Продавец электроники и бытовой техники «М.Видео» апробирует возможность бесплатного возврата своих товаров с помощью курьеров. Эта проблема особенно актуальна на фоне ограничений, вызванных пандемией COVID-19. Впрочем, доля возврата у крупных сетей не превышает нескольких процентов, поэтому ритейлеры постараются избавиться от бесплатной услуги в будущем, предупреждают эксперты.
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
О том, что сеть «М.Видео» пилотирует возврат или обмен техники с помощью курьеров, “Ъ” рассказали в пресс-службе группы «М.Видео-Эльдорадо». Возврату подлежит бытовая техника, в том числе и крупная, а также гаджеты. Вернуть можно бесплатно, услуга действует по всей стране.
В режиме пилота процедура возврата работает через контактный центр, в дальнейшем эту возможность организуют и на сайте ритейлера, сообщают в компании.
Решение о возврате денежных средств принимается в течение до трех дней сервисными специалистами компании.
В случае если оплата была совершена онлайн, средства вернутся на счет потребителя в сроки, установленные банком--эмитентом карты, объясняют в «М.Видео-Эльдорадо». В пресс-службе маркетплейса AliExpress добавляют, что обычно возврат средств происходит в течение десяти дней. «В случае когда клиент оплачивал технику картой или наличными в магазине или курьеру при доставке, в течение пилота его пригласят в магазин для возврата денег, а после окончания этого этапа возврат станет полностью бесконтактным, как при онлайн-оплате»,— продолжают в пресс-службе «М.Видео-Эльдорадо».
Проблема возвратов особенно актуальна во времена ограничений передвижения граждан из-за пандемии COVID-19, указывает сооснователь Data Insight Борис Овчинников: «Количество возвратов выросло практически у всех».
Все опрошенные “Ъ” онлайн-ритейлеры увеличили сроки возвратов на время пандемии.
В AliExpress реализуют возвраты через почтовые отделения, Lamoda принимает обратно товар через постаматы и партнерские пункты выдачи заказов. Ozon также принимает возвраты через ПВЗ, постаматы, почтовые отделения или курьером при следующем заказе, в Wildberries — с помощью курьерской службы и ПВЗ.
«Проблемными моментами остаются мошеннические схемы со стороны покупателей, в том числе и с подменой товара и попытками получения кэшбэка. Для минимизации рисков мы разработали специальные внутренние сервисы на основе искусственного интеллекта, которые позволяют выявлять неблагонадежных клиентов и предотвращать подобные операции»,— комментируют в пресс-службе WIldberries.
Из-за пандемии у покупателей отсутствует мотивация проверять товар сразу — практически всегда он уже оплачен, а тестировать технику в пунктах выдачи стало неудобно, поэтому возникает и необходимость что-либо вернуть, продолжает Борис Овчинников. Однако из всех новаций, придуманных во время кризиса 2020 года, в будущем ритейлеры постараются избавиться именно от бесплатных возвратов с помощью курьеров, уверен Борис Овчинников: «Особенно мы увидим это в сегменте бытовой техники. Там доля возвратов очень мала и с точки зрения лояльности аудитории практически незаметна». Так, по собственным данным, у «М.Видео» доля возвратов не превышает 2,5% покупок, у AliExpress — до 2%, у Ozon — 1%.
К концу марта группа «М.Видео-Эльдорадо», входящая в структуры Михаила Гуцериева, объединяла 514 торговых точек под брендом «М.Видео», 504 — «Эльдорадо» и 20 магазинов m_mobile. По итогам 2019 года совокупная выручка компании составила 435 млрд руб. без НДС.