Ingka Centres

Решения SAP Customer Experience помогли компании вывести работу с клиентами на новый уровень, что в будущем должно положительно отразиться на прибыльности бизнеса.

Ingka Centres управляет 44 торговыми центрами в 14 странах мира. Количество сотрудников — более 2 тыс. Выручка (2018 год) — €900 млн. Адрес сайта — www.ingkacentres.com.

Начало

Компания тратила значительные усилия на поддержание базы данных клиентов и массовые маркетинговые рассылки. Процессы регистрации и сбора клиентских данных в мобильном приложении, на сайте, от сервиса доставки не синхронизировались. Это приводило к несогласованности и появлению дублей. Построенные на основе неполных данных коммуникации приводили к неидеальному клиентскому опыту, что не соответствовало высоким стандартам компании.

Цели

• Создать фундамент из IT-систем, который поможет автоматизировать текущие бизнес-процессы и поддержать внедрение новых сервисов.
• Внедрить в операционную деятельность процессы управления клиентскими данными и профилями клиентов.
• Выстроить гибко настраиваемые алгоритмы определения предпочтений посетителей.
• Внедрить процессы управления персонализированными коммуникациями и сформировать специальные персональные предложения для клиентов в онлайн- и офлайн-каналах.

Решения SAP

SAP Marketing Cloud; SAP Customer Data Cloud; SAP Digital Asset Management Cloud by OpenText; SAP Cloud Platform.

Реализация

Создание единой платформы для омниканального взаимодействия с клиентами стало одним из ключевых элементов реализации новой стратегии развития компании — Meeting Place Аpproach, предполагающей формирование нового восприятия торговых центров у посетителей.

Что изменилось

Благодаря решениям SAP в операционную деятельность внедрены бизнес- и технические процессы по управлению, анализу и сегментированию клиентских данных, управлению персонализированными коммуникациями с клиентами. Автоматизирован сбор данных и информации о поведении клиента на сайте. Создана единая система по взаимодействию с клиентами. Разработан удобный функционал по администрированию мероприятий: от создания до отметки посетителя с последующим взаимодействием.

Результаты

Торговые центры избавились от бумажного анкетирования при проведении мероприятий. Авторизация и регистрация клиентов происходят через мобильное приложение или веб-сайт. Любое взаимодействие клиента с торговым центром регистрируется в его профиле. Участники программы лояльности получают вознаграждение баллами, которые можно обменять на призы или направить на социальные проекты.

Ключевые цифры

• В 10 раз — общий прирост клиентской базы по стране.
• В 35 раз — рост числа регистраций посетителей ТЦ в пилотных регионах.
• +50% — увеличение количества клиентов с разрешением на маркетинговые коммуникации.