«По окончании пандемии ни мы, ни наши клиенты уже не будем прежними»

Пандемия коронавируса поставила целый ряд серьезных вопросов перед банками и их клиентами. Стоит ли воспользоваться кредитными каникулами и как это сделать? Как изменятся условия кредитования для физических лиц? Какой след оставит карантин в бизнес-моделях банков и форматах их взаимодействия с розничными клиентами? На эти темы «Деньги» беседуют с руководителем розничного и цифрового бизнеса ПСБ Сергеем Малышевым.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Какие меры в целом принимает банк в связи с «коронакризисом»? Одна из первых мер поддержки населения, принятая правительством, касалась кредитных каникул для заемщиков, потерявших доходы из-за пандемии. Как отреагировали люди? Какие новые задачи пришлось решать банкам?

— Да, в первые дни после введения режима самоизоляции и объявления правительством мер поддержки заемщиков был шквал звонков — примерно на треть больше, чем в обычное время. Банк запустил специальную программу коммуникаций с клиентами. Мы подробно разъясняли, какие возможности есть для дистанционного проведения операций, и просили не посещать офис без особой необходимости, проводили информационные рассылки, размещали баннеры на сайтах банковской группы и в мобильном банке. Мы также пересмотрели ряд наших процессов. Например, мы перевели в цифровой формат подачу многих документов, которые ранее необходимо было приносить в офис: заявления, подтверждающие документы и прочее.

— А с какими вопросами звонили люди?

— В основном интересовались режимом работы отделений и кредитными каникулами. Первый вопрос, очевидно, носит чисто справочный характер, по второму же приходилось разъяснять детально в каждом случае, как получить кредитные каникулы, надо ли сейчас вообще пользоваться этой опцией.

— Здесь, если можно, поподробнее. Кому они полагаются? Какие за и против использования кредитных каникул?

— Сейчас заемщики, которые находятся на больничном из-за коронавируса, а также те, кто потерял работу или был отправлен в отпуск без сохранения дохода, могут обратиться за отсрочкой по ежемесячным платежам по кредиту на срок до полугода по своему выбору.

В текущей ситуации, безусловно, каникулы — мера необходимая и сегодня поможет многим преодолеть непростые времена. Люди, наши клиенты, теряют источники дохода, и происходит это не по их вине — мы готовы помогать им. Стоит ли оформлять каникулы сейчас — ответ на этот вопрос очень индивидуален. Мой совет такой: если есть возможность платить по кредиту и вы не хотите переплачивать банку лишние проценты, тогда лучше не прибегать к каникулам. Важно понимать, что, когда банк предоставляет кредитные каникулы, это происходит за счет удлинения срока кредита. То есть в течение того времени, что клиент не осуществляет платежи, проценты по задолженности все равно продолжают начисляться, пусть и в меньшем размере. Так что, если не хотите увеличивать переплату, лучше оцените, действительно ли кредитные каникулы необходимы.

Еще одна важная деталь: человеку, который обращается в банк с заявлением о предоставлении кредитных каникул, нужно понимать, сможет ли он документально подтвердить свое право на их получение. По закону у него есть 90 дней на то, чтобы предоставить документы о сокращении своего дохода не менее чем на 30%; в случае если такие документы не будут предоставлены, банк попросит единовременно погасить образовавшуюся задолженность по всем пропущенным платежам по кредиту. Более того, если такое произойдет, банк имеет полное право подать информацию о просрочке платежа в бюро кредитных историй, и тогда клиенту в будущем будет сложно получить кредит на приемлемых условиях. Кредитная история очень легко портится и очень тяжело восстанавливается. Так что лучше сначала убедиться, что есть возможность подтвердить все документально.

— Вы ожидаете, что будут заемщики, которые не смогут подтвердить документами снижение дохода?

