партнерский проект

Год выдержки и роста

Альфа-Банк в Удмуртии поддержал бизнес и частных клиентов в пандемию

Фото: Альфа-Банк

— 2020 год был непростым для многих из-за пандемии новой коронавирусной инфекции и введенных ограничений. Как все это отразилось на региональном банковском рынке?

— По моим наблюдениям, банки смогли быстро перестроиться под запросы граждан и бизнеса, переведя значительную часть операций в дистанционные каналы. Отмечу, что тренд на цифровизацию Альфа-Банк взял задолго до пандемии. Мы многое сделали и запустили еще до всеобщего локдауна, поэтому наши клиенты не почувствовали никакого дискомфорта.

Вместе с тем Альфа-Банк в отличие от многих других банков не закрывал ни одного отделения, т.е. продолжали работать в том числе отделения в Ижевске и Глазове. Для клиентов, безусловно, это было важно: людям спокойнее, когда они в любой момент могут прийти и лично решить свои вопросы.

Значительная часть работы в период пандемии была сосредоточена на предоставлении помощи пострадавшим компаниям и частным лицам. Мы понимаем, насколько бизнесу было непросто. В такое время нужна поддержка, чтобы пережить время ограничений, а затем возобновить работу, сохранив при этом и кадры, и зарплату сотрудникам, и иметь средства для производства или предоставления услуг.

Наш банк принимает участие во всех государственных программах поддержки бизнеса. Кроме того, мы также предоставляли клиентам, в том числе не включенным в перечень пострадавших отраслей, возможность получить отсрочку платежа по основному долгу. Также у нас действуют кредитные каникулы, в том числе для клиентов, у кого возникла просроченная задолженность по текущим обязательствам.

Отдельно стоит остановиться на реструктуризации кредитов для юрлиц, которая стала особенно актуальной в период пандемии. Клиенты в Альфа-Банке могли выбрать более комфортную форму погашения. Важно отметить, что основная часть не воспользовалась возможностью переноса графиков, так как чувствовали себя вполне уверенно. К слову, за программами реструктуризации в банк обратились 9,4% клиентов с кредитами в Удмуртии.

Кроме того, банк разработал опции, позволяющие бизнесу снизить финансовую нагрузку без потери эффективности и продолжить работу в условиях дистанционной работы. Например, бесплатное расчетно-кассовое обслуживание навсегда для новых и действующих клиентов; открытие расчетного счета удаленно. Также для удобства предпринимателей мы наладили работу практически всех сервисов через онлайн-каналы.

Фото: Альфа-Банк

— Какие формы поддержки в пандемию вы разработали для клиентов — физических лиц?

— Мы работали в рамках государственных программ и также, как и в случае с бизнесом, разработали собственные меры поддержки. Альфа-Банк внедрил пять собственных программ, которые реально поддержали клиентов в апреле-мае.

— Оказалась ли банковская система в регионе готова к переходу на удаленные каналы работы? Насколько легко удалось трансформироваться Альфа-Банку?

— Банки быстро перестроились — кому-то это удалось чуть лучше, кому-то чуть хуже. В целом многие банки уже давно являются, по сути, IT-компаниями с банковской лицензией. В Альфа-Банке давно можно совершать практически все операции удаленно, не приходя в офис. Это открытие и закрытие счетов, депозитов, выпуск и перевыпуск карт, получение кредитов. Однако любые операции, связанные со сбором и изменением персональных данных клиентов, мы по-прежнему совершаем только в офисе банка.

Изначально были волнения относительно удаленной работы, так как в нашем регионе мы практически не сталкивались с этим. Многие сотрудники за исключением фронт-линии работали удаленно. Но важно, что мы не потеряли свою эффективность. Мы выполняли все задачи в срок, и клиенты остались довольны нашей работой. С первых дней вопросы перехода на удаленный режим мы держали на контроле, создали оперативный штаб. И это позволило избежать сбоев.

Фото: Альфа-Банк

— С какими результатами закончил 2020 год операционный офис Альфа-Банка в Ижевске?

— Это был один из самых сложных периодов за все годы, которые я работаю в Альфа-Банке. Вместе с тем год очень интересный. Мы узнали много нового, произошло много событий, с которыми не сталкивались раньше. Но это был и год возможностей, как ни странно. Когда началась первая волна, появилось много непростых новых задач — это и программы поддержки, и повышенный спрос на них со стороны клиентов, и всеобщее беспокойство.

