Пандемия нового коронавируса заставила компании всего мира пересмотреть подходы к своей работе. Новое время потребовало перевода сотрудников на удаленный режим, новых требований к безопасности и скорости принятия решений, пересмотра моделей взаимодействия с сотрудниками и клиентами. Алгоритмы, которые позволили эффективно адаптироваться к новым реалиям кредитным организациям, были темой обсуждения 28 мая на онлайн-конференции «Коммерсантъ-Башкортостан» с участием председателя правления банка «Уралсиб» Константина Боброва, управляющего филиалом банка в Уфе Марата Мамлеева, представителей ведущих региональных СМИ Башкирии.
Председатель правления «Уралсиба» Константин Бобров сообщил, что банку достаточно быстро удалось перейти на новую модель работы: компетенции сотрудников и техническая база позволили завершить этот процесс относительно безболезненно. В целом по банку на удаленном режиме продолжают работать около 30% сотрудников. В уфимском филиале, в котором высокая численность сотрудников фронт-линии, эта доля была меньше, около 15%.
«Сам по себе удаленный режим работы не был чем-то абсолютно новым для банка, а все меры по обеспечению сохранности информации, коммерческих и персональных данных были разработаны раньше. Но в новых условиях нужно было масштабировать эту практику,— сообщил Константин Бобров.— Конечно, не вся техника была закуплена заранее, довольно большое количество ее докупалось. Почти три тысячи сотрудников работали на удаленном режиме — везде, где это было возможно. То есть IT-подразделению, которое, кстати говоря, находится в Уфе, пришлось обеспечить около трех тысяч подключений одномоментно. Нагрузка на это подразделение возросла очень серьезно, и сейчас можно говорить о том, что наши сотрудники подтвердили свою высокую квалификацию».
Перевод процессов на новые рельсы занял у банка около двух недель. «Первые меры были приняты сразу после мартовских праздников, а полная готовность появилась примерно к концу месяца, еще перед началом серьезных карантинных мероприятий»,— отметил Константин Бобров.
Первые недели работы банка в режиме повышенной готовности к пандемии, когда многие предприятия вынуждены были прекратить работу, кратно увеличили нагрузку на сотрудников колл-центров и увеличили долю пользователей интернет-банкинга. Количество обращений в колл-центры в марте по сравнению с февралем увеличилось вдвое. Клиенты чаще всего обращались с вопросами о реструктуризации задолженности, получении мер господдержки. «Мы усилили работу колл-центров: перевели в отделы, консультирующие по реструктуризации, большую часть сотрудников, которые раньше занимались продажами»,— сообщил Константин Бобров. Возросший спрос на интернет-услуги потребовал, чтобы техподдержка обеспечила непрерывность их предоставления. «Мы понимали, что клиенты ограничены в контактах. Критически важным было обеспечить непрерывность этой деятельности, и мы, что называется, «удвоили посты». Сбоев не было. Доля транзакций в мобильном банке заметно выросла. Но время покажет, состоялся ли действительно переход на мобильный банк или это просто временное изменение поведенческой модели»,— отметил господин Бобров.
Повышенным спросом в мобильном банке пользовались услуги аптек, покупка книг, в два раза выросли расходы в категории услуг «Дом, ремонт». Естественно, снизился спрос, по некоторым категориям — на 90-100%, на кино, ювелирные украшения, отели, авиабилеты.
С конца марта в банк за реструктуризацией обратились 12 тыс. розничных клиентов, из них более 5 тыс. — за кредитными каникулами. Процент одобрения заявок в настоящее время составляет около 50%. С аналогичными заявлениями обращается и малый бизнес, от представителей которого в банк поступило около 400 заявок. 95% из них были одобрены, в том числе, около трети получили кредитные каникулы по ФЗ №106. Заявки остальных были одобрены по собственной программе реструктуризации банка.
