Ускоренная цифровая трансформация

Еще несколько лет назад банковский рынок уверенно взял курс на тотальную диджитализацию сервисов и услуг. В текущей ситуации, когда максимальное количество людей находятся на самоизоляции, важным для решения текущих финансовых вопросов становится именно качество дистанционного обслуживания и удобство мобильных приложений банков. О том, что банки предлагают сегодня клиентам в условиях неблагоприятной эпидемиологической ситуации, в материале «Денег».

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

Скромное обаяние мобильных сервисов

Для многих клиентов общение с банком через дистанционные каналы давно стало привычным. Дистанционно сейчас можно получить множество услуг: от открытия вклада до оформления заявки на кредит и получения, собственно, самого кредита сразу на счет. Эти возможности появились не в один день и не за один месяц — специалисты банков всякий раз в офисе и в колл-центрах терпеливо объясняли, как можно пользоваться новыми возможностями, как не ошибиться, с какими рисками можно столкнуться, какую выгоду обрести. Впрочем, классическое банковское обслуживание с посещением офисов все еще важно, к примеру, для людей старшего возраста. Часто важна личная консультация со специалистом и в случае возникновения каких-то сложных вопросов. Именно поэтому, усилив меры по противодействию распространения коронавируса в Москве и других регионах, власти среди разрешенных гражданам опций оставили посещение банков. Впрочем, банкиры отмечают, что уже в последнюю неделю марта поток клиентов сократился на 40–60%. «С понедельника, 30 марта, мы наблюдаем существенное сокращение потока как физических, так и юридических лиц во всех отделениях банка. В среднем по филиальной сети по физическим лицам снижение составило 48% и 60% по Москве»,— сообщили «Деньгам» в пресс-службе ПСБ. По словам директора розничных продуктов СМП-банка Алены Тузовой, клиенты действительно прислушались к рекомендациям и активно используют сервисы дистанционного банковского обслуживания.

Теперь в силу обстоятельств осваивать дистанционные сервисы стали даже те клиенты, кто предпочитал формат «живого общения» в офисах банков. «Мы фиксируем рост трафика в мобильном приложении — за неделю с 23 марта он вырос на 15%, и тенденция сохраняется»,— сообщили в Райффайзенбанке, добавив, что в ближайшие месяцы ожидают роста числа клиентов, использующих ДБО, более чем втрое. В Газпромбанке отметили, что естественным образом на 31 марта 2020 года нагрузка на мобильное приложение и онлайн-банк возросла — примерно на 20%. «Мы регулярно предпринимаем активные действия для обеспечения бесперебойности наших онлайн-сервисов. В частности, в этом месяце запустили несколько дополнительных серверов, которые позволят увеличить отказоустойчивость»,— уточнили в пресс-службе банка.

«Мы стимулируем клиентов переходить в формат онлайн-обслуживания, постоянно расширяем перечень сервисов и продуктов, которые можно получить не выходя из дома,— призналась председатель правления Абсолют-банка Татьяна Ушкова.— Только за последнюю неделю марта мы сделали доступными в онлайн такие операции, как открытие счетов в трех валютах, оформление вкладов с повышенной ставкой, а также продление страховки и оформление налогового вычета».

Банки активно усиливают коммуникации с клиентами через СМС, почту и прочие онлайн-ресурсы, чтобы мотивировать их пользоваться удаленными каналами обслуживания. «Например, проведены имейл- и СМС-рассылки, в которых подробно описаны ключевые услуги, которые клиенты могут совершать удаленно, разработаны лендинги, на которых также размещена ключевая информация. Вместе с этим мы усиливаем коммуникацию в соцсетях о возможностях наших цифровых каналов»,— уточнили в Газпромбанке.

Самые востребованные операции клиентов в ДБО в эти дни — оплата кредитов, услуг связи и ЖКХ, а также переводы с карты на карту, рассказали в Абсолют-банке. В ВТБ добавили, что в марте объем переводов вырос на 11% по сравнению с аналогичным периодом февраля. «Кроме того, с 10 марта мы отмечаем рост платежей, который связан с пополнением инвестиционных договоров,— 80% от общего числа всех платежей»,— добавили в пресс-службе ВТБ. В ПСБ рассказали, что резко вырос спрос на сервис онлайн-бухгалтерии. «За последнюю неделю марта объем подключений увеличился почти в два раза»,— сообщили в пресс-службе ПСБ.

В ВТБ обещают в ближайшее время запустить для клиентов новый сервис удаленной записи в отделения с помощью чат-бота в WhatsApp. В текущей ситуации это особенно актуально, так как позволит минимизировать ожидание клиентов в общественных местах и сделает обслуживание более быстрым и безопасным, указывают в ВТБ.

