«Мы относимся к конкуренции позитивно»

Андрей Яновский, член совета директоров, генеральный директор сети клиник «Европейский медицинский центр», отмечая рост спроса на услуги частной медицины и удвоение ежегодной выручки, полагает, что главное отличие частной клиники от государственной состоит в том, что пациент туда не вернется, если чем-то не удовлетворен.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Ваша клиника занимается лечением пациентов с коронавирусом?

— Наша клиника не занимается лечением пациентов с коронавирусной инфекцией, это определено правоустанавливающими документами ДЗМ. Мы выполняем анализы на COVID-19 уже несколько недель, и пока спрос на них не падает. Скоро мы планируем начать и тестирование на антитела, которое позволит определить тех, кто уже переболел и приобрел иммунитет.

— Как вы работаете в системе ОМС? По каким направлениям? Насколько это прибыльно?

— Компания работает по ОМС с 2015 года, когда мы, по сути дела, первыми начали оказывать услугу ПЭТ/КТ диагностики в Москве в рамках программы государственных гарантий. С этого времени компания ежегодно увеличивает количество проводимых исследований. Отвечая на вопрос о том, может ли это направление быть прибыльным, могу сказать, что в Москве установлен тариф, который учитывает затраты компании на приобретение оборудования и привлечение к процессу оказания медицинской помощи высококвалифицированного персонала.

Начав работу по направлению онкологии в системе ОМС, мы стали одним из основных игроков на рынке и по оказанию услуг лучевой и химиотерапии. За прошлый год по полисам ОМС у нас пролечились более 17 тыс. человек.

— Какие у вас приоритеты?

— Наши приоритеты в условиях кризиса, как и в любое другое время, определены тем, что мы стараемся как можно точнее ответить на запросы целевой аудитории. Поэтому в дополнение к традиционным анкетам обратной связи мы недавно провели опрос клиентов, чтобы понять, какая информация и какие услуги сейчас для них наиболее приоритетны. В результате было принято решение еще больше сфокусироваться на дистанционных методах оказания медицинской помощи и телемедицинских сервисах. Кроме того, мы расширили перечень услуг на дому, включая выезд профильных специалистов, вакцинацию, забор анализов, проведение диагностических исследований, таких как ЭКГ, холтер, УЗИ сердца и другие. С апреля нашим клиентам доступен инновационный прибор TytoCare, позволяющий дистанционно проводить на дому полноценный осмотр. Мы продолжаем в штатном режиме проводить диагностические процедуры и видим растущий спрос на КТ-исследования, в том числе на получение второго мнения врачей по расшифровке результатов.

— Почему стоит идти к вам, а не к вашим конкурентам, в другие частные клиники? Возможно ли все направления закрыть своими штатными врачами? Как вы поступаете в таких случаях?

— Отвечая на первый вопрос, я прежде всего назвал бы многопрофильность. В клинике представлено 57 специализаций: от репродукции и перинатального центра до гериатрии. Мы всегда рядом.

Одна из услуг, которая становится все более востребованной,— это закрепление за клиентом личного врача, персонального медицинского советника, который вместе с пациентом составляет на ежегодной основе план — не лечения, как это традиционно было принято в России, а поддержания и укрепления здоровья. Снижение энергии, работоспособности, проявление разнообразных возрастных изменений часто связано с вполне определенными физиологическими процессами, которые можно и нужно регулировать. Подтверждение того, что комплексный подход к здоровью востребован, мы видим и по замерам в колл-центре, и по количеству обращений на сайт, и по растущему числу скачиваний мобильного приложения, которые говорят о том, что люди хотят быть на связи с клиникой и своим врачом в режиме 24/7.

— Государственные больницы и центры строились по региональному, федеральному принципу. Каков алгоритм расширения и становления вашей сети?

— У ЕМС другая стратегия развития, в основе нашего позиционирования — оказание высококачественной медицинской помощи европейского уровня здесь, в России, в Москве. Мы работаем по самым современным международным медицинским протоколам, клиники EMC оснащены по последнему слову техники, наши врачи постоянно повышают свой профессиональный уровень, для того чтобы иметь возможность оказывать помощь, равной которой нет в других медучреждениях.

Говоря о регионализации, мы считаем, что центр компетенций возможно развивать в первую очередь в Москве. Да, мы делаем шаги в регионы в части, касающейся развития телемедицинских сервисов и оценки тактики лечения «на местах» с точки зрения актуальных международных подходов. Если требуется госпитализация или проведение оперативного вмешательства, то эти услуги мы оказываем в Москве. При этом в рамках национальной программы борьбы с онкологическими заболеваниями наша компания приступает к строительству центров диагностики и лечения онкозаболеваний в нескольких регионах России. Это Московская область, Новосибирск и еще несколько регионов, с которыми мы находимся в окончательной стадии переговоров.

