«Убер» для замены масла
Как выбрать автосервис на удаленке
Всеобщая уберизация вплотную приблизилась к рынку услуг автомобильного ремонта. Однако пока заказы по замене масла, переборке двигателя и другим техническим работам по автомобилю через агрегаторы не очень распространены. Возможно, это дело ближайшего будущего.
Фото: Getty Images
Фото: Getty Images
Однако, даже несмотря на потери, агрегаторы СТО продолжают развиваться. «В ушедшем 2020 году поиск различных сервисных услуг онлайн стал особенно востребован по причине карантина, в том числе наблюдается рост интереса к онлайн-услугам в области обслуживания автомобиля,— констатирует Анна Уткина, руководитель пресс-службы группы компаний "Автоспеццентр".— По нашим оценкам, сейчас десять агрегаторов поиска автосервиса взаимодействуют примерно с 30% всех московских автосервисов. Агрегаторы автосервиса представляют собой приложение или онлайн-сервис по подбору СТО, который помогает автовладельцам найти подходящую станцию техобслуживания в соответствии с местоположением, маркой автомобиля, видом работ и их стоимостью».
Быстрее и дешевле
Работает интернет-агрегатор ремонта автомобилей по общим правилам: пользователь заходит на такой ресурс, задает тип работ, который ему требуется. Далее ему предлагается указать марку и модель автомобиля, при желании можно указать VIN-номер (для более быстрого подбора запчастей), местоположение. На основе этих данных агрегатор генерирует интересные для клиента предложения с приблизительной ценой работ. Тут же можно посмотреть рейтинги и отзывы о предлагаемых сервисах. При согласии посетить тот или иной сервисный центр сайт может произвести запись, клиенту придет уведомление о том, когда и где его ждут. В некоторых случаях агрегаторы начинают работать как маркетплейс: клиенту предлагается внести предоплату за ремонт автомобиля. И СТО получит эти деньги после того, как работа будет без нареканий выполнена, что является дополнительной гарантией качественного обслуживания. «У автовладельцев есть проблема качественно и дешево починить авто, желательно в шаговой доступности. При этом в массе своей клиент не понимает, что, собственно, нужно сделать с авто,— говорит Денис Гусев, директор агрегатора СТО "Ремонтиста.ру".— Поэтому поход в автосервис — это как с медициной, когда вы выбираете поехать или в свою государственную поликлинику по полису на другой конец города, или сдавать много дорогих анализов в неизвестной вам платной поликлинике около дома, притом что у вас болит палец. Такие же проблемы выбора, но с починкой автомобиля решает агрегатор, который тщательно отбирает партнеров, но при этом дает широкое покрытие. Например, наши клиенты могут получить профильное обслуживание в профильном автосервисе в среднем в семи минутах езды от дома или работы».
Ведущие категории запчастей по росту спроса в Москве в 2020 году
|
Источник: Avito.ru.
Ключевых удобств пользования интернет-агрегатором сервисных услуг по обслуживанию авто несколько: во-первых, пользователь может сразу узнать цену ремонта, во-вторых, он может удобно выбрать ближайший по расположению автосервис, в-третьих, система отбора и отзывов на сайте обеспечивает мониторинг качества работ сервисов. «Опрос среди автовладельцев, который мы проводили в январе 2021 года, показал, что пользователи отмечают следующие преимущества перед обычной поездкой в автосервис. Это возможность мгновенно узнать точную цену обслуживания до поездки в автосервис, и эта цена не изменится до или после ремонта. Также это способность мгновенной записи круглосуточно семь дней в неделю и возможность сравнить автосервисы по цене, местоположению, рейтингу, фото»,— рассказывает Владислав Матчин, руководитель сервиса «YEZ.RU».
Наконец, еще одно важное конкурентное преимущество агрегатора — перспектива получить более доступные расценки на обслуживание авто. По некоторым оценкам, дисконт от пользования агрегатором может достигать 10–20%, а иногда и больше. «Маркетплейс может помочь сэкономить в среднем 15–25% от "среднерыночной" стоимости ремонта за счет того, что расчет стоимости работ ведется через заводские нормо-часы, исключая возможность завышения и злоупотребления со стороны отдельных сотрудников автосервиса,— говорит Владислав Матчин.— Например, на нашем ресурсе для автомобиля BMW 520 регламентное ТО 60 тыс. км (замена моторного масла, компьютерная диагностика и сброс ошибок, замена воздушного фильтра, замена салонного фильтра, диагностика ходовой части, замена тормозной жидкости; используются запчасти от качественных брендов Mann и Castrol) будет стоить 11,5–14,5 тыс. руб. в зависимости от выбора автосервиса. В обычном же автосервисе с теми же автокомпонентами такое ТО обойдется уже в 13,5 тыс. руб. и выше».
Кто гарантирует качество
Фото: Getty Images
Фото: Getty Images
Бизнес-модель работы агрегатора построена на том, что он берет с автосервисов процент от обслуживания приведенных клиентов, доля комиссии в этом случае может достигать 10% от чека работ. Для клиентов же услуги агрегаторов обходятся бесплатно, впрочем, при этом острый вопрос для пользователей, несет ли агрегатор ответственность за качество оказываемых услуг. Представители онлайн-сервисов заявляют, что они тщательно следят за тем, чтобы в их системе участвовали только проверенные автосервисы, а в случае возникновения ситуации, когда клиенту сделают некачественный ремонт, они готовы компенсировать ему затраты на его исправление. Некоторые агрегаторы обещают выплачивать даже компенсации на сумму до 200 тыс. руб.
