«Основной акцент делается на комплексный подход к обслуживанию»
«Вертолетная сервисная компания» реализует новую стратегию послепродажного обслуживания вертолетной техники
Новая стратегия послепродажного обслуживания вертолетной техники, принятая в холдинге «Вертолеты России», предполагает создание полноценного сервисного оператора на базе АО «Вертолетная сервисная компания» (ВСК). Цена его услуг будет впервые привязана к стоимости летного часа вертолета, рассказал управляющий директор компании Иван Серов.
Управляющий директор компании «Вертолеты России» Иван Серов
Фото: Вертолетная сервисная компания
Управляющий директор компании «Вертолеты России» Иван Серов
Фото: Вертолетная сервисная компания
— В самолетном сегменте авиапрома отсутствие налаженной системы послепродажного обслуживания авиационной техники до сих пор является одним из главных препятствий на пути новых отечественных моделей в рынок. Как обстоят дела с этим в вертолетной промышленности?
— Послепродажное обслуживание вертолетной техники — совокупность продуктов и услуг, которые сопровождают вертолет в процессе эксплуатации и влияют тем самым на выручку производителя и на конкурентоспособность его продукции. Развитие услуг послепродажного обслуживания авиационной техники прямо пропорционально объемам ее продаж, а своевременный сервис и качественный ремонт является весьма важным конкурентным преимуществом и одним из важнейших условий расширения объемов продаж новой техники на мировом рынке.
На сегодняшний день наши конкуренты, такие как Airbus, Bell, Leonardo, активно занимаются развитием международной сети послепродажного обслуживания, предоставляют услуги комплексного сервиса, включая предоставление доступа к сформированным возвратно-обменным фондам (пулам) исправных запасных частей, обучение и переподготовку авиационно-технического персонала, выполнение всех видов и форм технического обслуживания и ремонта и так далее. Они уже давно вышли на предоставление обслуживания техники с помощью электронных формуляров и в целом перешли на работу с электронной документацией.
Понимая проблемы эксплуатантов, в холдинге «Вертолеты России» была разработана комплексная стратегия развития системы послепродажного обслуживания российской вертолетной техники. Была проделана огромная работа: мы подробно интервьюировали эксплуатантов, выявляли их потребности, был проанализирован международный опыт, выявлены основные проблемы и потребности операторов.
В основе нашей стратегии ППО лежит наступательная реализация разносторонних программ маркетинга по продвижению новой гражданской вертолетной техники. При этом основной акцент делается на комплексный подход к обслуживанию с учетом современных требований: доступность и снижение сроков поставки запчастей и услуг ТОиР для эксплуатантов, а также их ценовая оптимизация, предложения оптимальных пакетных сервисных услуг, учитывающих состояние парка эксплуатанта и бизнес-модель его развития, предложения по модернизации техники на выгодных условиях, все виды обучения летного и технического персонала, предложение современной интерактивной электронной эксплуатационной документации, а также качественной технической поддержки в режиме 24/7.
Результатом наших исследований явилось понимание необходимости создания комплексного сервисного продукта — мы назвали его «ВР-поддержка» (RH-Support), в рамках которого обеспечивается полное техническое сопровождение вертолета с момента его приобретения, включая поставку всех необходимых комплектующих, ремонт и замену агрегатов, выполнение капитальных ремонтов и проведение всех форм обслуживания, обновление технической документации в электронном виде и так далее. При этом стоимость сервисного контракта и обязательств ВСК привязаны к стоимости летного часа вертолета.
Есть уверенность, что даже начальные шаги по практическому обеспечению послепродажного обслуживания вертолетной техники в новом формате дадут возможность «Вертолетам России» укрепить свои позиции на мировом рынке, обновят имидж холдинга и бизнес-подходы, направленные на достижение так необходимых сейчас конкурентных преимуществ и удовлетворенности эксплуатантов.
— И как реагирует рынок на вашу новую стратегию?
— Как ни странно, первая реакция эксплуатантов, с которыми мы вели переговоры, примерно у всех одинаковая: сначала удивляются, что «Вертолеты России» наконец-то обратили внимание на сервис, но потом начинают сомневаться, что данный подход будет работать в сложившемся рынке.
Однако мировая практика свидетельствует о том, что для достижения преимуществ над конкурентами необходимо создать центры компетенций, которые в состоянии организовать и отвечать за своевременное послепродажное обслуживание вертолетов. Такого подхода и комплексного решения действительно у нас в стране никогда не было, а владельцы вертолетов уже давно создали собственную инфраструктуру для обслуживания техники и успешно этим занимаются. Наша задача — предложить им сервис, который обеспечит столь же высокий уровень надежности техники в эксплуатации, но при этом будет экономически более целесообразен для оператора. Уверены, что наш новый продукт и стратегия послепродажного обслуживания удовлетворят современные ожидания клиентов.
Многие из них уже имели опыт и знакомы с подходами и сервисами, предлагаемыми нашими прямыми конкурентами, поскольку у многих в парке есть вертолеты иностранного производства. У нас есть четкое понимание своих сильных и слабых сторон ведения бизнеса. Осознав это и изучив современные требования заказчиков, мы убеждены, что предлагаемая концепция бизнеса ВСК как единого интегратора всех услуг послепродажного обслуживания значительно упростит и ускорит взаимодействие с эксплуатантами и партнерами «Вертолетов России».
