|
Отзывчивый автопром |
 |
| Владимир Качалов, руководитель марки Volkswagen в ООО "Фольксваген груп РУС", проводит строгую границу между отзывом и "обследованием" автомобиля |
"Мы исправляем риск дефекта"
Производителям автомобилей наверняка не нравится фильм "Бойцовский клуб". Там главный герой увлеченно рассказывает ошарашенной попутчице, что его работа заключается в обобщении статистики аварий, произошедших из-за заводских дефектов машин, которые выпускает его компания. Герой умножает число ДТП на цену "урегулирования проблемы до суда", а его начальство принимает решение: если эта сумма не превышает расходов на отзыв всей дефектной партии, то акцию не проводят. Само слово "отзыв" автопроизводителям тоже не по душе, поэтому для акций по устранению дефектов и совершенствованию потребительских качеств своих изделий они придумали специальную терминологию.
Таким образом, собственно отзыв — это "приглашение владельцев автомобилей в сервис-центры для устранения соответствующего дефекта". Отзывные акции объявляются в том случае, если неполадка угрожает безопасности или может сделать невозможной эксплуатацию машины. Информация о таких кампаниях распространяется в СМИ, а дилеры связываются с клиентами и предлагают им как можно быстрее пригнать машину в сервисный центр для замены той или иной запчасти.
Все остальные подобные кампании не являются экстренными и называются "сервисными акциями". В Volkswagen, по словам Владимира Качалова, куратора этой марки в ООО "Фольксваген груп РУС", под этим термином понимают "обследование автомобиля в период прохождения планового техобслуживания или в процессе предпродажной подготовки с целью выявить наличие или отсутствие дефекта и устранить его в случае необходимости". У Audi, как сообщил руководитель отдела сервиса подразделения Audi ООО "Фольксваген груп РУС" Андрей Кожевников, сервисные акции "направлены на повышение удобства пользования и не связаны с возможной поломкой". К примеру, по решению производителя на автомобиле может быть перепрограммирован мультимедийный интерфейс. О проведении сервисных акций компании публично не объявляют, и зачастую автовладельцы даже не подозревают, что при прохождении планового ТО в их машинах что-то перепрограммировали.
Обобщить информацию по дефектам и определить, какую запчасть меняют чаще всего, невозможно — сервисные акции могут касаться любой детали и функции автомобиля. "Это может быть и дверной замок простейшей конструкции, и система управления двигателем,— говорит Валерий Тараканов, руководитель отдела маркетинга компании 'Рольф-Холдинг', эксклюзивного дистрибутора Mitsubishi.— Сегодня процесс производства автомобилей настолько сложен, что небольшие сбои во время эксплуатации исключить невозможно".
Иногда дефект выявляется в процессе заводских испытаний машины, но чаще об отзывах объявляют после изучения статистики гарантийного ремонта. Еще несколько лет назад посылом для отзыва могла стать не только инициатива производителя, но и коллективный судебный иск клиентов. Сейчас о таких случаях не слышно — компании предпочитают не доводить дело до публичных разбирательств, которые вне зависимости от исхода могут серьезно подмочить репутацию марки. Более того, в последнее время наблюдается противоположная тенденция. "Производитель настолько трепетно относится к качеству своей продукции, что отзывает машины по каждому поводу",— говорит Тараканов. А сам факт отзыва преподносится как проявление заботы о клиенте. "Мы исправляем не дефект, мы исправляем риск дефекта",— подчеркивает Ян Доризон, пресс-секретарь СП "Автофрамос", генерального импортера Renault. Именно поэтому, объявляя об отзыве, компании чаще всего сообщают, что "ни одной аварии из-за данного дефекта не произошло".
Несмотря на это, в российских представительствах иностранных автоконцернов — особенно выпускающих автомобили класса "премиум" — корреспондента "Денег" убедительно просили не приводить конкретных примеров отзыва. А в компании Daimler Chrysler вообще стараются избегать этого слова, поскольку "большинство российских клиентов воспринимают его так, что машину надо привезти на сервис, оставить, и за нее вернут деньги".
Навстречу клиенту
 |
| Фото: ДМИТРИЙ ЛЕБЕДЕВ, "Ъ" |
| Валерий Тараканов, руководитель отжела маркетинга "Рольф-холдинга", эксклюзивного дистрибьютора Mitsubishi, уверен, что сложнейшая техническая начинка современных автомобилей имеет право на маленькие неполадки |
Если автомобиль, попадающий под отзывную акцию, приобретен в России у официального дилера, его владельцу волноваться не стоит. Дилер найдет способ известить его о необходимости срочно приехать на СТО — телефонным звонком или заказным письмом. Например, представителям VW в этом случае предписывается информировать клиентов "в письменной форме не менее трех раз".
