|
Бизнес-школы хороших манер |
 |
| Фото: ИЛЬЯ ПИТАЛЕВ, "Ъ" |
Вопрос по этикету
Так уж получилось, что десятилетиями изучение правил хорошего тона считалось у нас исключительно личным делом гражданина: ни в школах, ни в вузах такой дисциплины не было (исключение составляли лишь специфические профессии, например дипломат или торгпред). Сейчас изучение основ гражданского и делового этикета включено во многие учебные программы по самым разным специальностям, деловой этикет часто входит в программы MBA. Краткосрочные программы по изучению делового этикета в настоящее время предлагают многие учебные центры, количество которых постоянно растет. Это объясняется все возрастающей потребностью компаний различных сфер бизнеса в совершенствовании навыков делового общения своих сотрудников.
Одновременно с освоением бизнес-этикета некоторые программы предполагают изучение делового протокола, то есть общепринятых процедур. Ростислав Тихонов, профессор, преподаватель ВКШ: Протокол — это официальный церемониал, который применим для государственных, деловых, торжественных приемов. Он состоит из четких норм и правил, начиная с одежды, встречи и рассадки приглашенных, одним словом, особенностей, которые следует соблюдать. Гилана Михайлова, руководитель центра "Деловой протокол": Дипломатический протокол — это основа делового протокола, но тут гораздо меньше условностей. Если деловой протокол определяет форму и организационную структуру делового общения, то бизнес-этикет отвечает за качество этого общения. Как правило, в программы по обучению бизнес-этикету входят: навыки деловой беседы (речь), этикет встреч, переговоров и презентаций, международный этикет, служебный этикет (отношения с начальником и подчиненным), правила обмена визитными карточками, внешний вид, столовый и телефонный этикет.
У каждой программы свой профиль
У каждой тренинговой компании своя программа обучения, но основные необходимые навыки будут присутствовать везде. Считается, что программа по обучению деловому общению не может быть универсальной, так как с точки зрения успеха в бизнесе то, что может быть очень важным для топ-менеджера, например международный или столовый этикет, менее важно для административного персонала. В то же время знание тонкостей организации встреч разного уровня руководителю может и не понадобиться. Поэтому большинство программ строго ориентировано на определенную категорию слушателей: например, компании "Персонал Upgrade" и Star Personnel адресуют свои тренинги для секретарей-референтов и офис-менеджеров. Если говорить о проведении протокольных мероприятий, переговоров или презентаций, то очевидно, что эти знания прежде всего будут полезны специалисту протокольной службы, помощнику руководителя или менеджеру по организационным вопросам. Преимущественно сотрудникам протокольных служб адресованы тренинги центра "Деловой протокол", курсы Дипломатической академии. В компании АКМР тренинговые программы формируются под заказ рынка. Светлана Наумова, тренер компании АКМР: Наш тренинг может быть полезен практически всем сотрудникам организаций. Чаще всего он проводится для секретарей, операторов на телефоне, принимающих заказы и работающих с претензиями клиентов. То есть тем сотрудникам, которые представляют лицо компании и в наибольшей степени транслируют ее имидж клиенту.
Длительность и стоимость
Продолжительность тренингов, как правило, не превышает одного-двух дней, исключение составляют программа "Деловой протокол организации" (центр "Деловой протокол") продолжительностью четыре дня, специализированные курсы Дипломатической академии (пять дней) и курсы при департаменте занятости правительства Москвы (15 недель), по окончании последних выдается диплом государственного образца. Столь длительное изучение этикета в Московском учебном центре объясняется тем, что его программа представляет собой полноценный курс по профессиональной переподготовке, из 520 академических часов на этикет отводится 150 часов, в остальное время слушателям предлагается изучение таких дисциплин, как педагогика, психология, культурология, имиджелогия, а также основные навыки пользователя ЭВМ. При желании от некоторых дисциплин можно отказаться, предварительно пройдя собеседование с преподавателем центра или сдав зачет. Стоимость курса обучения в таком случае может быть снижена.
Большинство тренинговых центров практикует выдачу свидетельства или сертификата о повышении квалификации. Получение соответствующего удостоверения возможно, например, в Дипломатической академии, но для этого, согласно постановлению правительства РФ #610, придется прослушать курс, рассчитанный на большее количество часов.
