут.
Сегодня санаторно-курортный рынок становится все более привлекательным как для частных инвесторов, так и для гостиничных сетей, а это уже совершенно другой уровень игроков. Если отстающие здравницы не изменят свой подход к управлению, то скоро большого количества игроков мы можем не досчитаться.
— Как меняются показатели у санаториев после автоматизации?
— Крайне важно при внедрении уделять максимальное внимание тонкой настройке под санаторий и индивидуальному обучению персонала. В этом случае мы наблюдаем кратный рост выручки по платным услугам. Эти цифры показывают сами санатории, в том числе в открытых источниках. Грамотно внедренная система автоматизации закрывает практически все дыры. Но тем не менее большинство возможностей, которые обеспечивают рост, требуют усилий со стороны санатория. Проведя более сотни внедрений, в том числе для лучших санаториев, мы отдаем себе отчет, что на поставщиках информационных технологий лежит не только функция автоматизации «как в ТЗ», но и задача внедрения лучших, проверенных практик. Функции многих служб изменяются: маркетинг, продажи, сервис. Поэтому, чтобы был результат, нужно не просто установить систему, а добиться того, чтобы процессы заработали, чтобы сотрудники понимали, как увеличивать загрузку и выручку.
— Каковы основные трудности в автоматизации санатория?
— Многие автоматизируют ради автоматизации, потому что это модно, потому что это тренд. И не считают эффект от автоматизации, не ставят конкретных финансовых целей. Не пытаются улучшить бумажные процессы, а просто переносят неэффективные процессы в электронный вид. А потом утверждают, что не видят эффекта от автоматизации. Мы поняли, что избежать этого можно, формализовав процессы в санатории перед внедрением системы автоматизации и предложив варианты улучшения. Также мы измеряем показатели «до» и «после», по которым понятна успешность внедрения. По этим данным рассчитывается экономический эффект от внедрения системы, на основании которого создан калькулятор окупаемости инвестиций в автоматизацию. Выбирая, какими инструментами будет пользоваться санаторий, можно посчитать реальный экономический эффект. Зачастую показатели превосходят расчет, так как в алгоритм калькулятора заложен пессимистичный сценарий. По нашей статистике окупаемость самой полной и, соответственно, дорогой системы — от 6 до 18 месяцев. И те, кто умеет рассчитывать возврат инвестиций, это очень хорошо понимают.