Если подлежащая отзыву машина куплена не в России или не у официального дилера, ситуация усложняется. Заменят ли дефектную запчасть бесплатно, зависит от политики завода-изготовителя, который финансирует отзывные и сервисные акции. Дилеры же готовы менять детали на машинах любого происхождения — лишь бы производитель компенсировал затраты. Кстати, сами автозаводы, в свою очередь, не прочь переложить расходы на поставщиков дефектных запчастей. Недавно концерн Renault поступил так со своим партнером, изготовившим для Laguna II некачественную дроссельную заслонку.
Российские дилеры недовольны лишь одним — недостаточной оперативностью в поставках запчастей, подлежащих экстренной замене. Сергей Алексейчук, вице-президент ассоциации "Российские автодилеры": "Бывает, что на новых моделях не отработана та или иная система, и производитель объявляет о ее замене. И тут выясняется, что этих деталей нет не только в России, но и на центральном складе в Европе. Между тем по дилерскому соглашению мы обязаны оперативно оповестить клиента. И что нам ему говорить — 'У вас срочная замена, приезжайте через пару месяцев'?"
Счастливые "европейцы"
Если автомобиль, пригнанный из-за границы или купленный у частника, попадает под отзыв, его владельцу, даже не получившему официальное уведомление, стоит обратиться к авторизованному дилеру.
В наиболее благоприятной ситуации находятся владельцы европейских марок. В дилерских центрах, будь то Audi, BMW, Mercedes-Benz, Volkswagen или Renault, клиенту не откажут в любом случае, под какую бы акцию — сервисную или отзывную — ни попал автомобиль.
Андрей Кожевников: "Для нас нет разницы, кем продан автомобиль. Дилер в режиме on-line свяжется с заводской базой данных и по VIN посмотрит всю 'историю' этой машины, в том числе проверит на наличие отзывных акций. Правда, для Audi это редкость — за пятилетний срок существования российского представительства таких кампаний не было".
Месяц назад "Автофрамос" объявил об отзыве в России 1057 Renault Laguna II — из более чем 300 тысяч, отзываемых по всему миру. У 730 машин необходимо перепрограммировать впрыск топлива, у 327 — заменить датчик ABS. 60% автомобилей в России уже благополучно прошли эту процедуру. Ян Доризон подчеркивает, что в случае, если обнаружатся "неучтенные" машины, подлежащие отзыву, их владельцам тоже окажут эту сервисную услугу бесплатно.
А в BMW хоть и не откажут автовладельцу, но обязательно постараются выяснить, где же все-таки приобретен автомобиль. Если у "серого" дилера, то он, как сообщили в ООО "БМВ Руссланд Трейдинг", "должен взять на себя часть расходов". Правда, тут же оговорились, что проследить цепочку, по которой машина попала в Россию, чаще всего невозможно.
Американская экзотика
 |
 |
В General Motors не делают разницы между американским, российским или каким-либо другим покупателем. "Если объявлен отзыв, работы будут выполнены бесплатно за счет компании вне зависимости от срока эксплуатации и места покупки машины (если сам отзыв не имеет временных ограничений)",— сообщили в "GM СНГ". В компании рассказали случай, когда об отзывной акции "вспомнил" владелец Chevrolet, выпущенного в начале 80-х. В рамках подобных кампаний дилеры североамериканских марок GM (например, Cadillac или Chevrolet) обслуживают и модели тех марок концерна, которые никогда не были официально представлены в России,— Oldsmobile, Pontiac, Buick. Исключение составляет Saturn — эти машины никогда официально не поставлялись за пределы США и Канады, поэтому у дилеров в других странах нет для них запчастей.
Аналогичной позиции придерживается Daimler Chrysler. У официальных дилеров этого концерна можно исправить дефект даже на отзываемом Dodge, который тоже официально в Россию не ввозится.
Азиатская политика
Среди азиатских марок без ограничений и бесплатно обещают обслужить любой отозванный автомобиль только официальные дилеры Honda. На сервисных станциях Nissan и Hyundai без оговорок примут лишь машины, сертифицированные для продажи и эксплуатации в Европе. С "азиатами", "американцами" и праворульными "японцами" поступят однозначно — откажут. "Мы являемся частью европейского подразделения Nissan, поэтому с автомобилями, созданными для других рынков, не работаем: у нас нет ни запчастей, ни специальной литературы, ни специалистов по обслуживанию таких машин",— сообщил Юрий Самойленко, руководитель отдела маркетинга российского представительства "Nissan-Европа".
