Сервисы доставки продуктов стали популярнее, но клиенты жалуются на качество их услуг. Из-за ажиотажного спроса сервисы доставки еды, а также курьерские службы самих ритейлеров не всегда могут удовлетворить потребности клиентов. Пользователи социальных сетей сообщают, что увеличилось время доставки, курьеры опаздывают, а ассортимент товаров сократился. Как компании перестраивают свой бизнес? Расскажет Яна Лубнина.
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ / купить фото
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ / купить фото
Участники рынка констатируют: за последние две недели количество ежедневных заказов выросло в два-три раза. При этом клиенты доставки жалуются на невозможность заказать продукты в удобное время. Например, пользователям сервиса «Утконос» приходится оформлять заказ на неделю вперед и делать это в 12 ночи, потому что уже через час совершить покупку будет невозможно. О подобной проблеме сообщали и клиенты «СберМаркета». Москвич Борис — пользователь другой онлайн-площадки — столкнулся не только с опозданием курьера, но и с низким качеством продуктов:
«Во-первых, опоздали со временем, но это как бы ладно, понять можно. Когда стал проверять сумки, обнаружил, во-первых, что минимум трети, а то и половины того, что заказывал, нет, причем, каких-то базовых продуктов — хлеб, молоко. Самое важное, что не уведомили о том, что этих продуктов нет, а также, что не было в этих пакетах чека. И сами продукты тоже некоторые оставляли желать лучшего, например, курица в вакуумной упаковке была протухшая».
Новые клиенты сейчас приходят в сервисы доставки вынужденно, чтобы не нарушать самоизоляцию. Когда пандемия закончится, многие из них продолжат ходить в магазины, как раньше. Старая аудитория тоже может уйти из-за недовольства качеством и временем доставки, говорит генеральный директор информационно-аналитического агентства «Инфолайн» Иван Федяков: «И до карантинного мероприятия сотни тысяч пользовались данными сервисами на постоянной основе. Есть риск для сервиса отпугнуть эту стабильную постоянную свою аудиторию, вернуть ее будет стоить очень дорого».
Сервисы доставки работают по трем моделям: первая завязана на магазины, вторая — на большие склады и третья — на маленькие склады. С наибольшим количеством проблем сталкиваются те игроки, которые зависят от одного склада на весь город, пояснил “Ъ FM” руководитель по внешним коммуникациям Delivery Club Алексей Белоусов:
«Мы с нашими партнерами работаем именно в третьем формате. Доставка осуществляется из небольших складов, раскиданных по Москве и Санкт-Петербургу, это позволяет обеспечить максимально быструю доставку от 15-30 минут, причем, этот показатель не изменился на фоне повышения спроса. Как раз-таки за счет того, что небольшими складами легче управлять, расстояние меньше, и поэтому курьеры справляются с повышенной нагрузкой».
Ажиотаж на рынке доставки продуктов привел не только к возросшей выручке сервисов, но и увеличил их издержки. Чтобы справиться с наплывом новых клиентов, компании увеличивают штат и закупают новое оборудование. Большая часть прибыли инвестируется в капитальные затраты для наращивания мощностей производства, рассказал основатель сервиса по доставке фермерских продуктов «Ешь деревенское» Илья Елпанов:
«Мы не стали изменять цены, притом, что у нас закупочные цены изменились. Единственное, что сделали, — это лимит на определенный день доставки. Как только у нас набирается, допустим, 700 заказов, то сразу же этот день выпадает и уже можно заказать только на другой ближайший день. Нагрузка на логистику возросла, 70% — это своя логистика, 30% — на аутсорсе берем».
Увеличение штата — пока самое популярное решение компаний в условиях притока новых клиентов. Представитель сервиса доставки продуктов «СберМаркет» Алексей Лутохин отметил, что спрос на их услуги за март вырос в четыре раза, поэтому компании пришлось срочно нанимать новых курьеров и сборщиков заказов.
«Только в марте мы привлекли более тысячи новых людей в команду. Если в начале марта мы доставляли порядка 5 тыс. заказов в день, в начале апреля уже больше 9 тыс. заказов ежедневно. Наша цель к концу апреля преодолеть отметку в 15 тыс. доставок в день», — подчеркнул Алексей Лутохин.
По данным сервиса доставки iGooods, за последнюю неделю самоизоляции у покупателей снизился интерес к продукции длительного хранения. Все чаще люди покупают продукты из привычной корзины — овощи, фрукты и мясо. Об эпидемии коронавируса напоминает лишь стабильно высокий спрос на влажные салфетки, дезинфекторы и жидкое мыло.
Высокая популярность сервисов доставки продуктов сказалась и на курьерах. По данным портала SuperJob, средняя зарплата работника доставки выросла на 20% и составляет примерно 50 тыс. руб. Самый высокий спрос — на курьеров с личным транспортом, включая велосипеды и самокаты.