— Да, такие случаи будут. И это тоже проблема некорректного понимания, как работает механизм кредитных каникул. Мы уже сейчас видим, что есть клиенты, которые сделали заявку на кредитные каникулы, что называется, «на всякий случай». Это ошибка. Сейчас данная процедура носит де-факто заявительный характер. Если вы сделали заявку, вам каникулы будут предоставлены. Многие думают: я лучше сейчас оформлю кредитные каникулы, а если потом не понадобятся, положу деньги на счет, и банк их спишет в погашение долга. Но так это не работает. Если у банка есть заявление, он человеку предоставляет каникулы, сразу же оформляет реструктуризацию долга и новый график платежей. Обратиться за каникулами в ПСБ можно будет до конца сентября — время подумать и все оценить есть.

— Насколько хорошо люди понимают эти тонкости?

— Это очень интересный вопрос. Карантин показал, насколько вырос уровень финансовой грамотности россиян в последние годы. Приведу пример. После введения режима самоизоляции мы приняли решение предоставить всем розничным заемщикам ПСБ возможность перенести апрельский платеж по кредитам. Все происходит автоматически: если деньги на счете для ежемесячного платежа есть, то они списываются, как обычно, у многих в начале месяца, если же суммы на счете недостаточно, то платеж может переноситься до окончания периода нерабочих дней (сейчас это начало мая). При этом штрафных санкций нет — просроченная задолженность у клиентов не формируется, и данные в БКИ не передаются. Так вот наши клиенты, обращавшиеся с уточнениями по этому вопросу, разделились практически поровну. Одни спрашивали, можно ли перенести платеж на первый рабочий день мая, другие говорили: нет, спишите деньги сейчас, я понимаю, что я растяну погашение кредита и в итоге переплата будет больше, поэтому я хочу платить по графику. Безусловно, общее понимание правил выдачи кредитов и их последующего обслуживания у людей повысилось, однако образовательной работы в этом направлении предстоит провести еще немало. И в текущей ситуации, и в «мирное» время мы в ПСБ стремимся обучать клиентов финансовой грамотности.

— Условия по кредитным каникулам в рамках закона подходят не всем. У некоторых кредит больше, чем лимиты, которые предусмотрены в законе. У кого-то, может, нет возможности подтвердить снижение доходов или они упали меньше чем на 30%, но чувствительно для семьи. Что таким людям делать?

— Это зависит от каждого банка и того, насколько он готов поддержать своих заемщиков. Мы для своих клиентов еще до внедрения специальных мер правительства предложили оформить кредитные каникулы по программе банка.

И что еще важно: правительство утвердило максимальные размеры кредита, подпадающие под программу. При этом за реструктуризацией в ПСБ могут обратиться все клиенты независимо от размера их кредита или региона проживания.

Вообще говоря, кредитные каникулы — это наш стандартный продукт, действовавший и в спокойное время, ПСБ всегда шел навстречу клиентам, столкнувшимся с непредвиденными сложностями.

А сейчас потребность в этой программе гораздо выше — мы понимаем, что многие люди оказались в тяжелой ситуации и им необходима помощь.

— Чтобы получить реструктуризацию, надо обратиться в отделение?

— Нет, мы все делаем дистанционно. В контактном центре клиентам объясняют шаги и требования, подать заявку на каникулы можно в интернет-банке или по электронной почте, чуть позже появится функционал и в мобильном банке.

— Допустим, заемщик предоставил документы, что у него упали доходы. Он должен доказывать, что это именно вследствие экономических последствий пандемии?

— В общем, нет. Достаточно просто справки 2-НДФЛ за прошлый год и справки с работы о текущем уровне зарплаты. Едва ли не единственное исключение — злостные неплательщики. Если человек регулярно находился в просрочке, не вносил платежи по кредиту, то очевидно, что падение доходов на фоне пандемии не повод претендовать на отсрочку платежей на льготных условиях. Кредитные каникулы — в первую очередь для добросовестных заемщиков.

— Многие люди брали формально потребительские ссуды и даже ипотечные кредиты, на самом деле используя эти средства для развития бизнеса. Что им можно сейчас посоветовать? Падение доходов — в смысле зарплат — им непросто может быть подтвердить.

— Понятно, что такие псевдопотребительские кредиты на цели бизнеса люди берут, чтобы сэкономить на процентах и упростить процедуры. Это не очень хорошая практика и не очень здоровая. И когда реализуются соответствующие риски — вариантов немного. Это примерно как в середине 2000-х годов некоторые, имея рублевый доход, брали валютную ипотеку, потому что ставка в долларах ниже была. Чем все закончилось, мы все хорошо знаем.