— Каковы критерии оценки деятельности клиники?

— Мы заказывали оценку рынка и анализ целевой аудитории у специализированной организации в Москве. Согласно полученным данным, 400 тыс. человек могут быть нашими клиентами на постоянной основе. Но не стоит забывать, что вторая половина клиентов, обращающихся к нам на ежегодной основе,— это люди, которым необходимо решить ту или иную достаточно серьезную проблему. Они оценивают нашу услугу высоко с точки зрения качества, но не могут позволить себе обслуживаться в клинике на постоянной основе.

Моя личная удовлетворенность выражается через простой и общепринятый в любой сфере услуг коэффициент NPS (Net Promoter Score) — оценка потребительской лояльности. Мы замеряем этот показатель ежемесячно, внимательно разбираем каждое обращение, чтобы понять, какие шаги необходимы для того, чтобы лучше отвечать на меняющиеся запросы клиентов. Коэффициент находится на стабильно высоком уровне — значит, наша работа получает позитивную оценку. Это и создает хорошее настроение по вечерам.

— Какова динамика развития клиники?

— Компания последние десять лет каждый год демонстрирует double digit growth. Прошлый год мы закончили с выручкой почти 16,5 млрд руб., снова показав двузначный рост. И это тоже один их важнейших показателей оценки населением наших услуг.

— Есть ли потребность в рейтинге частных клиник страны? Если да, то по каким критериям он может составляться?

— На мой взгляд, создание рейтинга частных клиник в России на данный момент несколько преждевременно. Действительно, на рынке есть крупные игроки, которых все знают, но при этом вся частная медицина по-прежнему оценивается в денежном выражении не более чем в 20% от рынка. А если посчитать по количеству услуг, оказанных населению, то это и вовсе 2%. Мне кажется, что, безусловно, нужно следить за удовлетворенностью пациентов, но рейтинговать клиники только по выручке не совсем корректно. Кроме того, далеко не все клиники многопрофильные, есть очень много частников, специализирующихся на отдельных услугах.

— Есть ли конкуренция между частными и государственными клиниками? И в чем частные клиники пока выигрывают? Каковы преимущества государственных клиник и частных?

— Конкуренция между частной и государственной медициной была, есть и будет всегда. Мы, игроки частного сектора, относимся к конкуренции позитивно, это то, что «не дает нам спать». Но пока мы видим растущую динамику обращений в частные клиники, и это позволяет сделать вывод о том, что все-таки сегодня частник умеет «бегать быстрее» и быть внимательнее. Наверное, главный элемент, который отличает частные клиники,— это сервисная составляющая. Нам клиент небезразличен, он не вернется к нам, если чем-то недоволен или не удовлетворен. У нас нет подушевого финансирования, мы работаем на свободном рынке.

— Каким может быть соотношение государственного и частного здравоохранения?

— На этот вопрос нет однозначного ответа: в мире сложилась разная картина, в России тоже бывает по-разному. Как дело пойдет дальше, во многом зависит от общего уровня благосостояния населения: чем оно выше, тем больше запрос общества на более качественную и удобную услугу. Кто сможет ее предоставить? Повторю, я верю, что частные игроки внимательнее относятся к клиентам. Для сферы здравоохранения также очень важна комплексность подхода. Частные игроки на международных рынках сильно развиты еще и потому, что там активно работает страховая отрасль. В нашей стране добровольное медицинское страхование занимает пока очень небольшую долю, что не способствует развитию частной медицины.

— В какой мере вы будете развивать госпитальное направление?

— Оно у нас развито ровно настолько, насколько клиенты испытывают потребность в стационарной помощи. В мире сложился среднестатистический показатель, что примерно 10% от общего числа обратившихся госпитализируются. В странах с более развитой страховой медициной этот процент может быть выше.

В России, мне кажется, еще и очень сильно влияние нашего менталитета: мы всегда избегаем превентивных и плановых действий, стараемся дотянуть до последнего, прежде чем госпитализироваться или решиться на операцию.

Сейчас на семь центров у нас около 250 коек, которых нам хватает. Во-первых, мы считаем количество обращений за стационарной услугой. Во-вторых, средняя длительность пребывания на койке у нас составляет всего три дня. Мы стараемся не держать людей долго даже после операции, а приступить как можно раньше к процессу реабилитации. Мировая практика давно доказала, что чем дольше человек лежит, тем сложнее его восстанавливать. Все процессы нужно возобновлять как можно скорее. После любых операционных вмешательств, травм, инсультов, инфарктов мы переводим наших пациентов в наш центр реабилитации в Жуковке для проведения активной реабилитации и скорейшего возвращения в строй.

Записал Владислав Дорофеев