А для новых заказчиков вертолетов, которые еще не создали собственные мощности по техническому обслуживанию техники, наше предложение очень адаптивно. Эксплуатантам, как любому потребителю продукта, важны четыре критерия: доступность услуги, качество, сроки и приемлемые цены.
Комплексное техническое обслуживание может быть предложено вместе с покупкой вертолета, что будет влиять и на стоимость техники. Ведь за счет денежных потоков, которые будут формироваться при плановых ремонтах, можно будет компенсировать скидку к цене приобретения вертолета. А мы, в свою очередь, начиная с гарантийного периода полностью можем взять на себя обязанность обслуживать вертолетную технику и формировать возвратно-обменный фонд исправных компонентов и практиковать обмен отказавших агрегатов на исправные.
— Можно ли себе представить, что российские вертолетные компании откажутся от услуг собственной ремонтной базы и перейдут на контракты с ВСК?
— Крупные вертолетные компании, как правило, имеют собственные ремонтные мощности и квалифицированный персонал. Не думаю, что такие компании когда-нибудь откажутся от собственной сервисной базы. Тем не менее у ВСК имеются контракты со всеми крупными российскими вертолетными перевозчикам, мы ими очень дорожим и рассчитываем, что наша качественная и ответственная работа будет способствовать расширению этого сотрудничества во многих регионах, где сегодня эксплуатанты осуществляют все виды техобслуживания самостоятельно.
В то же время у нас есть на примете компании, которые задумываются о том, чтобы сократить собственную техническую базу и передать эти функции нам на аутсорсинг. Это также мировой тренд сегодня, и мы стремимся ему соответствовать. По моему убеждению, ВСК сегодня становится полноценным провайдером комплексных услуг по ТОиР вертолетной техники в России и за рубежом.
Такой формат позволяет рассчитывать на использование площадей и оборудования в качестве сети технических центров по ремонту и обслуживанию вертолетов, что имеет свои ощутимые преимущества. Ремонт вертолетной техники и агрегатов проводится на авиаремонтных заводах (АРЗ) холдинга «Вертолеты России» и в авторизованных сервисных центрах различных стран мира. Планируется расширение модельного ряда вертолетов, для которых будет осуществляться ТОиР на этих мощностях. При этом мы не будем ограничиваться капитальным ремонтом вертолетов и агрегатов, а будем оказывать услуги по выполнению оперативных и регламентных форм обслуживания как на базе АРЗ, так и выездными бригадами у эксплуатанта.
— Достаточно ли этих производственных мощностей для реализации новой стратегии ВСК?
— К сожалению, исходя из фактических данных по парку вертолетной техники и прогнозов по потребностям в ремонтах российских и советских вертолетов, производственные мощности АРЗ «Вертолетов России» являются избыточными. В этой связи ВСК разработало комплексную программу модернизации нашей сети АРЗ, которая позволит обеспечить их эффективную деятельность и распланировать загрузку предприятий.
Будет целенаправленно внедряться концепция управления производственным предприятием, основанная на постоянном стремлении к устранению всех видов потерь — «LEAN-технологии» или «бережливое производство». Внедрение LEAN в мировом машиностроении вызвало колоссальный рост производительности труда и объемов продукции и остается основной системой сложных производств. Технология предполагает вовлечение в процесс оптимизации бизнеса каждого сотрудника АРЗ и максимальную ориентацию на потребителя, удовлетворение его требований.
Задача проводимых мероприятий — максимальное удовлетворение потребностей заказчика, минимизация его затрат и времени на обслуживание с целью повышения эффективности использования вертолетов и минимизации их простоя, следовательно, минимизации рисков эксплуатанта сорвать сроки доставки грузов или людей.
— Из каких основных составляющих формируется выручка ВСК?
— До 2018 года около 90% всей выручки компания получала за счет продажи запасных частей, фактически было развито одно направление — материально-техническое обеспечение. Прочие сервисы послепродажного обслуживания, такие как доступ к электронной эксплуатационной документации, модернизация вертолетной техники, техническая поддержка эксплуатанов, начали формироваться относительно недавно. Но они будут расширяться, несмотря на кажущуюся статистически небольшую на данный момент долю в общей структуре выручки (5%, 4% и 1% соответственно).
Сегодня мы предполагаем, что за счет пакетных предложений и нового продукта RH-Support до 60% выручки будет формироваться уже за счет предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту. При этом у заказчика услуг возникнет прозрачная и прогнозируемая структура затрат на летный час вертолета.
— Можно ли ожидать снижения стоимости техобслуживания вертолетов для авиакомпаний?
— Динамика цен на услуги послепродажного обслуживания вертолетной техники последних лет практически повторяет индексы цен производителей в силу зависимости расходов предприятий от стоимости энергоносителей, сырья и труда. В рамках принятой стратегии развития холдинг «Вертолеты России» осуществляет мероприятия по оптимизации и повышению эффективности системы техобслуживания, сокращению издержек хранения и доставки запасных частей и агрегатов заказчику. Постоянно проводятся ценовые переговоры со сторонними поставщиками запасных частей, а также предлагаются новые методы планирования, позволяющие эксплуатантам рассчитывать и гарантированно контролировать затраты на эти цели.
Для новой вертолетной техники разрабатываются технологии и формы технического обслуживания, позволяющие существенно снизить затраты на дальнейшее обслуживание и длительность нахождения вертолета в ремонте, уменьшить объем и расширить периодичность сервисных работ. При комплексном подходе к данному вопросу имеется реальная возможность остановить, а по ряду номенклатуры запасных частей снизить отпускные цены для эксплуатантов.