Надежная связь с банком
2020-й стал годом серьезных изменений и вызовов для многих компаний, в том числе для банков. Клиенты в этой ситуации отдают предпочтение тем финансовым организациям, которые могут обеспечить высокое качество дистанционных услуг и оперативно реагировать на запросы даже в условиях карантина и самоизоляции. А для бизнеса важно, чтобы банк даже в условиях ограничений проявлял индивидуальный подход и предоставлял персональное обслуживание. Ставка на эти тренды позволила Росбанку в непростой год пандемии оставаться удобным партнером для своих клиентов.
Сергей Арещенко, директор территориального офиса Росбанка в Челябинске
Сергей Арещенко, директор территориального офиса Росбанка в Челябинске
О востребованности удаленного формата взаимодействия с банком говорит, в частности, в разы выросшее количество скачиваний мобильного приложения , согласно статистике Росбанка. «Это ожидаемо, учитывая, что многие клиенты находились на самоизоляции, но продолжали удаленно работать и совершать финансовые операции»,- говорит директор территориального офиса Росбанка в Челябинске Сергей Арещенко. Заметно вырос спрос на дебетовые карты с функцией кешбэка и начислением процентов на остаток. В Росбанке связывают это с необходимостью использования онлайн-сервисов, отказом от наличных денег в пользу пластиковых и цифровых карт для совершения покупок бесконтактным способом, что более гигиенично.
«С момента введения в стране режима самоизоляции мы наблюдаем увеличение общего числа проводимых операций в цифровых каналах примерно на 10-15%, - отмечает Сергей Арещенко, – выросла средняя сумма, количество операций по банковским картам в онлайн сервисах. Объем операций по досрочному погашению кредитов остался практически без изменений. В обычное время активность клиентов в дистанционных каналах в выходные была, как правило, на 40% ниже, чем в будни. В период самоизоляции показатель выше, чем раньше был в выходные, что говорит о том, что клиенты остаются финансово активными, несмотря на длительное пребывание дома».
Еще одна тенденция этого года – заметный рост интереса к кредитным картам с беспроцентным периодом погашения от двух до четырех месяцев.
«Думаю, что клиенты формируют некий резерв на случай возможных финансовых трудностей. Даже получив кредитную карту, не все ее сразу активируют. То есть,потребитель такой карты – это не всегда тот, кому срочно нужны деньги»,- рассуждает директор территориального офиса Росбанка в Челябинске.
Несмотря на рост спроса на дистанционные услуги, офисы Росбанка продолжают работать в штатном режиме и обслуживать клиентов по всему перечню операций. Также круглосуточно доступен контакт-центр: банк увеличил количество консультантов на линии, чтобы сократить для клиентов время ожидания. Чаще всего клиенты звонят с вопросами о кредитных каникулах, реструктуризации, налогообложении депозитов, открытии банковских карт, об условиях по кредитным картам, а также по техническим вопросам, например, связанным с установкой мобильного приложения.
Корпоративный сектор нынешний кризис заставил серьезно задуматься над устойчивостью к непредвиденным ситуациям. При этом задача максимально стабилизировать бизнес, укрепить положения малых и средних компаний в экономике стоит не только перед самими предпринимателями, но и перед банками и государством. «Росбанк оперативно принял антикризисные меры для своих клиентов, особенно для тех, кто входит в перечень наиболее пострадавших отраслей. Еще до утверждения мер поддержки правительства в рамках ФЗ-106 банк согласовал экспресс-реструктуризацию кредитов для заемщиков по отраслям, включенным в список ЦБ. Для компаний из других сфер был предусмотрен упрощенный пакет документов и подход к финансовому анализу. Работа с компаниями малого бизнеса является одним из основных фокусов нашего внимания, и их поддержка в этот непростой период – наша ответственность», - подчеркнул Сергей Арещенко.
