Курьеры «Яндекс.Еды» смогут оценить своих заказчиков. Пользователям начнут присваивать рейтинг на основе мнения доставщиков. С идеей введения такой системы согласился сам сервис, приняв предложение исполнителей заказов. Оно возникло на фоне скандала, когда клиент «Яндекс.Еды» оскорбил нескольких курьеров подряд и выложил видеозаписи в Instagram. По каким критериям доставщики теперь будут оценивать тех, кому приносят заказ? И ждут ли санкции клиентов с низким рейтингом? Расскажет Глеб Силко.
Фото: Наталья Макарова, Коммерсантъ / купить фото
Фото: Наталья Макарова, Коммерсантъ / купить фото
Популярный блогер Инстасамка, у которой больше 3,5 млн подписчиков в Instagram, осталась крайне недовольна качеством доставки «Яндекс.Еды». Она выложила сторис, где продемонстрировала примятые коробки из ресторана, которые, как она утверждает, ей принес курьер. В ролике, используя ненормативную лексику, она пообещала, что если такое повторится, а доставщик будут приходить к ней без масок и перчаток, то Инстасамка будет их наказывать.
И действительно, в следующей сторис она, немного поспорив с курьером сервиса, плеснула на него из чашки неизвестным содержимым. Разгорелся скандал, Инстасамку «Яндекс.Еда» заблокировал навечно. Но чтобы такие ситуации в будущем не повторялись, курьеры предложили сервису ввести рейтинг пользователей. Он поможет морально подготовиться к встрече с агрессивным клиентом, говорит курьер Владимир. Но отказываться от заказа из-за низкого рейтинга пользователя доставщики не будут.
«Я работаю третий год в этой системе, и поддерживаю инициативу, потому что реально сталкивался с хамством со стороны клиентов. Могу привести пример. Работал я одно время на Тверской, был заказ от клиента. Я набираю домофон, никто не отвечает, звоню клиенту, он на повышенных тонах начинает мне говорить: “Вы что не понимаете, что на конце ноль?” Дальше клиент, не выключая телефон, начинает оскорблять меня. Так что этот рейтинг необходим, чтобы курьеры сами видели, что клиент может быть проблемным. Было бы проще понять, к кому ты идешь».
Автор инициативы, председатель Союза курьеров Иван Вайсс объясняет, что самая частая проблема, с которой сталкиваются доставщики, — бытовое хамство. И введение пользовательского рейтинга — это своеобразное напоминание клиентам о необходимости вести себя вежливо, а не повод для каких-то санкций. Рисков для злоупотреблений Вайс также не увидел: «Это формирует потребительскую привычку относиться уважительно к сотрудникам.
У курьера нет никакого умысла как-либо в негативном ключе оценивать клиента.
Его задача — принести максимально быстро, он тоже в этом заинтересован, а как бонус — получить чаевые. То есть курьеру, по большому счету, неважно, кому конкретно он доставляет заказ».
В «Яндекс.Еде» инициативу курьеров на уровне идеи поддержали. Но пока только изменили пользовательское соглашение, где прописали, что уважительное отношение к доставщикам — теперь правило для клиентов. Юрист Общества защиты прав потребителей Олег Фролов с введением рейтингов не согласен. По его словам, такая практика далека от закона и похожа на фейсконтроль — он везде есть и активно применяется, но на самом деле противоречит Гражданскому кодексу. И при желании клиенты смогут поспорить с сервисами в суде. «В рамках Гражданского кодекса, если потребитель заказывает услугу, а предприниматель оказывает ее для всех, то он не имеет права кому-то отказать. Иначе человек пойдет в суд и будет требовать компенсации морального вреда. У нас нет в законе определения хороший и нехороший человек»,— говорит Фролов.
Как доставка готовых блюд стала новым рынком
Система рейтингов пользователей уже давно работает в сервисах заказа такси. Там это привело к тому, что и водители, и их пассажиры либо вовсе не беспокоятся о том, сколько им ставят звезд, либо, наоборот, при каждом удобном случае просят поставить заветную «пятерку». Если рейтинги появятся у сервисов доставки еды, то можно лишь предполагать, где еще такая система потом найдет применение. И тогда известная картина Федора Решетникова «Опять двойка» заиграет новыми красками: и вместо виноватого школьника можно будет подставлять тех же курьеров или ожидающих их клиентов.