Наличные не рекомендуются

Обсуждая меры противодействия распространению коронавируса на официальном и бытовом уровне, много говорили о необходимости минимизировать использование наличных денег, в частности снятие купюр в банкоматах. Все опрошенные «Деньгами» банки заверили, что не вводили никаких ограничений по снятию наличных для своих клиентов. «Тем не менее мы просим наших клиентов ограничить контакт с наличными денежными средствами»,— признают в Хоум Кредит Банке. Сегодня большинство торговых предприятий, работающих онлайн и офлайн, принимают банковские карты. Сами банки предлагают привлекательные условия выплаты кэшбэка по программам лояльности, на рынке пользуются популярностью карты рассрочки, многие банки предлагают своим клиентам пользоваться такими платежными сервисами, как ApplePay и GooglePay.

При этом, понимая, что мгновенный переход на безналичный расчет для всех категорий граждан невозможен, банки усиливают защиту в этом направлении. «Клиенты могут снять денежные средства без комиссии в банкоматах ПСБ и банков-партнеров,— приводят пример в пресс-службе ПСБ.— Частота обработки поверхностей всех устройств повышена более чем в 20 раз.

Все банкоматы с функцией рециркуляции наличных переведены в режим, когда купюры, принятые устройством, не выдаются клиентам.

Выдача производится только из определенных кассет банкомата, в которые загружены купюры, полученные от ЦБ в герметичной упаковке».

Поддержка заемщиков

В условиях экономической нестабильности, в ситуации, когда многие люди теряют привычный заработок, банки уже задумались о мерах поддержки своих заемщиков. Очевидно, что в ближайшие месяцы будут актуальны различные программы — от кредитных каникул до реструктуризации кредитов. «В конце марта клиенты, прямо или косвенно пострадавшие в результате эпидемии коронавирусной инфекции, получили возможность воспользоваться кредитными каникулами. Для клиентов, не имеющих возможности в период с 28 марта по 5 апреля 2020 года включительно внести ежемесячный платеж по потребительским и ипотечным кредитам, платежная дата автоматически перенеслась на 6 апреля 2020 года»,— рассказали в банке «Возрождение». На три месяца запустили ипотечные каникулы в Абсолют-банке, при этом заявки принимаются дистанционно. В МКБ предлагают кредитные каникулы на два месяца. Дистанционно рассматривают обращения за реструктуризацией в СМП-банке. В ВТБ сообщили, что все заемщики, которые ушли на больничный в результате COVID-19, смогут получить отсрочку платежа по кредитам наличными и ипотеке на три месяца. В ПСБ готовы предоставить кредитные каникулы клиентам, у которых из-за коронавируса снизился или вовсе потерян доход.

ВТБ принял решение продолжить обслуживать кредитные и дебетовые карты с истекшим сроком годности, чтобы минимизировать визиты клиентов в офисы. Банк также планирует  продлить срок хранения карт в отделениях, если ранее они были заказаны клиентами, но не были своевременно получены. ПСБ разрабатывает меры поддержки для клиентов, у которых наступил или наступает срок предоставления документов, подтверждающих оплату страхового взноса, при продлении договоров страхования (личное/имущественное/титульное) для всех программ ипотечного кредитования. «По кредитам, у которых срок пролонгации выпадает на апрель, май и июнь 2020 года, мы планируем увеличить срок предоставления документов, подтверждающих оплату страхового взноса, с 30 до 60 дней и не повышать процентную ставку по ипотеке в данный период»,— уточнили в ПСБ.

Впрочем, банки не только разрабатывают программы помощи тем, кто потерял доход, но и заботятся о тех, кто не хочет потерять свое здоровье. Так, банк «Восточный» предложил оформить страховку от коронавируса. Страховой продукт «АнтиКоронаВирус» разработан для страхования физических лиц на случай смерти или на случай наступления временной нетрудоспособности, возникших в результате болезни, и действует на всей территории Российской Федерации, сообщается в пресс-релизе банка. По условиям страхования банк обещает выплачивать в период нетрудоспособности застрахованному от 3 тыс. до 6 тыс. руб. в день в пределах страховой суммы, которые тот может направить в том числе и на лечение. А в случае летального исхода родственники пострадавшего от коронавируса смогут получить выплату до 1 млн руб. Страховая премия, которую клиент уплачивает единовременно, составляет от 3 тыс. до 9 тыс. руб.

Юлия Иванова