Электронное государство с человеческим лицом
Диана Галиева о том, зачем цифровой трансформации нужны методики работы с клиентом
Пандемия коронавируса сильно ускорила процесс цифровой трансформации государства — хотя власти занимались цифровизацией госсектора на протяжении десятка лет, внедряя отдельные IT-решения, а правительство расширяло функционал портала госуслуг и анонсировало запуск суперсервисов (см. “Ъ” от 24 апреля 2019 года). И все же именно карантинное «ускорение» процесса зафиксировало, кажется, повсеместную смену модели «исполнения госфункций» на «предоставление госсервисов».
Корреспондент “Ъ” Диана Галиева
Фото: Александр Казаков, Коммерсантъ
Корреспондент “Ъ” Диана Галиева
Фото: Александр Казаков, Коммерсантъ
Одной цифровизацией, впрочем, этот процесс ограничиться не мог: прогресс в одном секторе неизбежно начинает «давить» на смежные; в данном случае — «цифровые» сервисы вызвали рост требований и к людям, которые их создают и в них работают.
Когда глава правительства Михаил Мишустин на встрече с участниками конкурса «Лидеры России» в сентябре делился планами по выстраиванию взаимодействия между людьми и государством на основе «сервисной клиентоцентричной модели», новым и наиболее нагруженным в этой конструкции было слово «клиентоцентричный», описывающее требования государства к чиновникам.
Примечательно, что эти требования вызвали и необычную для госаппарата потребность в адаптации к чиновничьей реальности бизнес-методик борьбы за клиента. На прошлой неделе Центр подготовки руководителей цифровой трансформации (действует на базе Высшей школы госуправления РАНХиГС) представил руководство по применению клиентоориентированного подхода в госуправлении — по сути это переложенная на «внутренний» язык госаппарата бизнес-методичка по повышению удовлетворенности клиента. Как указывают авторы, пособие «Клиентоцентричный подход в государственном управлении: навигатор цифровой трансформации» нацелено на госслужащих, участвующих в разработке госсервисов, и должно помочь им создавать удобные и востребованные гражданами продукты и услуги, рассказывать о таких услугах на понятном языке, а также дать «общие представления о клиентах государства и их потребностях» и принципах цифровой доступности и этики.
Сами авторы отмечают инерционность госаппарата: по их оценкам, пока качественные изменения «чиновничьей практики» можно отметить на федеральном уровне и в четырех регионах — Москве и области, Татарстане и Якутии. Впрочем, за год обучение по программе уже прошли 13,5 тыс. чиновников из регионов, всего к 2024 году программа должна охватить 187,8 тыс. Учитывая же, что полностью перейти в онлайн государство и граждане пока не готовы (см. “Ъ” от 14 сентября), можно надеяться, что «борьба за клиента» рано или поздно вырвется из «цифрового периметра» и в офлайн, превратив в сервис любые, а не только цифровые проявления государства. Есть чего ждать.