Если открытые семинары в большинстве тренинговых центров проводятся не чаще одного раза в квартал, то для желающих устроить занятия только для сотрудников собственной компании существуют закрытые корпоративные тренинги. Программа в таких случаях адаптируется под нужды заказчика, а время для освоения необходимых навыков можно увеличить. Светлана Наумова: Иногда необходимо отладить формы делового этикета под характеристики имиджа компании. Тогда данный тренинг проводится в корпоративном формате для различных групп сотрудников. В этом случае формы делового этикета становятся частью корпоративной культуры данной организации. По мнению большинства тренеров-консультантов, при проведении корпоративных тренингов желательно одновременное участие как руководящего, так и исполнительского звена, даже если они изучают разные аспекты делового общения. В противном случае полученные знания не смогут в полной мере способствовать формированию дружественной корпоративной культуры. Как правило, стоимость одного дня корпоративного тренинга для группы из 12-15 человек составляет $1000-1500.
Банкет "на пятерку"
Полученные знания легко забываются, если их не применять на практике. Поэтому процесс обучения, как правило, насыщен практическими занятиями. Так, например, по словам Светланы Наумовой, "соотношение теоретической и практической части в программе тренинга составляет примерно 30 и 70%".
Практические занятия проходят с использованием видеосъемки, сопровождаются просмотром слайдов и проведением презентаций. Вера Кобзева, кандидат социологических наук, независимый бизнес-тренер: В процессе обучения упор делается не на получение теоретических знаний, а на отработку конкретных навыков делового поведения. Поэтому я использую психогимнастику, групповые дискуссии, ролевые игры, выполнение тестов, обсуждение конкретных ситуаций.
Для закрепления полученных навыков во время и по окончании тренинга устраиваются проверочные задания. Например, на курсах в Дипакадемии обязательно проводится небольшое протокольное мероприятие, которое дает слушателям возможность посетить один из приемов, то есть совместить приятное времяпрепровождение и приобретение полезного опыта.
Чему только не научат
Человек, рассчитывающий на успех в бизнесе, просто не может себе позволить выглядеть плохо. Любая деловая встреча начинается с изучения внешнего вида собеседника. Для сотрудников, занимающихся обслуживанием клиентов, внешний вид, поведение, речь будут определять имидж компании в целом. То же самое относится и к менеджерам компании, наделенным представительскими функциями. Нюансы делового костюма и прически, общие закономерности делового стиля присутствуют практически в любом обучающем тренинге.
Телефонному этикету уделяется немало внимания, ведь около 70% всех бизнес-коммуникаций совершается именно по телефону. И здесь важно знать, как подготовиться к разговору, чтобы провести его на высоком профессиональном уровне, а уметь грамотно выстроить телефонный разговор необходимо не только ресепшионисту или оператору, но и руководителю. Вера Кобзева: Этикет беседы по телефону включает несколько важных аспектов, а для делового звонка необходимо подготовить соответствующие документы и в ходе разговора записывать детали беседы. Кроме того, считается правильным поднимать трубку до четвертого звонка.
Столовый этикет — это отдельная тема, требующая серьезной проработки, и здесь теоретическими знаниями не обойтись. Хорошие манеры поведения за столом знакомы вроде бы всем, но и они со временем претерпевают некоторые изменения. К примеру, заправлять тканую крахмальную салфетку за ворот рубашки считается недопустимым, а раньше это было в порядке вещей. Обслуживанию руководителя во время деловых совещаний также необходимо научиться. Гилана Михайлова: Даже если человек просит кофе с молоком, секретарь ни в коем случае не имеет права наливать молоко в кофе, каждый человек это должен сделать сам. Поэтому молоко подается в молочнике, а сливки в одноразовых пакетиках.
Вполне понятно, что за 16 часов обучения можно ознакомиться лишь с базовыми принципами, применимыми в самых простых ситуациях. В то же время программы некоторых тренинговых компаний подчас предполагают изучение самых разнообразных аспектов делового этикета. Например, в программе ARIS Training & Development есть понятие окказионального этикета; бизнес-тренер Вера Кобзева на своем тренинге рассказывает о десяти телефонных "грехах" руководителей; преподаватель центра "Деловой протокол" Алена Гиль учит правильно относиться к курению. Алена Гиль: Мы изучаем тему курения полтора часа, ведь очень часто разные проблемы люди обсуждают именно в процессе курения. И некурящий мужчина обязательно должен иметь в кармане пиджака зажигалку: если кто-то из старших по возрасту или по положению захочет закурить, обсуждать свое отношение к курению будет неуместным.
Ростислав Тихонов: В любых обстоятельствах следует придерживаться золотого правила: необходимо выглядеть красиво и быть естественным, а в случае возникновения замешательства можно следовать примеру других.
ЕЛЕНА АЛЕЕВА
Тренинги по бизнес-этикету