В Mitsubishi к "чужим" машинам более лояльны. "Если отзываемая машина сертифицирована для эксплуатации в Европе, мы рассматриваем каждый случай индивидуально,— говорит Валерий Тараканов.— Чаще всего производитель не отказывает нашим клиентам. Редкие случаи отказа могут быть связаны с особенностями, неприменимыми для России. Например, в случае устранения дефекта дизеля, который сделан по стандарту 'Евро-3'. В Россию же из-за низкого качества топлива поставляются машины с дизелями 'Евро-2'".
У Kia правила жестче — обслуживанию в рамках сервисных и отзывных акций подлежат только машины, официально проданные в России. "Для нас это один из способов борьбы с 'серым' рынком",— заявили "Деньгам" в представительстве Kia.
"Mazda-Кунцево", официальный дистрибутор Mazda, обслужит любой "серый" автомобиль этой марки, попадающий под отзыв, только при наличии угрозы безопасности. "В остальных случаях мы советуемся с японцами,— говорит Олег Серебряков, сервис-менеджер 'Mazda-Кунцево'.— Как правило, недостаток, если он доставляет потребителю какие-то неудобства, устраняется за счет производителя".
В Toyota, Isuzu и Suzuki к "серым" машинам практикуется индивидуальный подход. Правда, случаев отзыва моделей Isuzu в практике компании СИМ, официального дистрибутора этой марки, не было.
Анастасия Кокорева, специалист по связям с общественностью ООО "Тойота Мотор": "Если возможная поломка представляет опасность для водителя и пассажиров, владельцу неофициально ввезенной машины, скорее всего, не откажут. Но многое зависит от возможностей дилерского персонала. Бывает, автомобиль, предназначенный для других рынков, оснащен электронной системой, специалистов по которой в России просто нет. Так, до недавнего времени наши дилеры не обслуживали Toyota Prius — автомобили с гибридным двигателем. Сейчас ведется обучение персонала, и скоро их будут ремонтировать, хотя в Россию Prius официально не поставляется".
Дилеры отмечают, что в последний год отношение японских концернов к российскому рынку заметно потеплело, что коснулось и владельцев "серых" машин. Во многом это связано с резким увеличением спроса — за последние восемь месяцев продажи разных японских марок в России выросли в два-три раза. Олег Серебряков: "В сомнительных ситуациях производитель все чаще принимает решение в пользу клиента и оплачивает нам работу, которую раньше никогда бы не оплатил".
Дефекты российского автопрома
Из общемировой моды на отзыв автомобилей по поводу и без явно выбиваются российские сборочные заводы и примыкающий к ним "УзДэуавто". Пока о проведении подобных кампаний ни завод Ford во Всеволожске, ни "Автотор", ни ТагАЗ, ни "УзДэуавто" не объявляли. Не попадала их продукция и под акции головных концернов. Правда, и проблемы "серого" ввоза для отечественных иномарок не существует: они продаются только через официальных дилеров. "Серых" узбекских Daewoo тоже нет. Как утверждает Александр Гнездюк, замгендиректора компании "Квин груп" — эксклюзивного импортера "УзДэуавто", перегонять их в частном порядке невыгодно, так как из-за внутренней налоговой политики в Узбекистане Daewoo стоят дороже, чем в России.
Зато год назад к общемировой практике впервые приобщился отечественный автозавод — АвтоВАЗ. С тех пор он провел уже несколько отзывных кампаний — по устранению различных неполадок на заднеприводных моделях, "Нивах", "восьмерках", "девятках" и "десятках". По словам директора по качеству ОАО "АвтоВАЗ" Александра Васильчука, вазовские акции в принципе ничем не отличаются от "иномарочных": "Иногда оперативный контроль качества не позволяет выявить недостатки. Например, подробный анализ плавки коленвала появляется спустя сутки после того, как детали ушли на конвейер. Если выявляется дефект, в зону риска попадает вся партия деталей. Вообще, наша сегодняшняя стратегия такова, что, если возникают малейшие сомнения в качестве, они трактуются в пользу клиента".
Как утверждают на АвтоВАЗе, отзывы — это следствие улучшения контроля качества, а отнюдь не свидетельство того, что завод стал хуже работать. По словам Васильчука, чаще всего в неполадках виноваты поставщики комплектующих. В этом случае АвтоВАЗ, как и его западные коллеги, перекладывает на них затраты на проведение отзывных акций.
Источник: "Росбизнесконсалтинг" и данные производителей.