Коронакризис стимулировал клиентов активнее, чем прежде, использовать дистанционные банковские сервисы. Рост числа переводов через СБП, по данным представителей крупнейших банков, в отдельные месяцы достигал 50%. Сами участники финансового рынка стали активнее в соцсетях и расширили спектр онлайн-предложений за счет небанковских услуг. Эксперты полагают, что в дальнейшем пандемия ускорит формирование «цифровой экосистемы» для обеспечения работы, досуга и быта клиентов, центром которой станут именно кредитные организации.
Фото: Юрий Мартьянов, Коммерсантъ / купить фото
Фото: Юрий Мартьянов, Коммерсантъ / купить фото
Обошлись без авралов
Адаптируясь к карантинным условиям, банки обошлись без особого напряжения сил и дополнительных финансовых вложений в развитие ДБО. Уже к концу 2019 года большинство финансовых операций можно было произвести дистанционно. Долгосрочная стратегия банковского сообщества предполагает дальнейшее развитие цифровых каналов. «Мир сейчас меняется очень быстро и радикально. Чтобы оставаться на лидирующих позициях, нужно меняться быстрее других,— уверена Лариса Безделева, заместитель председателя Юго-Западного банка Сбербанка.— Развитие и совершенствование дистанционного обслуживания — один из стратегических приоритетов».
Представители банков считают, что переход клиентов в онлайн — естественный поступательный процесс и влияние пандемии на него было не слишком значительным. «За последние три года клиентопоток в офисах сократился примерно в два раза,— отмечает Максим Алексеев, заместитель управляющего по розничному бизнесу банка ВТБ в Ростовской области.— Это происходит на фоне роста клиентской базы в полтора раза. Значительная часть банковских операций мигрирует в цифровые каналы».
Стимулом для роста числа банковских операций онлайн и для физлиц, и для компаний стали их быстрота и удобство. «Клиенты в любом удобном месте могут открывать вклады и сберегательные счета, оформлять кредиты и выпускать цифровые карты, совершать операции по обмену валюты, переводить средства клиентам других банков по номеру телефона через систему быстрых платежей. Такой платеж не облагается комиссией и проходит в течение нескольких секунд. В мобильном приложении и интернет-банке можно вносить очередные платежи по кредитам, оплачивать услуги ЖКХ и мобильной связи, интернет и телефонию, штрафы ГИБДД и многое другое»,— рассказывает Юлия Черных, управляющий директор департамента сети и развития продаж Росбанка по Югу России.
Ирина Макелько, руководитель дирекции, директор розничного бизнеса Альфа-банка в Ростовской области, говорит о том, что мобильными сервисами банка сегодня активно пользуются до 70% клиентов: «Мы ежегодно наблюдаем прирост клиентов в онлайн-каналах, и существенной разницы в динамике роста до карантинных ограничений и во время пандемии не видим»,— отмечает она.
Адекватный ответ на спрос
Число потребителей банковских онлайн-услуг с началом коронакризиса существенно не изменилось, чего нельзя сказать о количестве отдельных онлайн-операций. Клиенты, которые наряду с онлайн-каналами проводили операции в банковских офисах, были вынуждены перевести практически все свои отношения с банками в онлайн.
Юго-Западный Сбербанк зафиксировал увеличение платежей в «Сбербанке Онлайн» и снижение доли платежей через сеть своих офисов банка в 11 регионах ЮФО и СКФО. «Если в августе 2019 года через мобильное приложение банка проходило около 42% платежей, то в августе текущего года показатель превысил 55%. При этом за год на 9% снизилась доля всех платежей через офисы банка — с 29,1% до 20,04%. В целом за прошедший год прирост количества платежей с помощью дистанционного банковского обслуживания составил 13%»,— отмечает Лариса Безделева.
«Во время карантина мы зафиксировали активный рост числа денежных переводов через систему быстрых платежей (СБП), в июне число транзакций удвоилось по сравнению с мартом. Оплата услуг ЖКХ в январе-июне выросла на 50%, оплата платежных поручений в пользу юридических лиц увеличилась за полгода на 40%. В апреле-мае доля продаж банковских продуктов в дистанционных каналах составила 42%»,— рассказывает Юлия Черных. Евгений Алехин, начальник управления развития ИТ банка «Центр-инвест», подтверждает рост популярности системы быстрых платежей: «Только за август 2020 года прирост количества переводов клиентов банка “Центр-инвест” составил 28% по сравнению с предыдущим месяцем. Среди юридических лиц популярен функционал онлайн-кредитования; также растет спрос на получение различных справок в электронном виде»,— добавляет собеседник издания.
Появляются и новые услуги для бизнеса, например возможность удаленно подписывать документы для открытия счета, которую выводит на рынок Альфа-банк. Но это не столько ответ на коронакризисные ограничения, сколько очередной шаг в планомерном развитии дистанционных сервисов.
Чем дальше, тем функциональнее
Дистанцируясь от клиентов физически, банки прикладывают максимум усилий, чтобы стать еще более нужными и полезными. Ведущие игроки активно развивают свои «экосистемы», предлагая услуги лизинга, страхования, биржевых консультаций и объединяясь с поставщиками нефинансовых услуг и товаров. Лариса Безделева рассказывает, что на платформе «Сбербанк Онлайн» представлены сервисы в области логистики и здравоохранения, онлайн-кинотеатр, сервисы доставки готовой еды и продуктов, а также десятки других сервисов в соответствии с запросами клиентов. «Месяцы пандемии показали, что у наших клиентов высока потребность не только в финансовых сервисах, но и в услугах экосистемы банка, в которую сегодня входит более 50 компаний»,— уточняет она.