Однако пользователи указывают, что для получения компенсации от агрегатора нужно доказать факт и причину неполадки, что не всегда бывает легко. «Сегодня агрегаторы услуг ТО в России пока не набрали существенную аудиторию из-за ограниченного функционала: не налажен четкий механизм, когда агрегатор может гарантировать качество оказываемой услуги, особенно что касается дорогого и сложного ремонта,— говорит Владислав Соловьев, президент компании Autodoc.ru (интернет-продажи автозапчастей).— Хотя онлайн-сервисы сейчас активно развиваются в сфере обслуживания автомобилей — например, ежегодно объем продаж автозапчастей в России растет на 20% только через интернет-магазины. Тренд будет развиваться, рано или поздно интернет-технологии охватят такой значимый сегмент рынка, как техническое обслуживание автомобилей».
Не очень удобны агрегаторы и для владельцев авто, которые плохо разбираются в автомобилях и не могут четко сформулировать, какой именно вид ремонта им нужен. «Ответ на вопрос, почему в сфере такси мы имеем несколько успешных агрегаторов, а в сфере автосервисов все никак не получим, кроется в совокупности факторов,— рассуждает Юрий Гизатуллин, консультант в области цифровой трансформации бизнеса, руководитель агентства Tiqum.— Если для такси сама услуга конечная, а ее качество достаточно просто регламентировать и оценить, то с автосервисами все сложнее. Плохо прикрученное колесо, неправильно залитое масло, незамеченные дефекты ходовой — все это имеет гораздо большую важность для автовладельца, нежели факт доставки из точки А в точку Б, где можно и "потерпеть". Еще важный момент — трудная рубрикация услуг и их понимание клиентами. Одна и та же услуга в разных СТО может называться немного по-разному, иметь варианты исполнения. Например, в одном из популярных сейчас агрегаторов есть такие услуги, как "сход-развал" и "сход-развал 3д". Какую услугу должен выбрать пользователь? К тому же зачастую клиент вообще не до конца понимает, что именно нужно сделать. Проблема вида "стук в передней части" не входит в список услуг, которые можно выбрать. Пользователям тяжело сформулировать запрос, отчего клиентский опыт агрегаторов находится сейчас на низком уровне».
Цифровое будущее
Вместе с ростом цен на новые автомобили и сокращением авторынка автопарк в России стареет, что толкает вверх развитие услуг ремонта машин. По данным «Автостата», в минувшем году общий объем рынка услуг по ТО, ремонту и обслуживанию авто достиг рекордных 642,9 млрд руб. Этот фактор будет играть на руку дальнейшему развитию агрегаторов СТО. «Сегодня рынок услуг автомастерских сложно назвать полностью прозрачным. Особенно это касается частных СТО, которые доминируют на рынке. По статистике, на долю официальных дилеров по итогам прошлого года пришлось только 15,4% от этого объема, независимые СТО заняли 32,4%, остальные 52% — это ремонт, который производили частные мастера или автовладельцы лично»,— говорит Максим Рязанов, технический директор сети автосалонов Fresh Auto. Столь значительная разница, по его мнению, вероятнее всего, связана с тем, что частные автомастерские предлагают более низкие цены (отличие в стоимости с официальным СТО может достигать 10–20%). Но при этом никто не дает никакой гарантии, что работы будут выполнены квалифицированными сотрудниками и с соблюдением всех техрегламентов. В этом случае, по мнению эксперта, агрегаторы смогут стать посредниками, которые поспособствуют повышению уровня и качества выполняемых работ. Это возможно при условии, что агрегаторы будут проверять все СТО, подключенные к их сервису. При правильной организации работы такой подход будет выгоден и автосервисам, и клиентам. Станции техобслуживания получат площадку для рекламы, смогут оптимизировать процессы с учетом потока клиентов и контролировать уровень загрузки рабочих. Клиенты же смогут выбирать техцентр по расположению, наличию статуса официального представителя автопроизводителя, спектру услуг и стоимости.
Тем, кто уже сейчас собирается пользоваться агрегаторами СТО, специалисты советуют начинать с недорогих видов ремонта, а также заказывать через онлайн-сервисы несложные и понятные виды работ, стоимость и процедуру исполнения которых можно легко оценить в дистанционном формате.
«Перспективы вывода автосервисного офлайн-сегмента в онлайн выглядят значительными, если смотреть на похожие бизнес-модели в других сферах — продажа билетов онлайн, бронирование отелей, онлайн-банкинг и прочее»,— отмечает Владислав Матчин.
По его словам, возможно, ключевым моментом станет предоставление автовладельцам максимально простого и удобного продукта, позволяющего экономить деньги, время и делающего владение автомобилем максимально прозрачным. Немаловажным также является смена привычек автовладельцев (звонить и ездить в автосервис по старинке) в пользу онлайн-опыта. По мнению эксперта, в ближайшее время аудиторией маркетплейсов и агрегаторов, в том числе и в области обслуживания авто, станут так называемые early adopters — энергичная аудитория 25–45 лет, активно использующая смартфоны и онлайн-приложения, социальные сети, онлайн-банкинг и другие услуги.