Голоса во главе

В XXI веке практически каждый человек получил возможность пользоваться услугами персонального помощника. Для этого не требуется нанимать ассистента и платить ему деньги — достаточно обзавестись устройством, понимающим голосовые команды и умеющим на них отвечать. Своих виртуальных голосовых помощников выпустили или готовят к запуску многие крупные мировые IT-компании и стартапы, а основную работу по их популяризации провели Apple, Google и Amazon. На российском рынке тоже наметились свои лидеры в этой области. У них есть шансы завоевать локальный рынок, потому что их «умные» помощники лучше общаются на русском языке и понимают местные реалии.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

Одним из первых крупных игроков, запустивших собственного «умного» голосового ассистента в России, стал «Яндекс». Его разработка «Алиса» — персональный ассистент, работающий на базе нейронной сети и понимающий естественный язык,— представлена два года назад, в октябре 2017-го. Сегодня этот голосовой помощник «живет» во множестве устройств: в колонках, часах и, конечно, смартфонах. «Алиса» может строить маршруты, сообщать о погоде, запускать музыку, шутить, рассказать сказку и совершать многие другие операции.

В «Яндексе» считают, что рынок голосовых приложений в России только формируется. «Но мы видим, что все больше компаний начинают использовать голос в своих маркетинговых активностях, в том числе как сервис для пользователей. За полтора года существования платформы "Яндекс.Диалоги", на которой разрабатываются голосовые приложения, каталог навыков "Алисы" пополнился более чем 2 тыс. навыков. В месяц происходит 1 млрд взаимодействий с "Алисой"»,— рассказали “Ъ” в компании.

С помощью голосовых приложений можно предоставлять клиентам дополнительный сервис, говорят в «Яндексе»: «Например, можно попросить "Алису" найти телефон с Tele2 или начать изучать иностранные слова вместе со Skyeng. Другие бренды создают голосовые приложения для дополнительной вовлеченности аудитории в продукт в качестве вспомогательного канала продаж». Например, в рамках продвижения фильма «Монстры на каникулах-3: Море зовет» приложение было активировано 500 тыс. раз, а сам фильм, по данным "Кинопоиска", вошел в топ-3 самых кассовых анимационных фильмов по итогам 2018 года».

По данным Just AI, к 2023 году только российский рынок разговорного искусственного интеллекта достигнет отметки 33 млрд руб. «Можно предположить, что количество новых голосовых приложений для голосовых помощников будет увеличиваться и их аудитория будет расти»,— рассуждают в пресс-службе компании. К 2021 году наличие голосового помощника станет нормой для организаций различных сфер, например финансов и ритейла, а также для интернет-сервисов, прогнозирует Just AI. После 2020 года рост рынка слегка замедлится, но останется высоким вплоть до 2023 года.

«Яндекс» намеревается и дальше наращивать возможности «Алисы»: в начале октября компания запустила бесплатный и упрощенный хостинг навыков в Yandex Cloud Functions. Это позволит внешним разработчикам значительно снизить порог входа в голосовые технологии и сократить время вывода их навыков для «Алисы» на рынок, рассчитывают в компании.

Другой российский интернет-гигант — Mail.ru Group — также разрабатывает собственного голосового ассистента. Проект «Маруся» запущен в июне и еще находится в стадии бета-тестирования. В компании считают, что пока рано говорить о влиянии голосового помощника на другие бизнесы Mail.ru Group, но отмечают, что сфер применения виртуальных помощников сегодня довольно много.

«Ассистенты обладают тем набором навыков и знаний, которые нужны в их профобласти. К примеру, в автомобилях голосовой помощник отвечает за навигацию, безопасность и комфорт водителя. В банках ассистенты выполняют функции колл-центра,— перечисляет директор по продукту голосового ассистента Mail.ru Group Дина Сидорова.— ‘’Маруся’’ создана, чтобы помогать пользователям в решении повседневных вопросов и брать на себя рутинные задачи. Она помогает планировать день, рассказывает последние новости, обучает и развлекает. Отличие ‘’Маруси’’ от узкоспециализированных ассистентов — в широте ее кругозора и универсальности. В будущем она сможет помогать почти во всех домашних и рабочих вопросах. Каждый сможет позволить себе личного помощника, доступного в любое время и справляющегося со многими задачами даже лучше человека».

Если рассматривать голосовых ассистентов с точки зрения развития бизнеса, то наибольший интерес для компаний представляют партнерские интеграции. За счет сотрудничества с другими брендами у ассистента должны появляться новые навыки или развиваться существующие, считают в Mail.ru Group. «В ближайшем будущем помощники смогут повторить заказ в интернет-магазине, заказать еду или купить авиабилеты,— продолжает госпожа Сидорова.— Подобные функции подразумевают участие партнеров, при этом на них есть запрос со стороны пользователей. Голосовыми помощниками сегодня интересуются многие крупные бренды, в основном это ритейл, и в частности e-commerce».

