Количество установленных мобильных банковских приложений не гарантирует их востребованность со стороны российских клиентов, свидетельствуют данные исследования Deloitte. Разница долей установленных и используемых приложений может достигать 11–28 процентных пунктов. Отчасти это связано с тем, что пока приложения используются для узкого круга операций.
Фото: Александр Миридонов, Коммерсантъ / купить фото
Фото: Александр Миридонов, Коммерсантъ / купить фото
Deloitte исследовала предпочтения розничных клиентов в сфере банковских услуг в России. На основе отношения к 30 крупнейшим розничным банкам была оценена клиентская активность, особенности поведения при выборе банка и факторы, которые влияют на это, а также используемые этими банками бизнес-модели. По величине активной клиентской базы лидируют Сбербанк, ВТБ, «Тинькофф», Альфа-банк, Почта-банк. Deloitte проводил онлайн-опрос клиентов банков с 10 по 20 августа 2020 года. В выборку вошли свыше 5 тыс. респондентов из восьми федеральных округов.
В Deloitte отмечают, что востребованность мобильного приложения банка говорит о высоком уровне технологичности банков. Однако далеко не все розничные банков активно используют приложения, следует из опроса.
Минимальный разрыв в долях между установленными приложениями и их использованием оказался у Сбербанка — 87% против 84%. У других банков (Альфа-банк, «Тинькофф», Совкомбанк, «ФК Открытие», ХКФ-банк, МТС-банк) при разбросе долей установленных приложений в 72–99%, доля их пользователей на 11–27 процентных пунктов ниже.
Лидерство по востребованности банковских приложений среди респондентов продемонстрировали банки, развивающие экосистемы продуктов и услуг, отмечает партнер Deloitte Екатерина Трофимова. Отличие в наличии и использовании мобильных приложений отражает особенности продуктового ряда, профиля клиентов, удобство интерфейса и эффективность дистанционного обслуживания, поясняет она. Однако, по ее словам, само по себе развитие экосистемы банка не определяет напрямую популярность его мобильного приложения.
«Сбербанк Онлайн» уже шире стандартного банковского приложения — в нем есть подписка на сервисы экосистемы группы, платежный инструмент, голосовой помощник, расчет кредитного потенциала и другие инструменты, отметили в банке. В то же время одним из объяснений высокой востребованности может быть и то, что у банка большая база получателей коммунальных платежей. Оплатить их услуги здесь гораздо проще, объясняет один из банкиров крупного банка.
Впрочем, не во всех банках согласны с выводами аналитиков. Директор департамента по развитию онлайн-сервисов «Хоум Кредита» Павел Михалев отмечает, что среднемесячная доля активных пользователей онлайн-сервисов выросла до 76%. Директор департамента цифрового банкинга МТС-банка Кирилл Гурбанов указывает, что для клиентов создается единая витрина финансовых сервисов всей группы МТС. Поэтому некорректно говорить в исследовании только про мобильное приложение МТС-банка, надо учитывать и клиентов в «МТС Деньги», указывает он.
Эксперты также отмечают, что мобильное приложение используется чаще всего для платежей и переводов. По словам руководителя группы по оказанию консультационных услуг компаниям финансового сектора КПМГ Наталии Раковой, развитие экосистем в будущем повысит частотность использования приложений банков, однако пока это мало влияет на популярность приложений.
«На сегодня банковские приложения не выполняют функций по сопровождению жизни их пользователя, не являются полноценным финансовым советником»,— отмечает руководитель аналитического отдела Ассоциации ФинТех Никита Ломов.
В дальнейшем банковское приложение будет превращаться в «надбанковский суперапп», который сможет давать рекомендации в режиме реального времени и объединять сервисы нескольких банков, а также различных поставщиков товаров и услуг, указывает Никита Ломов, тогда разрыв между долей установленных и используемых приложений сократится.
Как часто клиенты пользовались розничными услугами банка
|
*Доля клиентов, воспользовавшихся услугами банка в августе 2020 года.
По данным «Делойт и Туш СНГ».
Дистанционные услуги не закрыли отделения
Популярность банковских отделений как канала оформления финансовых продуктов в пандемию заметно снизилась. Однако они по-прежнему остаются основным каналом получения таких услуг. Это следует из итогов трехэтапного опроса Райффайзенбанка, проведенного в марте, июне и начале сентября. В опросе приняли участие более 1,5 тыс. клиентов российских банков из крупных и небольших городов России.
Если в марте 42% опрошенных использовали банковские отделения для оформления какого-либо продукта, то в июне их доля снизилась до 30%, а в сентябре сократилась до 29%. За это время популярность мобильного банковского приложения среди респондентов выросла с 16% до 23%, онлайн-банка — с 16% до 21%. Популярность сайта для оформления продуктов за шесть месяцев почти не изменилась — 20% в марте и 21% в сентябре, хотя и сокращалась в июне до 15%. Таким образом, к осени доля респондентов, использующих онлайн-каналы, достигла 65%.
Одновременно менялась и популярность банковских продуктов. Осенью клиенты банков стали больше оформлять кредитные продукты — кредитные карты (рост с 29% до 31%), карты рассрочки (9% и 15%), кредиты (12% и 20%). Вместе с тем увеличилась доля клиентов, использующих сберегательные продукты — вклады (рост с 28% до 34%) и накопительные счета (20% и 33%).