— Сильно ли изменился режим работы отделений в части обслуживания розничных клиентов?

— Эпидемия коронавируса и принятые меры по самоизоляции, разумеется, повлияли на работу всех подразделений банка — и бэк-офиса, и головного офиса, и, конечно же, сети отделений. Большая часть сотрудников ПСБ сейчас переведена на удаленную работу. Из примерно трехсот отделений на данный момент работает около 75%. Приняты все меры для обеспечения безопасности сотрудников и клиентов: регулярная санитарная обработка помещений, индивидуальные защитные экраны, санитайзеры, разметка дистанции на полу, измерение температуры у всех сотрудников. Режим работы тоже поменялся: например, московские отделения работают по усеченному графику, с 10:00 до 16:00. При этом число работающих офисов постоянно корректируется: мы открываем и закрываем отделения в зависимости от клиентского потока в том или ином городе или районе.

Кризис показывает, что работать можно и без большого числа отделений, решая задачи клиентов через цифровые каналы.

Мы давно реализуем эту бизнес-модель, всегда занимали хорошие места в рейтингах по качеству каналов онлайн-обслуживания. ПСБ одним из первых подключился к системе быстрых платежей (денежных переводов в другие банки по номеру телефона), в онлайне можно оформить заявку и получить потребительский кредит буквально за несколько секунд, ипотека активно переходит в «цифру».

Очень актуальна сейчас доставка карты: заявку можно подать на сайте, а привезет ее курьер. Все сотрудники доставки обеспечены необходимыми средствами защиты — масками, перчатками, антисептиками.

Вообще, «коронакризис» показал, что для получения большинства банковских продуктов и сервисов нет необходимости посещать офис.

— Кстати, а как меняется поведение клиентов в условиях самоизоляции? И банки, и розничные сети говорят о перетоке в онлайн. Вы это видите?

— Да, безусловно. Мы наблюдаем, как по мере расширения карантинных мер увеличивается доля клиентов, активно использующих цифровые каналы. У нас в принципе всегда была высокая доля клиентов, пользующихся онлайн-каналами,— около 70%. А за две недели режима самоизоляции она еще выросла: доля кредитов, оформленных через интернет и мобильный банк, увеличилась на 15 процентных пунктов, до 65%, доля депозитов, открытых через удаленные каналы,— на 10 процентных пунктов, до 69%. При этом ежедневное количество пользователей остается примерно на том же уровне, что и в начале марта,— около 20 тыс. человек. Наибольшие пики посещаемости интернет- и мобильного банка мы видим в дни выплаты зарплат.

То есть активность клиентов не снижается. А это говорит о том, что дистанционные каналы обслуживания полноценно заменяют офлайн-формат. Вообще, «коронакризис» показал, насколько качественно российские банки оснащены цифровой инфраструктурой. В сравнении, скажем, с европейскими банками. У нас гораздо больше развита инфраструктура для безналичных и бесконтактных расчетов в ритейле, у нас шире функционал мобильных банков, глубже проникновение безналичных расчетов.

— ЦБ недавно разрешил дистанционное открытие банковских счетов для проведения социально важных платежей. Насколько это важно?

— Это важно. И не только с точки зрения дополнительных возможностей на время карантина для тех, кто получает пособия и иные социальные выплаты, но и в плане долгосрочных последствий. То, что сейчас происходит, меняет не только работу банков, но и позицию регулятора. Участники банковского сообщества, ПСБ в частности, не раз обращались в ЦБ с предложением пересмотреть порядок идентификации клиентов. И то, что Банк России упростил открытие счетов для социальных выплат, я думаю, это важный первый шаг. В Европе — Германии, Австрии,— Израиле и ряде других стран уже давно можно открывать счета, проходя идентификацию удаленно, при помощи видеосвязи, это нормальная практика, есть онлайн-банки, в которых работают всего 30–40 человек, поскольку нет необходимости физической встречи с клиентом, не нужны отделения или курьеры и значительная часть ключевых функций передана на аутсорс. Это совсем другая операционная модель, значительно ниже расходы банка, соответственно, более выгодные ценовые условия для клиентов.

