Какие сейчас основные тренды в развитии банковской отрасли в России и в мире? Насколько сильно цифровизация меняет классический бэнкинг и к каким формам банковской жизни мы в итоге придем? На эти и другие вопросы в рамках Петербургского экономического форума в интервью экономическому обозревателю “Ъ FM” Олегу Богданову ответил главный управляющий директор Альфа-банка Владимир Верхошинский.
Фото: Дмитрий Лебедев, Коммерсантъ
Фото: Дмитрий Лебедев, Коммерсантъ
— Понятно, что период был непростой — и в целом для экономики, и для банковской отрасли. С вашей точки зрения, как пандемия, как эта форс-мажорная ситуация изменила тенденции и тренды развития банковской отрасли в России?
— Очевидно, что 2020 год подвинул цифровизацию ближе к населению, к компаниям, но ее уровень, конечно, трудно переоценить. Даже в банках-цифровых лидеров, у кого клиенты активно пользуются цифровыми каналами, на 10 процентных пунктов выросло использование клиентами мобильных приложений, интернет-банков и так далее. И это, конечно, накладывает свой отпечаток на то, как мы начинаем вести бизнес. Мобильные приложения, интернет… Машины пока не умеют так обслуживать клиента, как живой человек, так продавать не умеют. И одним из интересных трендов, которые мы видим сейчас, является гиперкастомизация, когда клиенты хотят индивидуального отношения, чтобы им предлагали только то, что им интересно в тот момент, когда им интересно, в том канале, где им это интересно. И мы сейчас переходим от классической, продвинутой CRM-технологии в сторону гиперкастомизации и построению того, что мы называем Customer Engagement Platform.
Наша задача — сделать так, чтобы угадать потребности каждого клиента или по крайней мере, чтобы клиент чувствовал, что угаданы его пожелания и потребности, а не широкого сегмента, к которому раньше банки этого клиента относили. Цифровые технологии удешевляют стоимость обслуживания клиентов — это хорошая новость для последних.
Это значит, что для VIP-клиентов, для состоятельных клиентов стоимость обслуживания снижается, а для широких масс уровень обслуживания повышается. Так что цифровизация в этом смысле — это, конечно, благо.
— Если говорить о классическом банкинге — пассивы, активы, кредиты — как меняется сейчас вся эта система, если она меняется?
— В нашей новой стратегии мы для себя решили, что мы, безусловно, продолжим делать то, что мы умеем хорошо делать, и то, что дает результат, — это банковский бизнес. Но каждый его элемент мы выведем на новый уровень следующего поколения — это и кредитование гораздо более цифрововое и продвинутое, и тиражирование нашей phygital-сети, и переход от сегментных CRM-технологий к гиперкастомизации, и дальнейшая цифровизация корпоративного бизнеса. Туда шагнули розничные технологии.
И вообще, я должен сказать, что универсальность Альфа-банка, наша гибридная модель — мы и мощный корпоративный банк, и, по сути, финтех в розничном и малом бизнесе — это наше сильное конкурентное преимущество.
— Процессы слияния и поглощения в отрасли в каком направлении будут идти? Будут консолидации или, наоборот, размежевание в банковской сфере?
— Вы недавно видели пару M&A сделок, я думаю, что они еще произойдут. Мы, Альфа-банк, смотрим на M&A оппортунистически, то есть если есть что-то интересное и по адекватной цене, мы, конечно, сделку проведет, но это не первый приоритет.
Важно понимать, что цифровые технологии сделали переход клиента из банка в банк гораздо более простым.
У клиентов теперь не один зарплатный банк, которого дал работодатель, их может быть несколько, два-три.
Открытие счета в Альфа-банке занимает 40 секунд. Когда такое было? И сейчас лидеры переманивают к себе клиентов с невероятной скоростью. Тренд рынка российского, международного — то, что я называю «игра в рост» или «олигополизация». Еще через пять лет пять крупнейших банков в стране будут занимать 80%, может быть, 90% всего банковского бизнеса без всяких M&A, просто за счет того, что лучший финансовый сервис, лучшее качество обслуживания и цифровые технологии приводят клиентов.
— Не могу не спросить о национальной криптовалюте. Если она появится, это сильно повлияет на банки?
— Я думаю, что повлияет, конечно же, сильно. Но в каком-то смысле это тренд неизбежный, не только российский — мировой. Что для меня лично важно: регулятор готов и начинает вести диалог с рынком, с нами, и это не будет что-то, сделанное в административном одностороннем порядке. Новая система родится в диалоге, и, главное, регулятор понимает, что переходить к ней в любом случае нужно поэтапно.
— Не разрушая банковскую систему?
— Скорее клиентский опыт и клиентскую жизнь, потому что можно навредить не только банкам, конечно.