Для поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства Росбанк в апреле отменил ежемесячную плату за ведение расчетных счетов в рублях и долларах США для клиентов из наиболее уязвимых в условиях пандемии отраслей. Также компаниям этих сфер бизнеса была предоставлена отсрочка по очередным кредитным платежам на срок до шести месяцев без анализа бизнеса по заявлению в банк. Росбанк предлагал клиентам индивидуальные условия реструктуризации, другие программы, чтобы компании в максимально короткие сроки оправились от потрясений пандемии.
В свою очередь, для самого банка, оперативно отреагировавшего на вызовы «коронакризиса», эта ситуация стала катализатором развития цифровых возможностей. Росбанк уже давно активно инвестирует в совершенствование дистанционных каналов обслуживания. Значительная часть клиентов еще до пандемии оценила их, однако в условиях самоизоляции от диджитал-инструментов зависело очень многое. «Нам удалось отладить внутренние процессы и организовать удаленную работу большого штата сотрудников, что повысило качество операционного управления внутри банка, - рассказывает Сергей Арещенко, - Произошел значительный скачок в цифровизации бизнеса. Кроме того, кризисная ситуация позволила увидеть весь потенциал наших сервисных команд, сотрудников, которые продолжают работать в офисах для удобства тех клиентов, которым требуется личная консультация банковских специалистов. Как руководитель я благодарен сотрудникам за их вовлеченность и ответственный подход к работе. Также любой кризис — это проверка деловых взаимоотношений с клиентами. Сегодня бизнес видит в нас партнера, который в трудный момент поддерживает и помогает. Мы заинтересованы в успехе и благополучии клиентов и делаем все, чтобы они вышли из кризиса с минимальными потерями».
В современных реалиях подход к выбору банка-партнера для зарплатного обслуживания также стал более тщательным. Главный критерий — доверие: клиенты учитывают репутацию банка, российские и международные рейтинги, отзывы на специализированных ресурсах. Большое значение имеет уровень сервиса, причем речь идет не только о выделенном для компании менеджере, помогающем с решением вопросов, но и об удобстве ежедневного очного и дистанционного взаимодействия. Во многом выбор зависит от удобства и функционала мобильного приложения. И конечно, клиенты обращают внимание на специальные предложения, которые банк делает владельцам зарплатных карт по кредитам, вкладам, ипотеке, обслуживанию членов семьи, и на дополнительные сервисы.
В Росбанке разработан ряд программ и проектов для зарплатных клиентов. У держателей карт #МожноВСЁ есть возможность не только получать зарплату, но и получать дополнительный доход, возвращая часть стоимости покупок в виде кешбэка до 10% и travel-бонусов. Также можно открыть сберегательный счет и получать процент на остаток. Благодаря участию банка в системе быстрых платежей держатели карт могут осуществлять переводы клиентам других банков без комиссии по номеру телефона, доступно бесплатное снятие наличных в банкоматах Росбанка, банков-партнеров . Наконец, получателям зарплаты в Росбанке предлагаются индивидуальные ставки по потребительским кредитам и ипотеке. Все это - дополнительные возможности, которые в сегодняшних непростых условиях дают гарантии стабильности и позволяют повысить качество жизни.
Удобное и современное решение от Росбанка — цифровые карты, которые полностью идентичны обычным пластиковым. С их помощью можно оплачивать покупки, как онлайн, так и офлайн — с помощью смартфона, а также снимать наличные в банкоматах, оснащенных NFC-приемниками. Дебетовые цифровые карты банка доступны всем клиентам Росбанка, а кредитные — зарплатным клиентам. Цифровую карту можно выпустить без визита в офис, прямо в мобильном приложении, и сразу начать ей пользоваться, добавив в App Store/Google Pay и подключив программу лояльности для начисления кешбэка или Travel-бонусов. Безопасность цифровой карты обеспечивается на нескольких уровнях. Она не имеет пластикового носителя, поэтому ее невозможно потерять и скопировать скиммером. Если злоумышленники завладеют мобильным телефоном держателя, доступ к карте будет защищен паролем, Touch ID или Face ID, установленным в аппарате.