Поэтому инициатива ЦБ по дистанционному открытию счетов клиентам открывает большие перспективы. Финансовые услуги становятся все более доступными не только в условиях самоизоляции, но и клиентам в отдаленных регионах. Вместе с регулятором мы будем прорабатывать процесс, чтобы он был безопасным и удобным для клиента.

— Очередей в отделениях пока не возникает, хотя значительное их количество закрыто. По-вашему, эта ситуация сохранится после окончания эпидемии, клиенты сильно сместятся в онлайн?

— Я думаю, что да. По окончании пандемии ни мы, ни наши клиенты уже не будем прежними. Это как с онлайн-доставкой: сейчас, когда все попробовали, научились заказывать продукты и товары первой необходимости на дом, маловероятно, что покупатели вернутся в гипермаркеты в том же количестве, какое было до введения карантинных мер. Примерно то же самое будет происходить и с банками: в конце концов никто не любит ходить в отделение, тратить время на поездки. Поэтому в отделениях трафик упадет, но они все равно будут востребованы у клиентов для других задач: банковский офис станет местом для консультаций при принятии важных стратегических решений — например, по вопросам ипотеки или инвестиций. А кроме того, отделение — это носитель бренда банка, и многим людям очень важно, чтобы банк физически присутствовал в их городе. Это психологический момент: я знаю, что есть отделение, знаю, куда я в случае необходимости пойду со сложной ситуацией, лично знаком с сотрудниками в конце концов. Мы в обозримой перспективе не планируем полностью переход в онлайн, у нас будет комбинированная модель онлайна и офлайна.

— Переход в онлайн, дистанционное открытие счетов — все это делает клиентов очень мобильными, облегчает процесс смены банка. Как это скажется на банковском бизнесе?

— Клиенту будет еще легче поменять банк. В буквальном смысле — не вставая с дивана. В этом смысле кризис и связанный с ним массовый переход клиентов в онлайн подстегнут конкуренцию на розничном рынке. Но для клиента конкуренция — это всегда хорошо, это больший выбор. А для банков это будет означать, что им придется больше концентрироваться не на продажах, а на повышении качества сервисов и продуктов — именно за счет этого будет достигаться лояльность клиентов. Ведь обычно люди задумываются о смене банка, когда он подводит в сложной ситуации, проигрывает по качеству услуг, не понимает клиента. Такой банк может удержать клиента только ценовыми условиями — более высокой ставкой по вкладам или стоимостью обслуживания чуть ниже, чем по рынку. Но когда клиент доволен уровнем обслуживания, может парой кликов в мобильном банке решить свой вопрос, то цена для него отходит на второй план — в разумных пределах, разумеется.

— А если в целом говорить о поведенческой модели частных клиентов, чем она отличается от предыдущих кризисов — 2008–2009 и 2014–2015 годов?

— В 2008 году у кризиса были чисто экономические причины, в 2014-м, скорее, геополитические, хотя в обоих случаях, как и сейчас, происходило и ослабление рубля, и сокращение покупательной способности, и серьезное снижение цен на нефть. Сейчас триггером послужила коронавирусная инфекция, пандемия фактически остановила целый ряд отраслей. И как долго продлится эта ситуация, неизвестно.

При этом поведение людей в ситуации неопределенности типично для всех трех кризисов, по крайней мере пока. Они переключаются на сберегательную модель: меньше тратят, меньше берут кредиты, начинают делать сбережения на черный день. В 2008 и 2014 годах кредитование стагнировало, можно ожидать подобных эффектов и сейчас.

— В марте вроде бы, напротив, был зафиксирован рекордный объем выдачи кредитов…

— Да, был такой эффект. Мы также выдали на 30% больше ипотечных кредитов, чем в феврале. Тому был ряд причин: ставки по кредитам никогда ранее не были такими низкими, был хороший момент для рефинансирования кредитов. Но сработали и другие механизмы: в марте резко упали цены на нефть, ослаб курс рубля, люди увидели первые признаки нестабильности, поэтому кредитовались из-за опасений того, что будут расти ставки и ужесточатся условия выдачи.

