Затянутые в социальные сети

Интернет

Цифровизация жизни и распространение социальных сетей накладывают серьезный отпечаток на подход к социальной ответственности бизнеса.

Когда жизнь бизнеса выносится в пространство социальных сетей, то ее интерпретация становится неконтролируемой

Когда жизнь бизнеса выносится в пространство социальных сетей, то ее интерпретация становится неконтролируемой

Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ  /  купить фото

Когда жизнь бизнеса выносится в пространство социальных сетей, то ее интерпретация становится неконтролируемой

Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ  /  купить фото

Социальные сети дают возможность вывести ситуацию в публичное пространство. «А общество оценивает то или иное решение именно по принципам социальной ответственности, так как эти принципы понятны и близки всем людям. Таким образом, социальную ответственность возводят во главу угла именно соцсети»,— считает маркетолог Антон Бабчихин.

А значит, социально ответственным предпринимателям необходимо быть готовым к ряду «сюрпризов» онлайн-пространства.

Во-первых, в социальных сетях отклик от аудитории приходит существенно быстрее, чем при использовании традиционных каналов продвижения. С одной стороны, это дает компаниям прекрасный рабочий инструмент. «Если раньше клиенты искал компанию, то теперь компании ищут и привлекают клиентов — по причине все возрастающей конкуренции. И как раз соцсети выступают тем самым инструментом, с помощью которого можно заявить о себе, продемонстрировать свои возможности, показать успехи и достижения»,— говорит адвокат Варсеник Айрапетян. С другой стороны, такая скорость передачи информации приводит к тому, что любое недовольное мнение клиента о продукте или компании в считанные часы может уничтожить репутацию бизнеса и пошатнуть его бренд. «Сегодня голос нашего клиента и сотрудника стал намного громче и быстрее, чем когда-либо. Теперь каждый недовольный клиент может заявить о своем опыте использования продукта, мнении, догадках, претензиях к товару»,— отмечает маркетолог Рина Подповетко.

Во-вторых, любую информацию и заявление в сети можно проверить, при этом все, что однажды попало в сеть, остается в ней навсегда. «А анонимность в сети постепенно пропадает. И хейтерские атаки, и фейковые отзывы становится возможно отслеживать, что работает и на бизнес, и на лояльную аудиторию бренда»,— добавляет госпожа Подповетко. Это заставляет бизнес более ответственно относиться и к клиентам, и к сотрудникам, а также строиться на искренних убеждениях и ценностях: компания должна сама выполнять то, о чем говорит, и следовать заявленным нормам. Одних заявлений уже недостаточно, требуются фактические действия. И именно действия становятся почвой для обсуждений в публичном пространстве. Антон Бабчихин уверен, что если компания заявляет о себе как о социально ответственной, но при этом не защищает своих работников (например, не платит за них налоги или увольняет женщину перед декретным отпуском), то общество быстро обнаружит это несоответствие. И отреагирует соответствующим образом.

Еще один фактор, накладывающий отпечаток на социально ответственный бизнес в условиях цифровизации быта, заключается в том, что социальные сети — это больше про «личности», чем про бизнес в целом, как отметила Рина Подповетко. А бизнес, как известно, делают люди. Теперь потребители знают, кто конкретно стоит за брендом, а это значит, что репутацию компании строят не только бизнес-процессы, но и владелец компании, и каждый ее сотрудник.

И на это предпринимателям необходимо обратить серьезное внимание: сотрудники предприятий должны реально разделять поддерживаемые ценности. «Согласитесь, будет выглядеть странно, если девизом фирмы является здоровый образ жизни, а в соцсетях будут публиковаться фото сотрудников, где они на отдыхе злоупотребляют спиртными напитками»,— говорит Варсеник Айрапетян.

Следующим нюансом, который привносит цифровизация общества в бизнес, стремящийся быть социально ответственным, является расширение аудитории предприятия. С распространением социальных сетей появилось много новых аудиторий, самой большой из которых являются дети, отметила Рина Подповетко. Ни для кого не секрет, что это самая многочисленная и активная аудитория социальных сетей. Следовательно, публикуемый контент должен подвергаться более строгой цензуре, а посыл компании должен быть ясным для восприятия. Таким образом бизнес убивает сразу двух зайцев: взращивает лояльность к бренду с детства и создает репутацию социально ответственной компании.

Антон Бабчихин предупреждает: когда жизнь бизнеса выносится в пространство социальных сетей, то ее интерпретация становится неконтролируемой. Аудитории социальных сетей широки и разнородны, а возможность высказаться публично привлекает очень многих. И тогда начинает работать механизм «сломанного телефона»: постоянная передача информации от источника к источнику приводит к ее искажению. Либо целевой аудиторией компании случайно становятся те, кому производимый ею продукт не предназначен (к примеру, о достоинствах элитного алкоголя узнают подростки). И тогда могут быть проблемы. В том числе и с законом, как отметил адвокат Айрапетян.

«И если ситуация вышла в публичное пространство, значит, следует отследить ключевые смыслы, в которых ее анализируют, а также аудитории, которые проявили активность. Далее на основании этого делать публичные заявления. А спрогнозировать, какие это будут смыслы и какие будут аудитории, крайне сложно»,— сетует Антон Бабчихин.

Светлана Попова

Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...