В Башкирии, отметил управляющий уфимским филиалом банка Марат Мамлеев, от клиентов было меньше обращений за реструктуризацией задолженности, чем в целом по банковской сети. «Был кратный рост обращений с этим запросом от граждан — в марте-апреле около 1700 обращений, на пике рост таких запросов доходил до 10 раз к обычному показателю. Процент одобрения запросов на реструктуризацию физлицам по нашему офису составляет около 50%, по бизнесу — более 95%. Но в целом число таких обращений в республике меньше, чем в среднем по нашей сети в России. Мы связываем это с тем, что в республике достаточно быстро была возобновлена работа большой части предприятий. Кроме того, у нас исторически качественная клиентская база, которая меньше подвержена рискам»,— отметил господин Мамлеев.
На фоне набирающего популярность в период пандемии формата take away (на вынос), банк ввел новый продукт — кредитную карту «Прибыль», которая бесплатно доставляется клиентам на дом. «Первый опыт (использования нового продукта.— ред.) внушает умеренный оптимизм»,— отметил Константин Бобров. Марат Мамлеев сообщил, что на новый продукт за две недели поступило более ста заявок.
Повышенное внимание к безопасности сотрудников позволило в «Уралсибе» не допустить вспышки заболеваемости. В филиале работают около 3 тыс. сотрудников. «Это, в основном, фронт-линия — сотрудники банковских офисов, которые работают непосредственно с клиентами, и мы, конечно, предприняли все меры по обеспечению безопасности и сотрудников, и клиентов,— сообщил Марат Мамлеев.— Все наши сотрудники понимали, что ответственны не только за свою безопасность, но и за безопасность посетителей, клиентов. Оперативно были закуплены средства индивидуальной защиты. Сотрудники у нас дисциплинированные, поэтому никаких проблем не возникло».
Ожидаемо за два с половиной месяца пандемии произошло снижение объемов кредитования. По оценке Константина Боброва, примерно на 25%. «При этом потребительское кредитование снизилось совсем незначительно. Заметное снижение было по автокредитам, что объяснимо, так как автосалоны закрыты. То же самое ипотека: так как была закрыта часть строек, это влияло на продажи квартир. Естественно, это не говорит об отсутствии спроса на эти виды кредитования: просто временно не было возможности воспользоваться этими продуктами»,— отметил Константин Бобров.
Программы господдержки бизнеса, которые были запущены в ходе пандемии федеральным и региональным правительствами, в основном востребованы у малого бизнеса, сообщил Марат Мамлеев. От предприятий этого сегмента — компаний, работающих в сфере общепита, розничной торговли непродовольственными товарами, грузовых и пассажирских перевозок, — поступило около 130 заявок. «Заявки на предоставление кредитных каникул одобряются на 100%. Процент одобрения по нашим корпоративным программам поддержки — 97%. Компании среднего и крупного бизнеса чувствуют себя относительно лучше, у них есть запас прочности»,— отметил управляющий уфимским филиалом.
Резюмируя первые итоги работы банка в новых условиях, Константин Бобров отметил, что делать окончательные выводы об эффективности принятых в это время решений и мер, смене поведенческой модели, строить план работы в посткоронавирусный период можно будет через месяц после отмены карантинных мероприятий. Однако, в «Уралсибе» уже сейчас в целом оценивают опыт изменений и адаптации бизнеса к новым условиям как положительный, и намерены применять его в дальнейшей работе.
По многим сегментам банковской деятельности показатели уже возвращаются к допандемическим: в республике, например, активно восстанавливается поток клиентов в банковские офисы. «Видим оживление, объемы кредитования начинают расти, приближаемся к докризисным показателям. Оживление идет быстрыми темпами»,— сообщил Марат Мамлеев.
Константин Бобров также подчеркнул, что по сравнению с кризисами предыдущих лет, 2008 и 2014 годов, в 2020 году банковская система продемонстрировала большую готовность. «Текущий удар банковская система выдерживает. Если говорить о восстановлении работы нашего банка, то оно происходит быстрее, чем мы ожидали. Практика показала, что большинство принятых нами решений в этот период были оправданы»,— отметил господин Бобров.
«Коммерсантъ-Башкортостан» благодарит всех участников онлайн-конференции за активное участие.
До новых встреч!
ПАО "БАНК УРАЛСИБ" Генеральная лицензия Банка России 30 от 10.09.2015
*online - онлайн, events - события