Альфа-банк предлагает МСП вступить онлайн в «Клуб клиентов». Партнерские соглашения с федеральными и региональными компаниями в ключевых b2b-секторах позволяют ему предоставлять членам клуба в связи с ростом спроса на онлайн-сервисы широкий набор онлайн-услуг на льготных условиях. Среди них — запуск рекламы в интернете, получение юридических консультаций, заказ доставки питьевой воды, составление документа в специальном конструкторе и др.
Помимо этого, чтобы повысить лояльность клиентов, топовые игроки усиливают активность в социальных сетях. Лидером по числу аккаунтов, по данным аналитического центра Banki.ru, является Сбербанк (он представлен в сетях «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter, «Одноклассники» и TikTok). TikTok он освоил первым из игроков рынка, размещает в своем аккаунте видеоролики и ведет интерактивное шоу с призами для участников, адресованное прежде всего молодежи.
Питательная среда для мошенников
С развитием дистанционных банковских услуг возросло количество случаев интернет-мошенничества. Наталья Колбасина, руководитель направления по работе с консультантами по финансовой грамотности АНО «Национальный центр финансовой грамотности», констатирует, что за пять месяцев 2020 года только с пластиковых карт мошенники «увели» более 1,5 млрд руб. Средняя сумма в рамках одной операции составила 10 тыс. руб. В числе наиболее распространенных видов мошенничества — фишинг и фарминг (интернет-мошенничества), а также вишинг (телефонные мошенничества).
Суть фишинга в том, что мошенники создают свой сайт, практически клонируя сайт-оригинал, например, интернет-магазина, банка, платежной системы, страховых и брокерских компаний, сервисов по доставке еды, грузов и т.п. С оригиналом совпадают цвета, логотип, шрифт, а адрес веб-страницы отличается от оригинала всего одним незначительным символом. Клиент по невнимательности проводит платеж через сайт-двойник, в результате чего его деньги достаются мошенникам. В 2020 году Банк России выявил 119 тыс. фишинговых сайтов, из них было заблокировано 300 ресурсов.
Цель фарминга — получение персональных данных клиента. Мошенник внедряет в компьютер пользователя вирус, когда тот открывает электронное письмо или сторонний файл. Вирус активизируется при входе в интернет-банк или электронный кошелек.
Вишинг подразумевает получение доступа к мобильному банку клиента через общедоступные сети WI-FI, к Apple Pay и Google Pay — по NFC (при помощи технологии беспроводной передачи данных малого радиуса действия, которая дает возможность обмена данными между устройствами, находящимися на расстоянии около 10 см).
«Чем сложнее технология, тем больше потенциальных возможностей она дает злоумышленникам,— считает Евгений Алехин.— Однако подавляющее большинство фрода, незаконного списания денег злоумышленниками, все же связано не с технологиями, а с человеческим фактором». Причины, по словам собеседника издания,— невнимательность или излишняя доверчивость клиентов, а также привычка пользоваться «свободным вайфаем» при передаче конфиденциальной информации.
«Соблюдение цифровой гигиены в совокупности с банковскими технологиями обеспечения безопасности являются наиболее действенными мерами для клиентов»,— уверен Евгений Алехин.
Пандемия пройдет, услуги останутся
Участники рынка уверены, что — независимо от коронакризисного сценария — развитие «цифровой экосистемы» под патронажем банков останется трендом ближайшего будущего. «Развитие дистанционных каналов продолжится; будут развиваться чат-боты, голосовые помощники, идентификация клиента с помощью лицевой и голосовой биометрии, а также дистанционное оформление инвестиционных продуктов,— прогнозирует Ирина Макелько.— Скорее всего, банкам придется подтягиваться к уровню цифровых гигантов — Apple , Google, Facebook и Amazon, которые активно захватывают ниши на различных рынках. Они формируют у клиентов пользовательский опыт и приучают к высокому уровню сервиса. Мобильные приложения станут более персонифицированными; интерфейс клиента будет подстроен под его основные запросы для комфортного взаимодействия с банком».
Аналитики полагают, что еще одним трендом ближайшего будущего наряду с вовлечением все большего числа клиентов в пространство онлайн-услуг станет упрощение банковских цифровых сервисов. «Если банк хочет быть востребован, то он должен охватить разные слои населения, быть удобным для любого юзера.
И тут несомненно нужно ориентироваться на отстающих в этом плане клиентов,— считает Антон Рогачевский, старший преподаватель кафедры «Банковское дело» университета «Синергия».— Зачастую банки сами устраивают себе проверки на предмет интуитивного восприятия клиентом тех или иных процессов. У IT-специалистов даже есть подходящий термин — “мартышка хаоса”. Его используют сетевые администраторы для выявления проблем системы на раннем этапе. В его основу лег образ обезьяны, выдергивающей кабели, разбивающей экраны, устраивающей беспорядок, с которым предстоит бороться при помощи всех возможных средств. Поэтому чем больше проблем найдут банки на ранней стадии, тем лучше».