Коллекторы будут собирать деньги с должников с помощью анализатора эмоций. В профильном подразделении Сбербанка уже подключили технологию, распознающую речь и интонации собеседника. Искусственный интеллект помогает операторам колл-центра направлять разговор в нужное русло, подавляя раздражение должника и определяя ложные обещания. Машина различает семь видов эмоций: радость, удивление, страх, уныние, раздражение, злость и нейтральное состояние.
Фото: Александр Миридонов, Коммерсантъ / купить фото
Фото: Александр Миридонов, Коммерсантъ / купить фото
Пока технология помогает оператору улавливать настроение собеседника с помощью цветных лампочек, но в будущем она будет составлять целые сценарии беседы, пояснил гендиректор агентства «АБК» и руководитель компании-разработчика анализатора речи VS Robotics Дмитрий Теплицкий: «Мы анализируем в рамках разговоров между должником и оператором эмоции в в режиме онлайн и подсказываем с помощью индикатора оператору, где эмоции слишком накалены, где надо попробовать как-то разрядить ситуацию, не давить, вывести диалог в позитивное русло, тем самым добившись успеха и придя к взаимным договоренностям об оплате задолженности. Чем краснее индикатор, тем более накаленная ситуация. Когда он более зеленый, это значит, что все в порядке, конфликта нет. Когда эмоции выходят из-под контроля, мы подсказываем оператору какие-то определенные фразы с точки зрения психологии, которые нужно произнести. Следующий шаг развития этого продукта — онлайн-подсказки».
Распознавание эмоций напрямую не влияет на успешность сбора задолженности, но сказывается на качестве контакта, отмечает эксперт. Планируется, что алгоритм будет дополняться подсказками, взятыми из реальных диалогов коллекторов с должниками, когда с помощью какой-то удачной фразы специалист смог переменить настроение собеседника и добиться от него возврата долга. Но подобные технологии и сейчас уже используются в коллекторских агентствах. Дополнительные лампочки вряд ли существенно улучшат их работу, полагает заместитель директора группы компаний «Финансовые услуги» Григорий Галицких:
«Каким образом работает типовой, хорошо налаженный автоматизированный колл-центр? Сотрудник нажимает кнопочки, например, спрашивает собеседника: “Вы хотите продолжить разговор?” Собеседник говорит “да”, тогда кнопочка выбора одну фразу дает. Если собеседник говорит “нет”, оператору выдается работа с возражениями, и он просто читает с экрана и эту историю отрабатывает. Машина сама набирает номер, набрасывает какую-то основную информацию по работе с клиентом, и он просто по факту работает — сейчас скажу ужасную вещь — как робот. Чем более рутинно он кликает на эти кнопочик и зачитывает, что в них написано, тем у него выше эффективность разговора, потому что все это построено на обработке большой массы данных — чистая статистика. Теперь добавляем в эту историю тему с эмоциями. Это значит, что оператору колл-центра надо отвлечься от своей потоковой обработки и начать вникать в то, что ему пишет машина, менять свой эмоциональный настрой ведения разговора.
Это отличная штука, но не для типового оператора.
То есть это должен быть совсем иной процесс работы с клиентом, другие люди с другими компетенциями». По словам Галицких, искусственный интеллект может быть лишь помощником живого оператора. Должник часто ведет себя иррационально, и машинный алгоритм с подобными задачами не справляется.
Эксперты составили портрет самого успешного коллектора — это одинокая женщина, которой за 30 лет, она в разводе и с ребенком. Такой оператор колл-центра не верит горячим мольбам должников, умеет фильтровать поток негатива и легко распознает лживые обещания. Кроме того, такой работник знает, что не на кого рассчитывать, ведь нужно содержать семью, поэтому провалить задание нельзя. У роботов такой мотивации нет.