В нередких случаях сбоя в различных технических системах банки и брокеры почти никогда не горят желанием компенсировать потери клиентов. Раньше от них в основном можно было услышать запоздалые слова признания и заверения, что «больше не повторится». Однако в условиях наплыва на фондовый рынок физических лиц, за которых ведется жесткая конкуренция, участники рынка меняют линию поведения.
Фото: Антон Новиков, Коммерсантъ
Фото: Антон Новиков, Коммерсантъ
Ажиотаж минувшей недели стал настоящим испытанием как для торговых систем, так и для менеджеров. Клиенты брокеров и банков стали чаще жаловаться на технические сбои. Так, 28 февраля не выдержало мобильное приложение «Сбербанк Инвестор» от крупнейшего российского брокера (см. “Ъ” от 2 марта). Клиенты не могли совершать сделки в первой половине дня, поскольку подтверждающие СМС приходили слишком поздно. Проблему Сбербанк признал.
Между тем именно в этот день котировки наиболее ликвидных акций рухнули на 5–7%, так что потенциальные продавцы были лишены возможности сократить убытки.
Добиваться компенсаций в таких случаях дело явно проигрышное: в стандартных договорах внесены положения, что при технических сбоях брокер не несет ответственность за неисполнение поручений клиентов.
Но клиенты могут «проголосовать ногами». Так что повышать лояльность, несомненно, требуется.
В результате Сбербанк с 4 марта объявил трехдневную акцию по отмене брокерской комиссии. Она распространяется на покупку и продажу ценных бумаг, валютных инструментов и срочных контрактов на бирже. В сообщении банка нет и намека, что акция связана с недавним сбоем. Свою щедрость он объяснил высокой востребованностью операций с ценными бумагами и по обмену валюты в связи с волатильностью рынка.
Аналогичное решение принял и ВТБ, у которого 27 февраля не работало мобильное приложение «ВТБ Онлайн». Для своих пользователей банк отменил на день комиссии за все платежи и переводы в мобильном банке. Правда, ВТБ, в отличие от конкурента, честно признался, что это компенсация за причиненные неудобства.
Конечно, раздавать компенсации пока готовы далеко не все участники рынка. Вот, например, трейдеры на форумах отмечали затруднения в работе торговых систем ИК «Финам». Руководитель развития клиентского сервиса компании Дмитрий Леснов признал, что 2 марта «были кратковременные задержки с отображением графиков по некоторым инструментам». Но компания готова разбирать претензии только в индивидуальном порядке.
Затраты, которые несут брокеры при отмене комиссий на день или два, невелики. Напротив, это хорошая возможность обратить на себя внимание потенциальных клиентов. Только бы, иронизируют трейдеры, не получилось продолжения акции — «10 марта жди второе дно в подарок».