Карты освоили удаленку
Банки развивают курьерскую доставку
Пандемия ускорила развитие курьерской доставки банковских продуктов на дом. В среднем 80% эмитируемых карт клиенты получают именно таким образом. При этом доставленные на руки карты активируются вдвое чаще, чем те, что ждут клиента в отделении. Однако подобный сервис требует от банков дополнительных затрат либо на создание собственной курьерской службы, либо на привлечение сторонней компании.
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
Сегодня около двух третей банков из топ-30 предоставляют услуги курьерской доставки карт клиентам, приводит данные руководитель направления по оказанию услуг финансовым институтам России и СНГ Deloitte Екатерина Трофимова. Для сравнения: до пандемии лишь 40% крупнейших банков (см. “Ъ” от 14 апреля 2020 года) предлагали такую услугу, и она была скорее эксклюзивной, чем стандартной.
Пандемия ускорила развитие этого направления, сделав курьерскую доставку практически обязательным элементом в борьбе банков за новых клиентов.
Так, на днях ВТБ объявил о запуске собственной курьерской службы. Сервис будет доступен в 30 городах РФ. «Несмотря на развитие цифровых карт, обычный пластик продолжит оставаться востребованным у пользователей,— отмечают в пресс-службе ВТБ.— И развитие курьерской службы позволит упростить процесс получения продуктов банка разным категориям клиентов, для которых использование служб доставки стало уже привычной нормой жизни». Сбербанк начал предоставлять сервис курьерской доставки карт с 2020 года, ранее было несколько небольших пилотных проектов. Но пандемия подстегнула банк к срочному развитию сервиса, и к осени он уже был доступен в 19 городах, сообщили там.
Те же, кто запустил сервис по доставке карт клиентам сравнительно давно, фиксируют всплеск спроса.
За 2020 год Райффайзенбанк доставил в 2,5 раза больше продуктов с помощью канала курьерской доставки, чем в 2019 году, приводит данные руководитель отдела привлечения клиентов через альтернативные каналы Райффайзенбанка Павел Шатских. В Росбанке проект курьерской доставки карт стартовал в октябре 2019 года, рассказывает замдиректора департамента розничных клиентских решений и цифрового бизнеса Росбанка Лидия Каширина. В январе—феврале 2020 года доля карт, доставляемых курьерами новым клиентам, была незначительной, резкий скачок произошел с началом самоизоляции, вспоминает она. Сейчас до 50% выдач карт новым клиентам осуществляется через доставку. «Часто бесплатная курьерская доставка карты становится ключевым фактором для клиента при принятии решения о сотрудничестве с банком,— подчеркивает госпожа Каширина.— После появления услуги в пять раз больше россиян воспользовались ранее размещенной заявкой на сайте Росбанка, получили и активировали карты». С февраля 2019-го по февраль 2021 года число доставленных карт выросло практически в 1,5 раза, отмечают в ХКФ-банке. Доставка доступна в 172 городах, карты привозят менеджеры по дистанционному банковскому обслуживанию.
В период самоизоляции доля карт, доставляемых курьерами, составляла до 80% от всех выпущенных карт, и сегодня этот показатель не только не снижается, но, вероятно, продолжит расти, уверена проектный лидер по направлению банковских карт Frank RG Анна Стогниенко. Получение карты требует процедуры идентификации клиента, для этих целей нельзя использовать тех же курьеров, которые доставляют обычные посылки: банки либо самостоятельно должны создавать курьерские службы, либо привлекать специализированные компании финдоставки, поясняет госпожа Стогниенко. Сегодня на рынке работают четыре подобных крупных сервиса. По сути, курьер является полноценным агентом банка, который верифицирует данные клиента, помогает устанавливать мобильное приложение и др. В среднем доставка одной карты обходится в 800–1000 руб., приводит данные она. По статистике, доля активированных и работающих карт, доставленных курьером, значительно выше, чем при традиционной выдаче карты в отделении. «При этом курьерская доставка не может быть заменена выпуском цифровой карты: чтобы получить полноценную цифровую карту, уже нужно быть клиентом банка,— поясняет госпожа Стогниенко.— Курьерская доставка направлена именно на привлечение новых клиентов, за которых между банками идет жесткая конкуренция».