Сейчас поведение и отношение к ситуации изменились. По итогам апреля, уверен, мы увидим совсем другую статистику: пока все идет к тому, что объемы выдачи по отношению к марту упадут в разы. Это связано с двумя причинами — желанием людей отложить крупные покупки в условиях неопределенности и ужесточением требований банков к заемщикам.

— О каких именно ужесточениях идет речь?

— Крупные розничные банки сейчас в целом меняют свои скоринговые модели, модели оценки рисков, приводя их в соответствие с текущими реалиями. Очевидно, что банки ужесточают требования в части подтверждения доходов, более жестко относятся к кредитной истории. По ипотечным кредитам произошло увеличение минимального первоначального взноса. Кроме того, на рынке уже наметился тренд на повышение ставок по ипотечным кредитам, это тоже будет являться ограничивающим фактором.

— На какой доле заемщиков скажутся эти ужесточения? Скажем, по вашему банку вы проводили оценки?

— ПСБ, хотя и является крупным розничным банком, не может здесь служить характерным примером в силу своей специфики. У нас значительная часть портфеля по розничному кредитованию так или иначе приходится на сферу ОПК, госпредприятия, госслужащих, сотрудников силовых ведомств. Это клиентский сегмент с устойчивым стабильным финансовым положением.

— А что с депозитами? В предыдущие два кризиса, например, наблюдался серьезный отток вкладов, их переток в банки с госучастием…

— У меня нет ощущения, что сейчас вкладчики банков как-то особенно реагируют. Это не значит, что никто из них не нервничает: кризис и состояние неопределенности в любом случае сказываются на поведении людей. Но уровень доверия людей к банкам совсем другой, да и внутри банковского сообщества отношения совсем изменились, лимиты на коллег, как в 2008 году, не закрываются. Регулятор и конкуренция сильно почистили рынок от недобросовестных игроков: в 2008-м банков было более 1 тыс., сейчас — около 400. Прошедшие кризисы многому нас научили, появился ряд жестких стандартов. Например, у банка всегда должны быть деньги в кассе и в банкоматах. Всегда и во всех. Как только вдруг какой-то банкомат где-то не выдал клиенту деньги с карточки, то Telegram и WhatsApp тут же об этом расскажут. Думаю, многие помнят, какие проблемы возникали у очень крупных банков просто из-за того, что кто-то из клиентов не смог снять деньги с карты. Побега вкладчиков допустить нельзя, предыдущий опыт показывает, что держатели депозитов внимательно следят за тем, кредитует ли банк в кризис. Если нет, это для многих плохой сигнал, повод забрать свои деньги. ПСБ, кстати, после объявления карантина кредитование ни на день не останавливал.

— Чего ждать в будущем? Банк как-то корректирует свои планы развития в розничном сегменте?

— Стратегически — пока нет. У ПСБ принята стратегия развития до 2023 года, и мы ей следуем. Более того, сейчас мы видим, что значительная часть стратегических инициатив в части розницы обрела особую актуальность. Например, построение цифрового банка — банка с преобладанием цифровых каналов обслуживания и онлайн-взаимодействием с клиентом. Еще одно большое направление — реализация принципа «знай своего клиента». Понимание потребностей клиентов, сбор, обработка, анализ больших данных, использование аналитических инструментов предсказания поведения, применение инструментов машинного обучения и искусственного интеллекта. Очевидно, что сейчас требуется и качественно новый уровень банковского сервиса, создание так называемого человеколюбивого банка, это для нас является отдельным большим направлением в рознице.

Конечно, коронакризис окажет влияние на всю экономику, на банки, на клиентов. Мы уже сейчас начали работать с прицелом на задачи, которые придется решать после окончания пандемии. Мы понимаем, что на выходе из этого кризиса клиенты уже будут с другим типом потребления, другими требованиями. В этом плане ПСБ очень быстро перестраивается, мы становимся цифровым банком даже быстрее, чем планировали. Выживут те банки, кто сможет быстро меняться и мыслить стратегически.

Петр Рушайло