В прошедшем году мы хорошо приросли по всем бизнес-направлениям. А по некоторым показателям стали первыми среди всех подразделений Альфа-Банка в стране, например, по приросту количества новых заемщиков в сегменте среднего бизнеса.

В целом, подводя предварительные итоги, можно отметить, что Альфа-Банк в Удмуртской Республике достаточно хорошо завершил 2020 год. Мы продолжаем расти по привлечению новых клиентов — и розничных и корпоративных. Например, в малом бизнесе мы увеличили этот показатель на 55%. Кредитная политика в прошлом году была достаточно сдержанная. Но даже при условии пандемии прирост кредитного портфеля в сегменте среднего и малого бизнеса составил 22%. Многие из них перешли к нам из других банков, поскольку те ограничивали работу своих отделений, не участвовали в некоторых госпрограммах или отказывались идти на уступки. Мы же не прекращали работу ни на секунду и весьма гибко подходили к проблемам предпринимателей, с которыми весной столкнулись многие.

Фото: Альфа-Банк

— Какие важные события произошли в 2020 году в Альфа-Банке в Удмуртии?

— Конечно, важным событием стало открытие центра ипотечного кредитования в Ижевске в сентябре 2020 года. Этот продукт очень востребован в регионе, и Альфа-Банк удачно вошел на этот рынок. Наша ипотека абсолютно конкурента — мы готовы предложить клиенту по-настоящему удобный и выгодный продукт. Без большого числа документов, без длительных временных затрат, по выгодной ставке можно оформить ипотеку. Наша амбициозная задача на 2021 год — занять 5% в общем объеме новых выдач ипотеки на рынке региона.

Мы реализовали удобное оформление ипотеки онлайн. И это оказалось востребовано — онлайн-канал наряду с офисным и партнерским составил порядка 50%.

Кроме того, с октября предприниматели в Ижевске могут оформить ИП также онлайн. Это значительно упростило все процедуры, а значит, сэкономило время и деньги — ресурсы, которые сейчас особенно важны.

Вообще, сейчас уже не важно, что заказывать онлайн — еду, одежду или финансовые услуги. И те, кто не успевают развивать свои онлайн-площадки и удаленные каналы взаимодействия с клиентами, не смогут эффективно работать. Это видно уже сейчас, но в будущем такой тренд только закрепится.

— Альфа-Банк также запустил новый формат офисов. Расскажите о нем подробнее.

— Концепции phygital* — physical* и digital*, в рамках которой развивается сейчас Альфа-Банк, это сочетание цифрового опыта и физического взаимодействия. Именно в рамках этой концепции строятся офисы нового формата. Первые уже открылись в прошлом году в Москве и Новосибирске.

---

Это не то, что мы привыкли видеть в стандартных офисах, когда сотрудники за стойками, общаются с клиентами через небольшие окошки. При входе в новый офис Альфы клиента идентифицируют по face ID**. Система определяет по биометрическим данным клиента, а исходя из используемых продуктов и совершенных операций — услуги, которые ему могут быть полезны.

---

Это дружелюбный офис с домашней атмосферой, красивым дизайном, который точно не ассоциируется с банковским офисом, скорее с уютным кафе. В ожидании менеджера или решения можно попить кофе.

— Когда ждать такие офисы в Ижевске?

— Мы вошли в программу развития сети банка и планируем трансформировать два действующих офиса в новый формат. Реконструкцию первого офиса мы запустили уже сейчас — в январе. Это будет офис на главной площади города.

— Оценят ли клиенты такой новаторский подход?

— Это мы узнаем чуть позже, когда откроем новый офис. Но если это будет удобно для клиента, и мы дадим достаточный уровень сервиса, то это понравится. Мы модернизируем офисы, чтобы сделать общение с банком еще более удобным. Например, в новые офисы можно заранее записаться в мобильном приложении. Так мы избежим очередей.

Я придерживаюсь правила, что всегда в первую очередь себя нужно ставить на место клиента. Мне бы в таком офисе понравилось.

*фиджитал, физический, цифровой
**идентификация по лицу