Digital в 2020 году: через конфликт к доверию

Скепсис общества в отношении новейших технологий нарастает. По мнению многих экспертов, хайтек не оправдывает возлагавшиеся на него надежды, а потребители и корпорации снижают ожидания от его дальнейшего развития. Однако факты говорят не столько о прекращении «романа» между цифровым миром и человеком, сколько об изменении формы отношений и их переходе в новую стадию. Специально для “Ъ” управляющий директор и глава департамента «Технологии, цифровые решения и аутсорсинг» Accenture в России и Казахстане Мария Григорьева рассказала, какую трансформацию переживают взаимоотношения человека и технологий.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

То, что нужно преодолеть

Несмотря на скепсис, люди сегодня используют технологии больше, чем когда-либо. По данным исследования Accenture Technology Vision 2020, 52% потребителей по всему миру говорят, что цифровые технологии играют важную роль или внедряются практически во все аспекты их повседневной жизни. В среднем современный человек проводит в интернете почти шесть с половиной часов в день. В этом свете текущую ситуацию вместо «техно-отката» имеет смысл называть «технологическим конфликтом». Люди не выступают против технологий в принципе. Более чем из 6 тыс. респондентов Accenture 83% признают, что цифровые технологии стали необходимой частью человеческого жизни (или клиентского опыта).

При этом 70% потребителей ожидают, что взаимодействие с digital продолжит углубляться и будет обретать все более важную роль в их жизни в течение следующих трех лет. Проблема — скорость развития IT-отрасли как таковой. IT-компании и глобальные бренды разрабатывают и внедряют новые технологии по старым шаблонам. Поэтому текущий «техно-конфликт» — это болезнь роста, которую можно преодолеть.

Уже сегодня можно говорить о пяти ключевых направлениях, благодаря которым появляется возможность ослабить существующую напряженность между социумом и технологиями.

«Я» — персонифицированный опыт

Традиционные отношения между бизнесом и людьми меняются. Успешные компании делают упор на человеческий фактор в цифровых инструментах, взаимодействие с аудиторией, создавая двусторонний цифровой опыт. Достаточно посмотреть на Netflix, который в сериале «Черное зеркало» позволяет зрителям прямо по ходу просмотра принимать решения о дальнейшем развитии сюжета.

Этот сдвиг отражает меняющиеся ожидания людей. В такой ситуации становится важным спроектировать «персонифицированный» путь клиента, усиливая роль человека и расширяя свободу его выбора.

Пять из шести опрошенных Accenture (85%) считают, что для успешной конкуренции в новом десятилетии компаниям потребуется перевести отношения с клиентами в формат партнерства. В российских условиях сегодня это наиболее актуальный тренд. Сбор личных данных становится все более агрессивным, людей раздражает, что информацию о них собирают с помощью микрофона или голосового ассистента, а затем бомбардируют предложениями в виде контекстной рекламы.

Социуму необходимо продумывать новые подходы к цифровой безопасности через законодательное регулирование. У людей не должна вызывать отторжения постоянная необходимость предоставлять личные данные, должно быть выгодно делиться ими добровольно.

«Я» и ИИ

Искусственный интеллект (ИИ) сегодня должен рассматриваться в качестве полноценного участника работы, выполняемой человеком, а не служить лишь средством автоматизации. По мере роста возможностей ИИ компаниям важно продумывать задачи и операции, в которых он может стать частью процесса, с учетом ориентации на доверие и прозрачность. В настоящее время только 37% компаний заявляют об использовании инклюзивного проектирования или человекоцентричных принципов сотрудничества между человеком и машиной.

Многие отраслевые лидеры успешно внедрили инструменты и методы искусственного интеллекта, которые ускоряют автоматизацию основных задач в существующих рабочих процессах. Однако истинный потенциал ИИ на предприятии заключается в использовании его в качестве инструмента для совместной работы с людьми: не только для эффективного выполнения задач, но и для преобразования бизнес-процессов.

Это означает, что «умные» чат-боты должны лучше понимать нюансы и возможности, лежащие в основе запроса клиента. Бизнес сможет заново изобретать и постоянно улучшать предложения и опыт, который хотят получить его клиенты. В результате ИИ становится чем-то большим, чем очередной технический инструмент. Он выступает агентом изменений в бизнесе.

В России в этом направлении имеет смысл делать то, что мы хорошо умеем уже сейчас. В стране существует огромный потенциал людей с хорошим техническим образованием: программистов, математиков. Необходимо использовать его для развития и воплощения в жизнь самых продвинутых идей.

Дилемма «умных» вещей

Привычное понимание того, кто является производителем продукта и отвечает перед потребителем за качество товара или услуги, становится не столь очевидным в цифровом мире, входящем сегодня в состояние «постоянной бета-версии». Потребитель не видит разницы между сбоями устройства и его приложений. В то же время плохая работа цифрового устройства может оттолкнуть клиентов и подорвать доверие к бренду.

Положительная сторона развития новых цифровых продуктов в парадигме «вечной бета-версии» очевидна: компании, которые могут реагировать на меняющиеся запросы и ожидания клиентов в режиме реального времени, становятся настоящими партнерами для потребителей.

Ценность их продукта существенно растет, но в шквале постоянных обновлений и изменений запросы клиентов могут оставаться без должного внимания. Компании должны обновить свое понимание того, что означает владение продуктом в постцифровую эпоху, и в результате изменить свою практику.

Тренд не так актуален для России в силу небольшого количества локальных производителей оборудования. Тем не менее уже сейчас необходимо продумывать законодательное регулирование цифровых платформ, чтобы избежать возможных рисков в отношениях с потребителем в будущем.

Роботы «на воле»

Распространение роботов больше не ограничивается пределами склада или завода. С технологиями 5G, способными значительно ускорить развитие этого тренда, компаниям стоит переосмыслить будущее через призму робототехники.

Компании осознали преимущества использования робототехники в контролируемых помещениях. Теперь бизнес смотрит на следующий рубеж робототехники — открытый мир.

Достижения в области датчиков, распознавания речи и компьютерного зрения в сочетании с более низкими затратами на оборудование делают робототехнику более доступной для компаний во всех отраслях промышленности, а развертывание сетей 5G откроет новые возможности за пределами контролируемой среды.

61% руководителей в 20 различных отраслях ожидают, что в ближайшие два года их организации будут использовать робототехнику в неконтролируемых средах. При этом руководители бизнеса и IT-подразделений, опрошенные Accenture, расходятся во мнениях, как их сотрудники воспримут робототехнику. 45% утверждают, что людям будет сложно понять, как работать с роботами, а 55% уверены, что затруднений эти задачи не вызовут.

В России роботизацию уже сейчас используют многие предприятия для работы в тяжелых климатических условиях (добывающая отрасль, металлургия, энергетика и т. д.).

Инновационная ДНК компании

Бизнес имеет доступ к беспрецедентному количеству прорывных технологий: распределенные реестры (блокчейн), ИИ, расширенная реальность и квантовые вычисления. Чтобы понять применимость, суметь управлять этим многообразием и развиваться со скоростью, востребованной рынком, компаниям важно создавать собственную уникальную инновационную ДНК.

Три четверти (76%) респондентов считают, что ставки в сфере инноваций сейчас самые высокие, поэтому требуются новые способы инновационного взаимодействия с партнерами по экосистеме и третьими сторонами.

Компании-лидеры нацелены на человекоцентричный подход — установление баланса (или устранение расхождений) между интересами потребителей и техно-методами, используемыми бизнесом.

Управляющий директор и глава департамента «Технологии, цифровые решения и аутсорсинг» Accenture в России и Казахстане Мария Григорьева