Узкопрофильные компании тоже обратили внимание на возможности голоса. Так, в июне персонального голосового ассистента в сфере финансов и лайфстайл-услуг представил Тинькофф-банк Олега Тинькова. Имя у помощника то же, что и у основателя банка,— «Олег». «Голосовой помощник ‘’Олег’’ стал логичным продолжением развития стратегии лайфстайл-банкинга в экосистеме ‘’Тинькофф’’. Это первый в мире голосовой помощник в сфере финансов и лайфстайл-услуг, разработанный самостоятельно финансовой организацией. У остальных в мире либо внешние интегрированные решения, либо разработанные под них внешними вендорами»,— подчеркивают в банке.

Сейчас «Олег» умеет совершать денежные переводы, управлять финансовыми продуктами «Тинькофф», бронировать столики в ресторанах, покупать билеты в кино, давать полезные советы и лайфхаки из «Тинькофф Журнала», комментировать события биржевого рынка в рамках подкаста «Жадный инвестор» в «Тинькофф Инвестициях» и многое другое. По данным банка, с момента запуска «Олег» выполнил несколько сотен тысяч запросов клиентов. В настоящее время в «Тинькофф» ведется подготовка к масштабированию технологии и интеграции голосового помощника во все приложения экосистемы: «Тинькофф Путешествия», «Тинькофф Мобайл», «Тинькофф Страхование», «Тинькофф Бизнес» и прочих.

Внедрение голосового помощника позволило упростить и ускорить для клиентов решение вопросов внутри экосистемы «Тинькофф», а также существенно снизить нагрузку на каналы поддержки. «В частности, с помощью чат-бота в клиентском канале обслуживания в месяц мы экономим в среднем минимум 50 млн руб., при этом чат-бот полностью обслуживает без участия человека свыше 35% клиентских обращений в текстовых каналах. У нас вся разработка "Олега" отбилась меньше чем за месяц благодаря такой экономии. И дальше по мере обучения "Олега" эти цифры будут расти: все больше обращений целиком будет обслуживать "Олег", соответственно, будет расти экономия от автоматизации»,— делятся планами в банке.

Кроме того, в 2019 году Тинькофф запустил Tinkoff VoiceKit — первый AI-продукт «Тинькофф» в области речевых технологий, доступный сторонним компаниям. Tinkoff VoiceKit используется для построения системы речевой аналитики по транскрибированным текстам, например в колл-центрах для контроля работы операторов, поисковой оптимизации и полнотекстового поиска по аудио- и видеозаписям, для создания голосовых помощников и других задач бизнеса.

Амбиции в сфере голосовых помощников есть и у Сбербанка: в следующем году он может представить собственное «умное» устройство — колонку. «Голос» для нее, по некоторым данным, разрабатывает Центр речевых технологий (ЦРТ). В марте стало известно, что ЦРТ разрабатывает платформу для создания голосовых ассистентов под рабочим названием «Варвара», а чуть позже, в апреле, Сбербанк как раз объявил о покупке у Газпромбанка 51% акций ЦРТ. Впрочем, в Сбербанке и ЦРТ планы на этот счет не комментируют.

Голосовые помощники становятся все более востребованными пользователями: они всегда доступны и помогают оперативно решать повседневные задачи. Таким образом, подобные сервисы становятся конкурентным преимуществом для бизнеса. Однако пользователи готовы доверить виртуальным ассистентам далеко не все операции. Так, согласно исследованию PwC, проведенному в феврале прошлого года, именно недоверие является одной из главных причин отказа пользователей совершать с помощью голоса покупки. Помощники часто ошибаются, решая более простые задачи — это влияет на принятие решений по платежным операциям. Также к факторам, препятствующим расширению сценариев использования голосовых ассистентов, относятся недостаточная информированность об их возможностях. Зачастую люди просто не представляют, что можно делать с такими технологиями.

Тем не менее 93% пользователей удовлетворены своими голосовыми помощниками, а половина пользователей и вовсе ими очень довольны, говорится в том же исследовании PwC. Голосовые помощники помогают людям чувствовать себя организованными, информированными, умными и даже счастливыми. По мнению аналитиков, признание пользователями позитивного эффекта от таких ассистентов в ближайшие годы будет двигать этот сегмент вперед и рынок в ближайшие годы будет переживать бурный рост. Так, согласно прогнозу Juniper Research, в 2023 году в мире будет использоваться 8 млрд устройств с виртуальными голосовыми ассистентами. Для сравнения: в конце прошлого года таких устройств было 2,5 млрд.

Марина Эфендиева